Een slaapterm. Zo omschrijft hoogleraar Henk Volberda het begrip digitale transformatie. Al jarenlang staat het hoog op de agenda van bestuurders in het bedrijfsleven. ‘Toch is 70 procent van de bedrijven er niet succesvol mee’, zegt Volberda. ‘Met AI heeft het een nieuwe lading gekregen. Er is een fundamentele nieuwe technologie bijgekomen die het proces versnelt.’
Na ‘Hello AI’ in 2024 staat de DX300 van dit jaar in het teken van ‘Leading AI’. Vorig jaar waren bedrijven nog aan het aftasten wat AI precies was, maar nu is het mainstream geworden – en misschien zelfs wel een noodzaak. Die ontwikkeling heeft concrete gevolgen voor de werkvloer.
Als hoogleraar en onderzoeker bestudeert Volberda al jaren hoe bedrijven omgaan met digitale transformatie. Vanuit zijn rol als wetenschappelijk directeur van het Amsterdam Centre for Business Innovation van de UvA leidt hij ook het onderzoek voor de DX300, dat dit jaar voor de vierde keer werd uitgevoerd. Deze lijst rangschikt bedrijven op basis van hun digitale volwassenheid en hun vermogen om digitale transformatie mogelijk te maken.
Volberda benadrukt dat digitale transformatie een essentiële voorwaarde is om überhaupt gebruik te kunnen maken van AI. ‘Data is het nieuwe olie. Veel bedrijven zeggen: we willen iets met AI. Maar AI werkt op basis van machine learning, en daar heb je grote hoeveelheden data voor nodig. Veel bedrijven hebben die data niet. Je kunt wel in AI investeren, maar vergelijk het met een auto die geen brandstof heeft: die rijdt niet.’
Voor succesvolle implementatie van AI is een stevige basis nodig. ‘Je hebt een digitale strategie nodig, digitale klantenervaring, en die data van klanten moet je systematisch bewaren’, legt Volberda uit. ‘Daarnaast heb je een data-driven cultuur nodig en mensen die snappen wat data is en wat kunstmatige intelligentie kan doen. Dit is door de opkomst van AI alleen maar belangrijker geworden.’
Wie lopen voorop?
Welke bedrijven zijn daarin het verst? Dat is wat de DX300 laat zien. Het onderzoek onder zakelijke beslissers is opgezet door Volberda. Met zijn team van het Amsterdam Centre for Business Innovation en projectleider Niels van der Weerdt ondervroeg hij tussen september en november 2024 5.836 zakelijke beslissers.
Samen gaven ze bijna 18.000 beoordelingen van 1.377 organisaties op verschillende criteria. Op basis daarvan stelde het onderzoeksteam twee ranglijsten op met 150 leaders en 150 enablers. Die laten zien hoe organisaties scoren vergeleken met hun concurrenten en welke dienstverleners het beste helpen bij transformaties naar digitale volwassenheid.
In de top van de leaders, de koplopers in digitale transformatie, staat ING voor het derde jaar op rij op nummer één. Voor Volberda is dat geen verrassing: financiële partijen lopen voorop in digitale transformatie. Ook Rabobank, ABN Amro en DeGiro staan dit jaar in de top tien.
Ook pure digitale spelers als Bol (nummer 2) en Booking.com (positie 3) scoren wederom goed.
| Top 5 leaders in digitale transformatie | |
|---|---|
| 1 | ING Nederland |
| 2 | Bol (Ahold Delhaize) |
| 3 | Booking.com |
| 4 | Albert Heijn (Ahold Delhaize) |
| 5 | a.s.r. |
Opvallend is dat PostNL en KLM hun plek in de top tien zijn kwijtgeraakt. ‘Binnen de pakketbezorging zien we concurrenten als DHL en UPS oprukken’, zegt Volberda. ‘En KLM stond altijd bekend om zijn goede digitale klantervaring. Blijkbaar is dat minder geworden.’
Ook McDonald’s (plek 7) doet het goed. ‘Als je daar nu komt, is het proces volledig gedigitaliseerd. Je kunt via een zuil bestellen en dan wordt het op je tafel neergezet. Die digital experience gaat heel ver. Niet dat het voor mij reden is om vaker bij McDonald’s te komen’, lacht Volberda. ‘Maar het is wel knap gedaan.’
Amerikaanse dominantie
Bij de enablers, bedrijven die digitale transformatie mogelijk maken, staat KPN voor het derde jaar op rij op nummer één. ‘Knap’, vindt Volberda. ‘Ziggo staat pas op plek 31 en Odido is verder gezakt naar 43. In telecom is KPN echt van de buitencategorie.’
| Top 5 enablers van digitale transformatie | |
|---|---|
| 1 | KPN |
| 2 | Currence (o.a. iDEAL) |
| 3 | Hostnet (group.one) |
| 4 | Amazon Web Services |
| 5 | AFAS Software |
Een zorgelijke ontwikkeling is de toenemende dominantie van Amerikaanse techbedrijven in de enablers-lijst. Amazon Web Services steeg van plek 34 naar plek 4, Salesforce van 16 naar 7, en Oracle van 32 naar 10. ‘Je ziet dat de enablers met name de Amerikaanse techbedrijven zijn’, constateert Volberda. ‘Dat is zorgelijk. Er staan weinig Europese of Nederlandse spelers in dat lijstje.’
Europa probeert met regulering zoals de Data Governance Act en de Digital Markets Act grenzen te stellen aan de macht van grote techbedrijven. ‘In Amerika hoeven ze zich niet aan die regels te houden, maar in Europa is dat een van de noodzakelijke voorwaarden’, zegt Volberda.
De Europese Unie kijkt ook naar het ontwikkelen van eigen alternatieven, om de afhankelijkheid van big tech te verkleinen. Volgens Volberda is dat een noodzakelijke stap. ‘Bedrijven en overheden maken grootschalig gebruik van Google en Microsoft. Met de Trump-regering en de techgiganten die tegen Trump aanschurken, maakt dat ons heel kwetsbaar.’
Concurrentie voor consultants
De Amerikaanse techreuzen verzwakken ook de positie van consultancybedrijven, ziet Volberda. McKinsey is buiten de top 100 gevallen op de Enablers-lijst, Deloitte staat op plek 129 en EY is gezakt naar 205.
‘Als bedrijven willen investeren in AI, gaan ze niet naar consultants maar naar technology providers’, signaleert de hoogleraar. ‘Consultants lopen ver achter en hebben vaak strategen en bedrijfskundigen in dienst, terwijl ze hardcore AI-specialisten nodig hebben.’
Het is een kwestie van tijd dat ze die op grote schaal gaan aannemen, denkt Volberda. Al sluit hij ook de omgekeerde beweging niet uit: dat de Amazons van deze wereld een consultancytak opzetten. ‘Dat hebben we in het verleden wel vaker gezien bij dit soort IT-partijen. Het wordt spannend in deze sector.’
Toekomst van werk
Niet alleen in de consultancy is de opkomst van AI merkbaar, op de gehele arbeidsmarkt is de impact aanzienlijk. Volberda verwijst naar zijn onderzoek The Future of Jobs voor het World Economic Forum: ‘Door AI en robotisering zal in 2030 nog slechts een derde van alle werkzaamheden door menselijke arbeid worden uitgevoerd. Een derde zal volledig geautomatiseerd zijn, en een derde zal bestaan uit wat we augmentation noemen: mensen die samenwerken met een algoritme of een robot.’
Deze digitale transformatie met AI zal ongeveer 22 procent van alle banen beïnvloeden. ‘Ongeveer 40 procent van de vaardigheden van mensen zal in 2030 verouderd zijn’, voorspelt Volberda. Hij merkt het zelf ook: ‘Bij het schrijven van artikelen zie ik wat ChatGPT allemaal kan. Dat maakt sommige vaardigheden overbodig.’
Toch hoeft AI niet per se tot massawerkloosheid te leiden. Uit het onderzoek blijkt dat er door AI 11 miljoen nieuwe banen bijkomen, terwijl er 9 miljoen verloren gaan. ‘Netto leidt het tot meer werk’, zegt Volberda.
Rol van de mens
Hij ziet veel augmentation: mensen die samenwerken met een algoritme. Met name bij hoogwaardige professionele taken blijft de mens een cruciale rol spelen. Zoals een accountant die met hulp van AI sneller een boekhouding kan controleren. ‘Human in the loop’, noemt Volberda dat.
Vanuit juridisch en ethisch oogpunt is dat vaak ook noodzakelijk. Hij verwijst naar een recent incident met een advocaat die ChatGPT had gebruikt en kwam met een casus die achteraf helemaal niet bestond. ‘AI kan hallucineren. Je moet altijd checks and balances inbouwen.’
Robotisering of automatisering is een ander verhaal. Dat betekent dat een taak wordt overgenomen door een algoritme, een robot of een apparaat. Volberda: ‘Dat is de grote netto verdringer van banen en leidt echt tot een verlies van 5 miljoen banen.’ Dan gaat het vooral om administratieve functies en bijvoorbeeld callcentermedewerkers, die worden vervangen door slimme chatbots.
De groei zit in technische functies als big data specialist, fintech engineer, machine learning specialist, software- en applicatieontwikkelaar, security management specialist en data warehouse specialist.
De productiviteitsparadox
Hoewel veel bedrijven investeren in AI, zien we de voordelen qua productiviteit nog niet altijd terug in de cijfers. ‘Dat is de productiviteitsparadox’, legt Volberda uit. ‘Bedrijven investeren in AI en technologieën, maar de substitutie-effecten – dat je met minder arbeid toe kunt en dat mensen productiever worden – zien we nog niet echt.’ Een grote ontslaggolf door AI is er nog niet geweest, wil hij maar zeggen.
Volgens Volberda komt dit deels doordat mensen de effecten niet willen delen. ‘Ik maak nu veel makkelijker een Engelse brief dankzij AI, maar ik ga niet zeggen: ik heb ChatGPT gebruikt. Er zijn verborgen productiviteitsvoordelen die we nog niet kunnen meten.’
Wanneer zullen we die sprong wel zien? ‘Dat is moeilijk te voorspellen’, zegt Volberda. ‘De verspreiding van nieuwe technologieën gaat steeds sneller, maar ik denk dat het nog wel tien jaar gaat duren voordat we echt die grote effecten zien.’
Tot die tijd is het zaak om controle te houden over wat er in je organisatie gebeurt. ‘We zien dat de ontwikkeling alsmaar versnelt. De grote vraag voor bedrijven is niet óf ze moeten meegaan met AI, maar hóe ze dat doen terwijl ze zelf aan het stuur blijven zitten.’
