Vorige week kreeg ik een berichtje van een bezorgde klant, over mijn aanwezigheid op een openbaar klantenforum van ons. Gebruikers kunnen er hun wensen indienen en stemmen op welke uitgevoerd moeten worden. Hartstikke leuk. Wij kunnen er ook op reageren, met vragen en adviezen. ‘Heb je dit al geprobeerd, heb je daaraan gedacht en waarom zou je dit precies willen?’
De meeste reacties
Nu had die bezorgde klant de lijst een tijdje in de gaten gehouden. En wat bleek? Er waren twéé mensen die verreweg het meeste reageerden: Mohammed (onze directeur productontwikkeling) en ik. Dat leek hem geen goed nieuws: een ceo die kennelijk tijd heeft voor dit soort dingen.
Hij was niet de enige die dat dacht, zei hij er nog even bij. ‘Ik hoor weleens: “hebben die niks te doen of zo?”’ Het leek hem verstandig dat ik er op de volgende klantendag uitleg over zou geven.
Ik begreep er he-le-maal niks van. Een ceo die bezig is met de klant en het product, wat kan dáár nou het probleem van zijn? Ik de beste man gebeld, want dan wil ik ook weten hoe het zit. Lang verhaal kort: ceo’s moeten achter een dikke deur vergaderen. En áls ze al met klanten bezig zijn, dan in ieder geval met de serieus grote jongens, niet met de installateur om de hoek.
Ah, zo dus.
Daar denk ik fundamenteel anders over. Over strategie moet je zo min mogelijk vergaderen, je moet vooral dóén. En al die koffietentjes, klusbedrijven en winkels zijn de motor onder onze economie. Als zij fan van ons worden, hebben we het over 100 miljoen omzet. Hoezo klein? Ik kan dat aan een kind van vijf uitleggen. En toch is het kennelijk niet normaal.
Lees ook: Ken je die van die vrouw die in de vijver viel?
Angst voor een screenshotje
Op zich is het signaal van deze klant niet nieuw. Een paar keer per jaar draai ik mee aan de telefoon op onze supportafdeling. En de meeste klanten zijn echt verbouwereerd als ik opneem. ‘O sorry meneer Van der Veldt, ik ben denk ik verkeerd verbonden’, stamelen ze dan. Of – de meer bijdehante – ‘Bas jongen, gaat het zo slecht bij jullie dat jij nu al zelf de telefoon op moet nemen?’
Een aantal jaren geleden al berichtte NRC over ceo’s die huiverig zijn om zich uit te spreken uit angst voor imagoschade. En helemaal onterecht is die angst natuurlijk niet. Je zou prima kunnen stellen dat het meesterlijk dom is om je als eindbaas te bemoeien met een openbaar wensenplatform. Een screenshotje is zo gemaakt en gedeeld in een satirisch tv-programma.
De kern van je bedrijf
Toch zou je je als ceo niet door die angst moeten laten leiden. Sterker nog: ik denk dat je de grootste risico’s loopt als je je wél gaat gedragen naar het ideaalbeeld. Voor je het weet drijf je af van wat je bedrijf groot heeft gemaakt, ben je onbereikbaar voor je medewerkers, heb je geen idee waar je product nu eigenlijk echt om draait, en zit je met allerlei zogenaamd belangrijke mensen interessant te doen over niks.
Kijk vooral Stack your money van Henry van Loon, een hilarisch voorbeeld van die lulkoek (‘Be humble, live your life, klein beginnen en doe als Gandhi’). Besteed je tijd aan de dingen die je belangrijk én ontzettend leuk vindt.
Dat zijn in mijn geval onze medewerkers, onze partners, ons product en onze klanten. Ik weet het eigenlijk van iedere medewerker als er iets bijzonders aan de hand is, ik luister in het weekeinde naar opnames van sessies die er in die week geweest zijn, en ik check elke dag alle vragen en wensen over ons nieuwste product. Zo weet ik precies wat er gebruikt wordt, wat werkt en wat er beter kan. En dat is de basis waarop ik keuzes baseer.
Je wéét welke kant je op moet met je bedrijf, doordat je de details kent. Van je medewerkers, je klanten en je product. Daarvoor moet je achter die dikke deur vandaan. Dat is niet beter om te doen, maar het beste.
Lees meer columns van Bas van der Veldt:
- Naam vergeten van een collega? Dit is de beste tactiek
- Waarom je prima zonder juridische afdeling kunt (en wilt)
- Persoonlijk leiderschap is ook: jezelf steeds ontwikkelen
