Iets wat je eigenlijk nooit uit het oog moet verliezen als je een moeilijk gesprek hebt, zijn de gevoelens en meningen van anderen. Dat zegt Jim Detert, hoogleraar aan the University of Virginia’s Darden School of Business.
Twintig jaar deed hij onderzoek en gaf hij les over dit onderwerp. Hij zag dat mensen het nog weleens vergeten: de belangen van de ander. ‘Het maakt niet uit hoe goed je bent voorbereid. Je beste plannen gaan in rook op als je de ander beledigt of boos maakt’, schrijft hij in Harvard Business Review.
Fouten bij een moeilijke gesprek
Detert zag de afgelopen jaren vijf fouten die veel gemaakt worden en komt met oplossingen voor hoe je zo’n situatie wel goed aan kunt pakken.
1. Ga er niet van uit dat je gelijk hebt
Ook al heb je het idee dat je 100 procent gelijk hebt, gebruik woorden als ‘duidelijk’, ‘vanzelfsprekend’ of ‘zonder twijfel’ niet. Je gaat er zo namelijk meteen van uit dat de ander het met je eens is. Terwijl: niet iedereen ziet de dingen hetzelfde. Of je collega heeft meer overtuiging nodig om het met jouw standpunt eens te zijn.
Als je – wellicht onbedoeld – suggereert dat een andere mening dom of niet juist is, dan kunnen anderen zich beledigd of voor het blok gezet voelen. Als je je mening daadwerkelijk overtuigend hebt gebracht is dat genoeg. Dat hoef je dan niet nog met woorden te ondersteunen.
2. Overdrijf niet
Overdrijven zorgt ervoor dat je minder geloofwaardig bent. Discussies zullen vervolgens gaan over de juistheid van de beweringen in plaats van de daadwerkelijke inhoud. Grote kans dat je gesprekspartner zegt: ‘Dat is niet waar’, en vervolgens belanden jullie in een discussie daarover.
3. Geef anderen niet de schuld
Als je boos bent omdat iemand iets heeft gezegd of gedaan, dan is het normaal dat je emotioneel reageert. Het is niet erg om emotioneel te reageren. Wat niet slim is, is om vervolgens tijdens het gesprek te vertellen waarom je zo reageert. Het kan juist averechts werken.
Stel: een collega onderbreekt je terwijl je net begint met spreken. Het kan duidelijk zijn dat je het niet fijn vindt dat dat gebeurt. Laat het daarbij en zeg bijvoorbeeld niet: ‘Het maakt me boos als je me onderbreekt.’ Als je dat doet, is de kans groot dat het gesprek eindigt in ruzie, zegt Detert.
Mensen vinden het namelijk niet fijn om ergens de schuld van te krijgen. De kans is dan groot dat mensen zichzelf gaan verdedigen en in de aanval schieten. Wat je volgens Detert wel kunt zeggen is: ‘Wil je me alsjeblieft niet onderbreken tot ik klaar ben?’ Een andere mogelijkheid is gewoon niets erover zeggen en proberen door te gaan met je verhaal.
4. Trek iemands karakter of integriteit niet in twijfel
Je kunt weleens het gevoel hebben dat een collega onprofessioneel, verkeerd of onethisch handelt. Maar als je ook letterlijk die woorden gebruikt, is de kans groot dat degene die je spreekt in de verdediging schiet. Iedereen ziet zichzelf namelijk graag als fatsoenlijk en moreel. Als je je dus focust op het gedrag van iemand, dan gaat het niet meer inhoudelijk over het plan, maar zal iemand zijn karakter verdedigen.
Stel bijvoorbeeld dat iemand een deadline mist, dan zou je kunnen zeggen dat je het onprofessioneel vindt. Beter is om te zeggen dat het missen van een deadline ‘afbreuk doet aan de missie’.
5. ‘Het is niet persoonlijk’
Het wordt nog weleens gezegd tijdens een gesprek: ‘ik bedoel het niet persoonlijk’. De ervaring van Detert is dat als iemand zegt: ‘vat het niet persoonlijk op’, dat diegene (onbewust) weet dat het voor de ander heel persoonlijk is.
Als je iemand kwetst, boos maakt of op een andere manier raakt door wat je zegt of doet, is het alleen maar erger als je zegt dat het niet persoonlijk is. Beter is aangeven dat je weet dat het iemand persoonlijk raakt. Als je moeite hebt om dat aan te geven, kun je beter niets zeggen.
Kim Scott, ex-topmanager bij Apple en Google, schrijft hier ook over in het boek Radicaal Openhartig. Ze vertelt hoe je feedback kunt geven zonder het persoonlijk te maken.
Na een geslaagde presentatie kreeg ze terug van Sheryl Sandberg: ‘Je bent een van de slimste mensen die ik ken, maar door alle uh’s klink je stom.’ Achteraf schrijft Scott: ‘Ze maakte het niet persoonlijk, het ging niet over een karaktertrek. Ze zei dat ik stom klónk, niet dat ik stom wás.’ Hoe je iets zegt, bepaalt dus hoe iets wordt opgevat.
Lees meer over communiceren op het werk:
- Met deze methode voer je als leider betere gesprekken
- Omgaan met lastige collega’s? Steek wat meer werk in de relatie
- Verhoog je luistervaardigheid en hoor wat je team écht zegt
