Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Peter van Lonkhuyzen

Peter van Lonkhuyzen schrijft over nieuw organiseren en cultuur en is de auteur van onder meer de boeken 'Eerlijk over status' (2022), 'Informeel leiderschap' (2022) en 'Tegenspraak, hoe je beter wordt van dwarsliggers' (2015).

Persoonlijk Leiderschap

Martin Hersman: ‘Nieuw leiderschap is óók vitaal leiderschap’

Organisaties hebben te kampen met ‘energielekken’, zegt Martin Hersman. De vitaliteit in die organisaties lekt weg, wat desastreus kan zijn...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Persoonlijk Leiderschap

‘Zelfsturing vereist vaardigheid om conflicten op te lossen’

Een autonoom team dat tegen een conflict aanloopt is als een voetbalwedstrijd zonder scheidsrechter: de teamleden moeten het zelf zien...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Management

De 10 grootste ergernissen van consultants over hun klanten

Als manager haal je soms het bloed onder de nagels van een consultant vandaan. Deze 10 praktijken wil de adviseur...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 9 min

ideeën beoordelen

Persoonlijk Leiderschap

Het werk van je collega beoordelen en waarderen: werkt dat?

Hoe ‘gezellig’ wordt er nog samengewerkt als de teamleden elkaars werk moeten beoordelen? Of als er grote salarisverschillen zijn? Als...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Persoonlijk Leiderschap

De baas krijgt ook op zijn donder

Wantrouwen leidt tot inefficiënties. Als dat ergens te zien is, is het in de bouw met zijn nauw in elkaar...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Persoonlijk Leiderschap

De nieuwe generatiekloof vraagt flexibele leiders

Nieuwe uitdagingen maakt organisaties afhankelijker van jongeren. Maar jonge werknemers vragen om een andere aansturing dan hun oudere collega’s. Van...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Rik Vera heeft een missie. De Vlaamse auteur en voormalige salesmanager, verkondigt een harde boodschap: ‘Schaf sales af!’ De meeste Nederlandse managers kennen Steven Van Belleghem: de Vlaamse hoogleraar en auteur die veelgevraagd spreker is op congressen over digitalisering. Vorig jaar bundelde Van Belleghem de krachten met collega-auteurs Peter Hinssen en Rik Vera in het consultancybedrijf Nexxworks, om hun gezamenlijke boodschap over radicale en disruptieve innovatie beter te kunnen uitdragen. ‘Wij maken ons zorgen over de groeiende achterstand van Europese bedrijven in het algemeen, en Vlaamse en Nederlandse in het bijzonder’, zegt Vera. ‘Hoe klanten handelen en behandeld willen worden, verandert in hoog tempo. Je ziet toonaangevende internationale bedrijven daar slim op inspelen. Maar het lijkt of de interne klok van de Europese bedrijven de externe klok van de mondiale ontwikkelingen niet kan volgen.’ Rik Vera geeft een keynote op het GameChangers event. Hier vindt u het hele programma. Transitie Zelf werkte Vera jarenlang in sales- en managementfuncties in de Nederlandse en Belgische maakindustrie. De afgelopen jaren ontwikkelde hij zich als coach die bedrijven bijstaat in de transitie naar de nieuwe digitale werkelijkheid. Zijn pijlen zijn nu gericht op dezelfde functie waar hij jarenlang leiding aan gaf: de salesafdeling, in veel bedrijven nog steeds het hart van de bedrijfsvoering waar de best betaalde werknemers rondlopen. En waar volgens Vera zo snel mogelijk de stekker uit moet worden getrokken. Nieuwe diersoort ‘De diersoort mens is veranderd’, aldus Vera. De digitalisering heeft een nieuwe wereld gecreëerd, waarin de relatie van bedrijven met hun klanten is gewijzigd. Zowel in business-to-consumer als business-to-business hebben klanten andere verwachtingspatronen gekregen. De manier waarop bedrijven met ze communiceren is ook anders. Nieuwe machtsverhoudingen De belangrijkste verandering is de verschuiving van de machtsverhoudingen. De eisen van de klanten aan de productkwaliteit en dienstverlening zijn opgeschroefd, en als ze ontevreden zijn, hebben ze de relatie met het bedrijf in een paar muisklikken opgezegd. ‘Je bent als bedrijf niet meer aan zet’, zegt Vera. ‘De klant is aan zet. De klant is de enige persoon die het hele bedrijf kan ontslaan. Als hij zijn relatie met het product opzegt, ontslaat hij het hele bedrijf.’ Manipulatie Van oudsher lopen de klantrelaties via de salesafdeling: sales vertelt de klanten over de producten, voorwaarden en tarieven. Ook de terugkoppeling van de klant gaat via sales. De achterliggende (onuitgesproken) gedachte is die van manipulatie. Sales kan de klant masseren, overtuigen. Het idee ligt ook besloten in de term ‘customer relationship management’: het bedrijf denkt zijn klantrelaties te kunnen managen. Maar in de gedigitaliseerde werkelijkheid hebben tweederde van de potentiële klanten hun research al gedaan vóórdat ze met een salesmedewerker praten, aldus Vera. Nergens zo veel minder banen als in sales Daar valt weinig meer aan te managen, laat staan manipuleren. ‘Bovendien gaat het proces veel te traag als de informatiestromen via sales lopen’, zegt Vera. ‘En het levert te weinig bruikbare gegevens op over de klanten.’ Niet voor niets is de werkgelegenheid onder de traditionele salesfuncties de afgelopen jaren met 7 procent per jaar gedaald. Het is de functie met de grootste werkgelegenheidsdaling van de afgelopen decennia. Sales is de functie met de grootste werkgelegenheidsdaling van de afgelopen decennia Veranderende klant Het is nu eenmaal een gegeven, zegt Vera: de veranderde klant weet dat hij hoge eisen mag stellen, en doet dat ook. Als bedrijf heb je maar één keuze: aan die verwachtingen voldoen. Als je klant op internet snel en makkelijk kan betalen, verwacht hij hetzelfde als hij jouw fysieke winkel binnenstapt. Als je concurrent zijn klachten snel en zorgvuldig behandelt, kun je niet achterblijven. En omdat de techniek in hoog tempo voortschrijdt, moet je in staat zijn om jezelf snel aan te passen. De klant geeft daarbij de richting aan, het bedrijf moet volgen. Vera: ‘De klant zit in de driver’s seat.’ Op weg naar een nieuwe sales Hoe begin je met het vernieuwen van de salesfunctie? De eerste stappen volgens Rik Vera: 1. Mindset ‘Het belangrijkste is de mindset. Zijn we bereid en begrijpen we waarom we de klant centraal moeten stellen? In een wereld die zo snel verandert, heb je een ankerpunt nodig. Het enige anker dat echt steun geeft, is de relatie met de klant.’ 2. KPI’s heroverwegen ‘Het vergt lef om je KPI’s op de helling te zetten. Maar het gaat niet meer in de eerste plaats om de vraag hoeveel je bij de klant hebt verkocht. Het gaat om de vraag of je bij de klant hebt bereikt wat je wilde bereiken. Dat moet je zien te meten. Na een beurs, waar je je klanten beter wilde leren kennen, moet je niet alsnog na afloop vragen: Hoeveel heb jullie omgezet?’ 3. Structuur ‘Het vergt ook lef om je structuur te wijzigen. De klantrelatie moet daarbij voorop staan. Als je mensen in je organisatie hebt die vast zitten aan de oude structuur, moet je misschien afscheid van ze nemen. Zeker als het mensen op commerciële afdelingen zijn die hun oude manier van het bewerken van de klanten niet los kunnen laten. Het zijn deze dinosaurussen die maken dat het hele bedrijf een dinosaurus wordt.’ 4. Reversed coaching ‘Durf reversed coaching aan. Nieuwe salesmensen worden traditioneel ingewerkt door de zittende verkopers. Doe het eens andersom. Als de meteoriet inslaat dan wil je niet dat je zoogdiertjes worden opgeleid door de dinosaurussen. Je wilt dat de zoogdiertjes nieuw DNA inbrengen zodat je organisatie kan overleven.’ Interactie Maar als de klantrelatie niet meer via sales loopt, hoe moet ze dan wel gaan? Vera: ‘Je moet er eenvoudig van uitgaan dat de klant zijn eigen reis met jouw product zelf uitstippelt. Het enige dat je kunt doen is veel interactiemogelijkheden aanbieden.’ Alle ‘touch points’ of interactiepunten moeten volgens Vera goed worden geregisseerd. Maar dat wordt niet door sales gedaan, maar door marketing. Of eigenlijk: door de directie, want marketing mag je ook niet meer beschouwen als een losstaande functie met een specifieke taak. Daarvoor ligt de klantrelatie te zeer aan het hart van de strategie en de kans op succes van het bedrijf. 'Ik geloof niet in marketingafdelingen' ‘Ik geloof niet in bedrijven met een marketingafdeling’ zegt Vera, ‘ik geloof in bedrijven met een marketingziel. Ik geloof ook niet in bedrijven met een IT-afdeling: elk bedrijf zit op dit moment in de technologie. Als je als bedrijf nu nog niet hebt durven beslissen dat je zowel een IT-bedrijf als een marketingbedrijf bent, ga je de boot missen.’ Als het bedrijf doordesemd is met marketing en technologie, ontstaat wat Vera ‘extreme customer centricity’ noemt, een door het hele bedrijf gevoelde klantgerichtheid die leidt tot selling without selling. Ik geloof niet in bedrijven met een marketingafdeling, ik geloof in bedrijven met een marketingziel.' Sales opdoeken Moet de salesafdeling dus maar worden opgedoekt? Vera: ‘Als het gaat om traditionele salesafdelingen met hun monopolie op de relatie met de klant, dan zeg ik: opdoeken. Shoot the puppy. Heb je daarnaast nog mensen nodig die een rol kunnen spelen in de relatie van het bedrijf met de klanten? Ja, die kunnen in veel gevallen toegevoegde waarde hebben. Al is het maar als het gezicht of de ambassadeur van het bedrijf.’ Haantjesgedrag Maar deze salesmensen-nieuwe-stijl hebben wel totaal andere eigenschappen nodig, aldus Vera. ‘Als ik aan sales denk, denk ik aan haantjesgedrag, duwen, scoren. De nieuw salesmensen moeten meer softe, of noem het maar vrouwelijke eigenschappen hebben.’ In plaats van de verkoop closen, moeten ze de klanten begeleiden en faciliteren in de ontdekking van de mogelijkheden van het product, zonder een besluit te willen forceren. ‘Sales is vooral bezig met de transactie. Dat moet de relatie worden.’ KPI's op de helling Ook de KPI’s waarmee het werk van de nieuwe salesmensen wordt beoordeeld, moeten op de helling. ‘Voorop moet staan dat de verhoudingen goed blijven. Als klanten met een tevreden gevoel achterblijven, gaat ze vaker kopen, meer kopen en makkelijker kopen. Ze kunnen verslingerd raken aan het product. Omdat ze zich ermee vertrouwd voelen.’ Als salesmensen met uitsluitend op de omzet gebaseerde KPI’s werken, is er een groot gevaar dat ze de relatie onherstelbaar beschadigen. Assets inschatten Om te zorgen dat die klanten verslingerd raken, is vooral belangrijk dat de bedrijven hun klanten goed begrijpen. Digitale media, en alle data die ze genereren, lenen zich daartoe bij uitstek. Als je de leefwereld van de klant kent, weet je hoe je erop moet inspelen. Vervolgens moet je een goede inschatting maken van je assets, je eigen kwaliteiten, zodat je een aanbod kunt creëren dat écht het verschil maakt. Niet alleen zenden Volgens Vera is het vooral zaak om zo veel mogelijk interactiepunten met de klant in te zetten. In die interactie moet niet alleen worden gezonden, maar vooral ook worden ontvangen. Vera: ‘Veel bedrijven maken dezelfde fout. Ze hebben hun salesafdelingen getraind om beter naar de klant te luisteren. Ze hebben voor fortuinen aan consultants ingehuurd om die boodschap over te brengen. Nu zitten we in de digitale wereld waarin met apps, social media en andere manieren met de klant wordt gecommuniceerd. En wat doet het bedrijf met die media? Vrijwel uitsluitend zenden.’ Niemand zit te wachten op een iPad Wie zijn klanten het allerbeste kent, kan zelf de ‘customer needs’ creëren. Dan ben je zelf disruptief geworden, aldus Vera. Hij noemt de iPad als voorbeeld: niemand zat erop te wachten. Toen hij er was, zei iedereen: O ja, natuurlijk! ‘Men noemt dat visionair’, zegt Vera. ‘Maar het is vooral een kwestie van verder kijken dan waar de consument zelf heeft gekeken. Een psychologische en antroplologische analyse doen. Dan je eigen sterke punten zo gebruiken dat je tot het best mogelijke product komt.’ Om van de iPad een succes te maken, heeft Apple geen verkopers nodig gehad. Het bedrijf hoefde maar één ding te doen: zorgen dat er voldoende iPads beschikbaar waren. CV Rik Vera 1963 Geboren te Dendermonde 1982 Universiteit Antwerpen 1989 Desso, diverse sales- en marketingfuncties 2003 Domo Zele NV, business unit manager 2008 DiCo Domo Zele NV, member 2008 Oprichting advies- en coachingbureau KD29 Extreme Customer Centric Coaching and Consulting 2009 Think Media, marketing & business development director 2012 Beeckestijn Business School, docent 2014 Oprichting Nexxworks met Steven Van Belleghem en Peter Hinssen Telenet Welk bedrijf in Nederland of België is in de ogen van Vera wél goed bezig? ‘Een uitstekend voorbeeld vind ik Telenet’, zegt hij. ‘Dat laat zien hoe je meer omzet kunt maken zonder ook maar een verkoper op pad te sturen.’ Telenet is een Belgische aanbieder van televisie, breedbandinternet en telefonie en net als zusterbedrijf Ziggo onderdeel van Liberty Global. De technicus als upseller In plaats van verkopers stuurt Telenet zijn technici op pad: alle installaties door het hele land worden bezocht. De technicus loopt de installatie en bekabeling (die klant meestal zelf heeft aangelegd) na, en geeft verbetertips. Dan worden de door de klant ongebruikte opties doorgenomen. De technicus krijgt van tevoren het klantprofiel te zien, en weet dus wat de klant al met zijn installatie doet. Hij kan laten zien welke mogelijkheden nog meer bestaan. De technici blijken de beste cross- en upsellers te zijn die je je kunt wensen' Hogere NPS Vera: ‘Deze bezoekjes verhogen de NPS en loyaliteit enorm. De technici worden niet getraind om te verkopen. Maar het blijken de beste cross- en upsellers te zijn die je je kunt wensen. Wat je veel ziet is dat de klanten, die bijvoorbeeld worden geattendeerd op een pakket digitale zenders die bij hun interesses passen, zich vervolgens abonneren. Je kunt miljoenen uitgeven aan reclame om die pakketten te promoten. Maar zo’n bezoekje van een technicus werkt veel effectiever.’ Dit verhaal staat in de meest recente printeditie van Management Team. Ben je nog geen abonnee? Vraag de huidige editie dan aan als gratis proefnummer.

Marketing

Rik Vera: ‘Schaf de salesafdeling af’

Rik Vera heeft een missie. De Vlaamse auteur en voormalige salesmanager, verkondigt een harde boodschap: ‘Schaf sales af!’

author Peter van Lonkhuyzen

clock 8 min

Persoonlijk Leiderschap

120 kapiteins op de brug

Niemand is de baas, dat wil zeggen iedereen is de baas. Financieel adviesbureau Finext is een van oudste voorbeelden van...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Management

Hoe wordt je team oplossingsvaardig? 6 tips

De kern van gedeeld leiderschap is dat autonome teams zelfstandig een oplossing vinden voor de problemen waar ze tegenaan lopen....

author Peter van Lonkhuyzen

clock 4 min

Tech & Innovatie

Wie heeft er nog een bank nodig?

De financiële sector ontkomt niet aan disruptie. Een stortvloed aan start-ups maakt het de banken heel lastig. Tenzij groot en...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5 min

Nick Bortot, Bux, beleggen, beleggingsapp, investering, Binckbank

Tech & Innovatie

‘De beurs is de beste game op aarde’

Wie heeft er nog een bank nodig? MT belicht drie start-ups die de financiële wereld op zijn kop zetten. Deze...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 1 min

Tech & Innovatie

‘Het gaat niet om óf een ondernemer wordt gefinancierd, maar hóe’

Wie heeft er nog een bank nodig? MT belicht drie start-ups die de financiële wereld op zijn kop zetten. Deze...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 1,5 min

Tech & Innovatie

‘Een kredietbeoordeling kunnen we doen binnen 15 minuten’

Wie heeft er nog een bank nodig? MT belicht drie start-ups die de financiële wereld op zijn kop zetten. Deze...

author Peter van Lonkhuyzen

clock 1,5 min

Persoonlijk Leiderschap

Waarom De Brauw elk jaar de baas een hele maand op de pijnbank legt

Eén maand per jaar staat De Brauw Blackstone Westbroek, ’s lands grootste advocatenkantoor, in het teken van feedback: de ‘feedbackmaand’....

author Peter van Lonkhuyzen

clock 4,5 min

tegenspraak organiseren

Management

Van tegenspraak wordt iedereen beter. Zó organiseer je het goed

Een gebrek aan tegenspraak kan desastreus zijn voor organisaties. Hoe moet het wel? Een crash course.

author Peter van Lonkhuyzen

clock 5,5 min