Efficiëntere bedrijfsvoering met lagere kosten per polis bij stijgende klanttevredenheid. Directeur Wim Henk Steenpoorte denkt dat REAAL Verzekeringen dit mede wist te bewerkstelligen dankzij de kredietcrisis. “De crisis heeft louterend gewerkt en de passie en bevlogenheid van onze medewerkers versterkt.”
Sinds de overname van AXA Nederland in 2007 en Zwitserleven in 2008 is REAAL een van de grootste verzekeraars van Nederland. Eerder had de verzekeringspoot van SNS REAAL met de overname van onder meer Zurich en Nieuwe Hollandsche Lloyd de groei al een forse impuls gegeven. Directeur Wim Henk Steenpoorte zegt dat hoewel de overnames verantwoordelijk zijn voor het grootste deel van de groei, REAAL ook autonoom groeit. De afgelopen jaren is de verzekeraar vooral op de zakelijke markt sterk gegroeid. Groei en grootte zijn voor hem geen doel op zich, maar een middel om het voortbestaan van de verzekeraar op lange termijn te waarborgen. “De verzekeringsmarkt is in Nederland sterk versnipperd. Er zijn ruim zeventig levensverzekeraars en rond de driehonderd schadeverzekeraars. In een volwassen markt voor producten en diensten die in een klein land als Nederland eenvoudig te distribueren zijn, is dat heel bijzonder. Onze hypothese is daarom dat verdere consolidatie een eind zal maken aan die versnippering. Oftewel: je eet of je wordt gegeten. Het eerste had onze voorkeur.”
Steenpoorte beseft dat dit makkelijker is gezegd dan gedaan. “Het vergt als eerste financiële middelen en kennis en vaardigheden voor bijvoorbeeld een due diligence. Zeker zo belangrijk is dat de organisatie in staat is om de overgenomen partij ook werkelijk te integreren. Het geheel moet uiteindelijk sterker zijn dan de som van de afzonderlijke delen, zodat je de aandeelhouders laat zien dat de combinatie meerwaarde heeft.” De relatie met de aandeelhouders is trouwens een bijzondere: iets meer dan de helft van de aandelen van SNS REAAL is in handen van de Stichting Beheer SNS REAAL. De stichting behartigt de belangen van de onderneming én iedereen die daarbij is betrokken. Een kritische, maar ook loyale aandeelhouder.
Aanpakken
Volgens Steenpoorte is REAAL als geen andere organisatie in staat om overnames tot een succes te maken. Dankzij de ervaring uit het verleden, maar zeker ook dankzij het karakter van de organisatie. “Voor SNS REAAL geldt dat de organisatie groot genoeg is om professioneel te zijn, maar daarnaast klein genoeg om het geheel te kunnen overzien. De schaalgrootte stelt ons in staat om grote overnames te doen. Tegelijkertijd is de organisatie wendbaar en flexibel.” De wendbaarheid heeft voor een deel met de omvang te maken. De combinatie van bank en verzekeraar is met een kleine achtduizend medewerkers geen moloch. Dat maakt het eenvoudiger om veranderingen door te voeren dan in een concern met tienduizenden mensen. Steenpoorte zegt dat de mentaliteit van de medewerkers echter nog belangrijker is. “We zijn nuchter en weten van aanpakken. Politiek speelt een betrekkelijk kleine rol. Dat spreekt me erg aan.”
Overigens wil dat niet zeggen dat REAAL zich onttrekt aan de wetmatigheid dat een overname pas na verloop van tijd vruchten afwerpt. De kost gaat voor de baat uit. Zo ook bij de overnames van AXA Nederland en Zwitserleven. “Tijdens overnames is de focus op bedrijfsprocessen niet altijd even optimaal. De eerste paar jaar is de bedrijfsvoering eigenlijk inefficiënter dan voor een overname. Je begint in de nieuwe situatie bijvoorbeeld met drie afdelingen personeel en organisatie en drie juridische afdelingen. Ook in de huisvesting en de automatisering zit de nodige overlap.” Daarnaast zijn besparingen te realiseren door kritisch naar het productaanbod te kijken, aldus Steenpoorte. “Sommige producten zijn lastig te administreren. Als daar weinig vraag naar is, loont het om daarmee te stoppen. Door kritisch alle processen tegen het licht te houden hebben we onze kosten met 25% weten terug te dringen. De kosten per polis zijn hierdoor aanzienlijk gedaald, terwijl de klanttevredenheid niet alleen gelijk is gebleven, maar zelfs is gestegen, zowel bij onze distributiepartners als bij de verzekeringnemers.”
Eenvoud
Steenpoorte denkt dat de kredietcrisis een impuls heeft gegeven aan zowel de kostenbesparing als de stijgende klanttevredenheid. “De kredietcrisis was een ‘blessing in disguise’ die louterend heeft gewerkt. Door de crisis zijn we rigoureuzer geweest bij het doorvoeren van allerlei veranderingen in de organisatie. We hebben daar harder op gestuurd. De crisis heeft verder de passie en bevlogenheid van de medewerkers versterkt.” Hij erkent dat kostenbesparingen uiteindelijk ook zonder crisis zouden zijn doorgevoerd, alleen had het dan wat langer geduurd. De loutering komt vooral uit de herbezinning op wat nu echt belangrijk is voor klanten en waar onze organisatie voor staat, zegt Steenpoorte. Het resultaat zijn twee leidende thema’s die gelden voor de hele groep: de missie ‘Eenvoud in geldzaken’ en de kernwaarde GEEF! – om de klant, om elkaar, om het resultaat en om de maatschappij. “Beide zijn in de organisatie zelf naar boven geborreld. Achteraf kun je vaststellen dat het heel goed past bij de wortels van de groep: in de nutsspaarbanken en in de vakbeweging.”
Met beide thema’s als leidraad gaat REAAL verder op de weg die al was ingeslagen: groeiend in de zakelijke markt en voortdurend kijkend naar mogelijkheden tot verbetering.
REAAL Verzekeringen
Croeselaan 1, 3521 BJ Utrecht
Postbus 8444, 3503 RK Utrecht
Telefoon: (030) 291 59 15
Fax: (030) 291 50 00
E-mail: [email protected]
www.REAAL.nl
