Op de glazen draaideur van ons nieuwe pand zitten ineens vijf stickers. Op ooghoogte. Ik zag ze toen ik laatst even op kantoor was. Een bonte verzameling waarschuwingstekens en de mededeling: ‘In verband met de veiligheid niet zelf in gebruikstellen.’ Lélijk! En vooral ook met onbegrijpelijke boodschappen. Ik wil die lelijke stickers niet, dus vroeg ik de facilitair manager om ze weg te halen.
‘Maar die stickers móéten. Denk ik. Iets met verzekeringen’
‘Ik wil graag dat je ze weghaalt.’
‘Ze zitten er vast niet voor niks’
‘Wat betekenen ze dan?’
‘Geen idee.’
Heel goed dat een manager niet zomaar doet wat ik zeg. Maar in dit gesprekje zie je precies mijn probleem met juridificeren: het gaat vooral om indekken, en niet om een echte oplossing. Want als je doel is dat bezoekers veilig door een deur gaan, is het op zijn minst handig dat ze snappen wat er staat.
Geen juristen, één rechtszaak
Vorige week kreeg ik een appje van een collega. Zij heeft een vriend, die advocaat is en ze had hem verteld dat wij nul juristen in dienst hebben. Geen afdeling legal. En dat we al die 25 jaar die we bestaan maar één rechtszaak hebben gehad. Dat verbaasde die vriend enorm. Of het mogelijk was dat hij een kwartiertje met mij kon praten. Geen probleem natuurlijk.
‘Als we een fout maken lossen we het op, van mens tot mens. Dat is alleen zinvol als je dat op het juiste niveau doet’
Hóé dan? Dat was de belangrijkste vraag van die vriend. ‘Want jullie maken toch ook wel eens fouten?’ Zeker. De vraag is wat je dan doet. Wij stappen dan in de auto, rijden naar de klant (nu in Teams), en lossen het op. Dat is alleen zinvol als beide partijen dat op het juiste niveau doen (vaak is dat directieniveau), én als geen van beide een jurist bij zich heeft (anders wordt het alsnog ingewikkeld). Vervolgens sluiten we een deal. Gewoon van mens tot mens. En dat werkt. Laatst sprak ik een kennis die advocaat is, en die zei: ‘De helft van mijn zaken was niet nodig geweest als beide partijen gewoon fatsoenlijk met elkaar zouden praten.’
We willen fans
Toegegeven, het is voor ons makkelijk praten, omdat we financieel erg gezond zijn. Maar dat is niet waar het om gaat. Het gaat erom dat we fouten erkennen en de boel netjes oplossen. En – nog belangrijker – ons uitgangspunt is dat we zo min mogelijk fouten máken. Wij willen dat onze klanten onze fans zijn, omdat wij ze met onze software echt helpen. Dat we daar geld mee verdienen, is daar een resultaat van. Geen doel op zich.
En voor de rest houden we het zo simpel en eerlijk mogelijk. Voor alle ziekenhuizen dezelfde SLA bijvoorbeeld. Vindt een nieuw ziekenhuis dat daar iets bij moet? En is dat terecht? Dan veranderen we dat in álle SLA’s.
Begrijp me goed. Dit is geen pleidooi voor naïviteit. Als wij ergens geen verstand van hebben, kopen we het verstand in. Ook juridisch. Bijvoorbeeld voor de bouw van ons nieuwe pand, en natuurlijk voor die ene rechtszaak. Die was aangespannen door een bank, die niet wilde meewerken aan een koppeling met onze software. Ik vond die zaak vreselijk. Het confronteerde me met hoe wij gewend zijn de dingen zelf te regelen. Nu lag de beslissing in handen van een rechter die alles weet van het Nederlands recht maar niets van ICT. We verloren ook nog. En het zure: nu, een paar jaar later, is de wetgeving op dit punt aangepast (warm welkom voor PSD2), en zouden we gewonnen hebben.
‘Als je ergens een afdeling voor hebt, willen die medewerkers ook iets te doen hebben, en gaan ze zich overal mee bemoeien’
Pleidooi voor vertrouwen
Af en toe kennis van goede advocaten inkopen, is iets anders dan een complete afdeling juridische zaken optuigen. Als je dat wél doet, juridifiseer je je business. Want als je ergens een afdeling voor hebt, willen die medewerkers ook iets te doen hebben, en gaan ze zich overal mee bemoeien. Dan moet ineens alles ‘nog even langs legal’ (bekijk hoe nodeloos complex al die afdelingen je werk maken in deze video). Je zou zelfs kunnen stellen dat een grote juridische afdeling laat zien dat een organisatie haar prioriteiten verkeerd legt. Namelijk bij indekken, in plaats van te investeren in goede producten en diensten.
Dit is een pleidooi voor vertrouwen en uitgaan van het goede. Vrij naar Rutger Bregman: De meeste organisaties deugen. Geloof me: 99 van de 100 keer wordt je vertrouwen niet beschaamd als je zelf ook doet wat je beloofd hebt. En die ene keer? Dat is de uitzondering.
