Aan de keukentafel bespreken we de automatiseringshel waarin mensen terecht kunnen komen. In dit geval iemand die in een ziekenhuis werkt dat net een software-update heeft gedaan. De ellendigheid waarmee dat gepaard gaat, doet je veel dingen afvragen.
Allereerst even over de ernst van het gebeuren. Als mensen op het werk spontaan beginnen te huilen, zoals het geval, weet je meestal al genoeg. Als mensen die het pensioen in zicht hebben beginnen uit te rekenen of een snellere vluchtroute mogelijk is, is dat ook een teken.
Diegenen die een carrièreswitch hebben gemaakt ‘omdat ze zo graag met mensen willen werken’ willen opeens terugswitchen. Want er is minder mensenwerk, meer machinewerk en vooral veel meer lijsten. Groene-, aubergine-, gele lijsten waar namen van mensen achter schuilgaan die in een nieuw proces gegoten zijn waar ze geen weet van hebben en dat niet is uit te leggen.
Dit voelt niet goed, dit gaat niet goed. Er moeten mensen bij op de ondersteunende afdelingen om de administratie af te handelen.
Het doel van de hele operatie is geweest om de doktoren minder in contact te brengen met patiënten. Mensen die aan de balie patiënten krijgen, hebben nu patiënten aan de lijn die de instructiefilmpjes achter het ziekenhuisportaal niet gestart krijgen. Zo verandert de zorgmedewerker in de computerhelpdesk. Een ander ziekenhuis dat ook is overgegaan heeft inmiddels de boel weer teruggedraaid.
Controle vanaf de top
De vraag waar de wortel van dit kwaad huist voert mij terug naar het jaar 2003. In dat jaar zocht ik professor Claudio Ciborra op in zijn werkkamer in de London School of Economics. Ciborra schreef een prachtig betoog dat de stempel draagt From control to drift.
Het is gebaseerd is op een eenvoudig model dat laat zien waarom ERP-implementaties vaak stranden. Het komt erop neer dat de top controle wil. Maar zodra het in gebruik wordt genomen komt er ondergronds verzet dat hij in het model ‘bottom-up alignment’ noemt: mensen proberen om de regels heen te werken.
Dat leidt bij de top tot het idee minder grip te hebben, waarna vervolgens een nieuwe software-update wordt gelanceerd om het probleem te fixen.
Staat meer menscontact echt haaks op efficiency of jagen we een spook uit het industriële verleden na?
Het model is helder, Ciborra’s fenomenologische onderzoek is om van te smullen. Ik had slechts één vraag die ik in zijn werkkamer wilde stellen: wat is hier tegen te doen?
Zijn eerste reactie was dat dit hem geen bal interesseert. Fenomenologen zijn verslagleggers, geen consultants. Of om in ziekenhuistermen te blijven: ze stellen de diagnose, maar hebben geen weet of interesse in de behandeling. Na lang aandringen deed hij toch een gooi: ‘Leave it to the practitioners’, zei hij. Laat het over aan de mensen die ermee moeten werken.
Systeem uit de industriële revolutie
Transitieprofessor Derk Loorbach verkondigde op een symposium over grote transities onlangs nog dat we veel opgesloten zitten in het bestaande regime. Dat stamt nog uit de tijd van de industriële revolutie. Het enige dat we kunnen bedenken is om dat systeem nog efficiënter te maken.
Dit staat in de weg van veranderingen die echte verbeteringen zijn. Ik treur nog wat verder door en constateer dat zelfs de beoogde efficiency van het nieuwe systeem een farce blijkt te zijn.
We moeten het dus over de intenties hebben. Goede intenties ammehoela. Of het nu Ciborra’s controledrift is of Loorbachs efficiency-drift, niemand heeft bedacht dat het nieuwe systeem ook leuk mag zijn.
Kunnen we de banen van al die mensen die in ziekenhuizen werken niet mooier maken? Wat is ervoor nodig om een patiënt met een lach op het gezicht aan de balie te laten verschijnen? Staat meer menscontact echt haaks op efficiency of jagen we een spook uit het industriële verleden na?
Nieuwe vragen, nieuwe antwoorden, en een oplossing voor het brede maatschappelijke probleem: het werken in een ziekenhuis is niet meer leuk. En zo zal de Great Resignation in deze sector diepe sporen trekken als we niet ingrijpen.
Positive computing kan de oplossing zijn
Het antwoord is verrassend eenvoudig en heeft een naam: positive computing. Het is een relatief nieuw vakgebied dat zich bezig houdt met het geluk en welzijn van de mensheid. Nieuwe ontwerpprincipes zoals empathie staan erin centraal.
Even laten bezinken dat woord: medeleven. Je komt het niet tegen in het neoliberale woordenboek, dat weet ik. Maar dat verhaal is over en uit, dat weten we ook. Alle systemen die we bouwen zouden empathy by design moeten zijn. Zo niet, weg ermee.
Houd processen tegen het licht en kijk waar ze medewerkers, klanten, burgers en patiënten pijn doen
Drie jaar lang heb ik op podia deze nieuwe boodschap verkondigd. Ons onderzoeksproject Digital Happiness deed me verdiepen in fundamentele vragen over het menselijk geluk en welzijn. Dat de bodem waarop we de geluksboodschap konden zaaiden zo vruchtbaar was, geeft de omvang van het probleem aan.
Maar de redding is nabij. Doet allen wat Loorbach zegt! Ontworstel je uit jouw regime. Schudt de it-architecten wakker uit hun winterslaap en laat ze posters afdrukken van de nieuwe ontwerpprincipes. Houd processen tegen het licht en kijk waar ze medewerkers, klanten, burgers en patiënten pijn doen. Omcirkel de gebieden waarvan je vermoedt dat deze mensen kunnen gaan huilen.
Los dat allemaal op. Stuur de controlemanagers naar een goede therapeut. Organiseer weer meer menselijk contact. Ga voor de glimlach en het welzijn van de mensen waarvoor je het allemaal doet.
Lees meer columns van Menno van Doorn:
- Marketeers zijn het schuim der aarde
- Digitale zaken in iemands portefeuille? Een ridicuul idee
- Reflectieporno gaat de planeet redden
