In de kerstvakantie heb ik mijn agenda opnieuw ingericht, of eigenlijk: de basis onder mijn agenda opnieuw ontworpen. Dat was nodig omdat wij bij Afas vanaf januari vier in plaats van vijf dagen in de week werken. Ergens moest ik dus tijd winnen.
Vanuit een nieuw bestand ging ik lekker aan de slag. Overleggen die normaal een uur duren, terugschroeven naar drie kwartier. En in plaats van één keer in de twee weken, één keer in de drie weken afspreken, om maar eens wat te noemen.
En wat ik vooral deed: blokken ‘vrij’ inplannen. Een paar keer per week, een paar uur achter elkaar.
Nóg meer vrij?
Ik snap dat je denkt: ‘Van der Veldt, wanneer werk jij eigenlijk nog wél? Je had toch ook al elke week een dag vrij?’ Klopt. Maar als ik tijd vrij plan, betekent dat niet dat ik niks doe.
Ik ben ervan overtuigd dat de reden van mijn bestaan als ceo mijn vrije rol is. Dat geldt trouwens ook voor directeuren en hogere managers: je zit niet midden in het werk, maar hebt de ruimte om erover na te denken. Je kunt je verbazen over dingen die anderen allang normaal zijn gaan vinden. Die inzichten helpen je weer bij het nemen van beslissingen.
Druk, druk, druk
Daar moet je wel wat voor doen. Anders kun je al uittekenen hoe het gaat: je rent van afspraak naar afspraak (terwijl de meeste overleggen echt prima zonder jou kunnen), gaat helemaal op in de waan van de dag en overziet daardoor het geheel niet meer.
Je organisatie glijdt, zonder dat je het doorhebt, een kant op die je helemaal niet wilt. Vervolgens moet je consultants inhuren die met ‘een frisse blik’ gaan kijken wat er nou eigenlijk aan de hand is in je bedrijf. En externen binnenhalen is zo’n beetje het allerslechtste idee ooit, zoals ik in een eerdere column al schreef.
Lees ook: Volgens Bas van der Veldt lijdt Nederland aan outsourceritis: ‘Doe dingen zelf!’
Op zwerftocht
Je moet als ceo of directeur zélf aan de bak. Als een soort binnenstebuitenbestuurder – iemand die de organisatie door en door kent, én er nieuwsgierig naar is.
Daarvoor gebruik ik dus die vrije tijd. Elke week zwerf ik een uur of twee, drie door ons Clubhuis en Theater. Ik kijk wat er gebeurt, en praat met Jan en alleman. En dat gaat van de kleinste details tot grote ingewikkelde vragen. Ik zie patronen, dingen die werken, en dingen die minder goed gaan. En daar bedenk ik dan samen met collega’s slimme oplossingen voor.
Loop even met me mee. Dan krijg je een idee.
Duizend-en-een dingen
Tijdens mijn wandelingen zie ik bijvoorbeeld dat een lampje stuk is (hop, belletje naar de technische dienst). Ik tref een schoonmaakster van wie ik weet dat ze erg ziek is geweest en vraag haar hoe het nu gaat.
Ik schuif tijdens de lunch even aan bij onze collega’s van Finance om te praten over de laatste CSRD-acties (hoe zien zij CSRD, als gedoe of als een kans?).
En ik vraag iedereen: wat heb je gedaan op je vrije vrijdag?
Ik zie wanneer onze sportzaal gebruikt wordt, hoe druk het is in ons entreecafé, en maak een praatje met klanten die een cursus komen volgen (‘hoe werk jij met Afas’).
Ik tref hr-directeur Britt Breure, die een dag in de week meeloopt bij Facilitair (ja, ook zij zorgt dat ze weet wat er gebeurt). Ze vertelt me: ‘Wist je dat we daar dus twee uur per dag bestek sorteren? Op de knietjes bakken met messen, vorken en lepels uitzoeken? Dat lijkt me niet de bedoeling.’
Nee, dat is niet de bedoeling inderdaad. Samen googelen we een halve minuut en daar is ie hoor: de besteksorteermachine. Die bestellen we natuurlijk. Zodat onze collega’s hun tijd weer aan andere dingen kunnen besteden.
Een AI-assistent voor de AI-assistent
Soms duiken we wat verder de diepte in. Een tijd geleden was ik op Support, de afdeling die klantvragen beantwoordt en incidenten oplost. We krijgen hierbij hulp van Jonas, onze AI-assistent. Altijd met een medewerker ertussen, zodat we zicht houden op de resultaten.
En naar dat laatste ben ik natuurlijk nieuwsgierig. Het bleek dat Jonas ongeveer 10 procent van de vragen goed beantwoordde. Dat is op zich hoopgevend, als je bedenkt hoe enorm veel vragen wij op een dag krijgen. Tegelijkertijd willen we dat percentage natuurlijk verhogen.
Toen ik doorvroeg over de vragen die we binnenkrijgen, ontdekten we dat klanten die ook lang niet altijd goed stellen. Een beetje de categorie: ‘de salarisverwerking doet het niet’. Zo’n vraag kún je ook nooit in één keer goed beantwoorden. Je hebt eerst meer informatie nodig.
We bedachten (tromgeroffel): de vragen moeten beter, en vooral concreter. Zodat Jonas het antwoord goed kan opzoeken. En dat verbeteren van de vraag, moeten we niet zelf willen doen, daar kunnen we óók AI voor inzetten.
Minder tijd, meer plezier
Inmiddels is onze AI-instuurhulp live. Als een klant een vraagt instuurt, krijgt die eerst een hele trits verduidelijkingsvragen: om hoeveel medewerkers gaat dit, in welke periode gebeurt dit, enzovoort.
Dat scheelt onze klanten én onze supportmedewerkers ongelofelijk veel tijd, en het percentage goede antwoorden van Jonas schiet omhoog. Daar wordt het leuker en beter van. Precies zoals we het graag willen.
Lees ook deze columns van Bas van der Veldt:
- Naam vergeten van een collega? Dit is de beste tactiek
- Veel bedrijven maken zich druk over randgevallen, al vóórdat ze een besluit nemen
- ‘Verdikkie, we worden een mammoettanker’ – zo remde Bas van der Veldt de groei van AFAS
- Waarom tijdsdruk juist zorgt voor kwaliteit – tenminste: als je het slim aanpakt
