Geen producten in de winkelwagen.
Jouk Pleiter pakte met Backbase, leverancier van bankensoftware, maandag de LOEY Award 2017 voor beste online ondernemer. Voorgangers als Pieter Zwart (Coolblue) Daniël Ropers (Bol.com) en Marco Aarnink (Drukwerkdeal) waren misschien een tikje bekender, maar die dreven e-commercebedrijven waar de consument bijna dagelijks mee wordt geconfronteerd.
Pleiter is geen bekende naam bij het grote publiek – en waarschijnlijk niet eens bij de online incrowd die zich maandag voor de jaarlijkse LOEY-uitreiking verzameld had. Backbase opereert dan ook aan de achterkant van het internet, met software die wel degelijk zorgt dat miljoenen gebruikers aan de voorkant krijgen wat ze nodig hebben.
Online veteraan
Pleiter is een online veteraan, die al in de jaren negentig, nog voor de internetkrach, mede-oprichter was van Tridion, een succesvolle cms-leverancier die vooral inzette op het beheerbaar houden van internationale websites. Pleiter stapte in 2003 uit, nog voor Tridion in 2004 verkocht werd aan een Britse partij. Hij begon in 2003 opnieuw met Backbase.
Backbase liep voorop met Ajax, een reeks technieken die webpagina’s gebruiksvriendelijker en veelzijdiger maakte door de mogelijkheden van de webbrowser beter te benutten. Omdat hij ervan overtuigd was dat Ajax een grote toekomst te wachten stond en dat echt ambitieuze softwarebedrijven de Amerikaanse markt moesten opzoeken, verkaste Pleiter naar San Francisco.
Cruciale fout
Sprout nam Backbase in 2006 nog op in zijn Challenger50, maar de technologie waarover Pleiter verwoed evangeliseerde, zorgde niet echt voor doorslaand succes: zijn toolkit legde het af tegen gratis open source alternatieven.
“Einde businessmodel, dat ging compleet naar de haaien. Achteraf lijkt succes altijd makkelijk, maar Backbase is echt een verhaal van vallen en opstaan geweest. We hebben ongelofelijk moeilijke tijden gehad. We begonnen met goede technologie en een briljante visie, die ook echt aansloeg. Tot die open source opkwam. De cruciale fout die we hadden gemaakt, was dat we ons richtten op developers als gebruikers. Die hebben geen geld, of willen niet betalen voor software. Dan zit je met je dure kantoor in Amerika en moet je bij jezelf te rade gaan: geven we op, of gaan we iets nieuws verzinnen?”
4 nieuwe productideeën
Dat laatste dus. Pleiter verhuisde terug naar Nederland en Backbase maakte een pivot, weg van die hardcore techneuten, met een ‘rich portal’ dat informatie uit verschillende bedrijfssystemen in één gebruiksvriendelijke toepassing kon integreren.
“Wat we deden was verrassend simpel: we hebben 4 productideeën opgeschreven in powerpoint en zijn met die proposities naar onze klanten gegaan om te kijken wat ze het mooiste vonden. Als je keihard voor die muur zit en je niet meer weet hoe je de salarissen kunt betalen, is het goed te kijken naar wat je in huis hebt, en hoe je dat op een nieuwe manier in een nieuwe combinatie kunt inzetten. In feite maakten we van de bouwstenen die we al hadden, een min of meer kant en klaar platform dat klanten zelf konden inrichten.”
Pivot
Laten we zeggen dat die pivot vanaf 2009 Pleiter een stap dichter bij de ideale product-marktcombinatie bracht. Nu waren zijn klanten in elk geval de mensen die over de budgetten gingen binnen bedrijven. “Wij hadden de passie en het geloof in ons nieuwe product, en de klanten gingen er na verloop van tijd ook in geloven.”
Backbase maakte weliswaar geen klapper, maar ook in de meest magere tijden had het nooit minder dan vijftig man voor zich werken. En: er zit geen stuiver extern kapitaal in het bedrijf. “In de tijden waarin we nieuwe producten ontwikkelden, moesten we vooral ons brood verdienen met projecten die we uurtje-factuurtje afrekenden.”
Omslag: financiële sector
De werkelijke omslag kwam in 2011, toen Pleiter zich besloot te richten op één klantengroep: de financiële sector. Die moest zelf hoognodig in beweging komen na de financiële meltdown van 2008. “Dat is de belangrijkste keuze die we met Backbase ooit hebben gemaakt. We zochten al langer een scherpere focus, een manier om de diepte in te gaan, omdat we als horizontale aanbieder moesten opereren tussen de IBM’s en Oracles met hun enorme marketingbudgetten en de open sourcewereld.”
“Bij een bank uit Zuid-Afrika die klant wilde worden zagen we: dit is er aan de hand, dit is onze kans. Banken moeten flink inzetten op digitaal om hun kosten beter in verhouding te krijgen met hun opbrengsten, anders gaan ze failliet. De meeste banken zijn echter enorm verkokerd: ze bestaan uit silo’s die niet praten met elkaar en heel erg gericht zijn op het naar buiten duwen van hun producten. Wij zeggen: draai dat om en begin vanuit de klant. Onze software ligt als een interactieve schil om alle bestaande systemen en afdelingen heen, waardoor de klant online of met zijn mobiel zaken kan doen en de bank lekker kan doordraaien met zijn silo’s en zijn legacy systemen. Wij zorgen dat de juiste data uit die silo’s in een hele simpele gebruiksomgeving kunnen aanbieden aan de eindklant.”
Alle grote banken klant
En dat slaat aan. Backbase zette zichzelf vanaf 2012 neer als leverancier van digital engagement banking software en binnen vijf jaar ging het van een paar bankenklanten naar 100 banken. Van 100 medewerkers naar 600 medewerkers, verdeeld over kantoren in Amsterdam, Atlanta, Boise, Cardiff, Londen en Singapore. Van 1 miljoen eindgebruikers naar 73 miljoen gebruikers. Onder de grote klanten vind je alle toppers: HSBC, Citibank, Goldman Sachs, ABN Amro en Deutsche Bank.
“Het allermooiste is: je gaat naar Tokio en een klant kiest voor je. Je gaat naar Equador en het gebeurt ook. Als een bank besluit: ik wil digital, dan bellen ze naar Amsterdam. Dan moeten we de pitch nog wel winnen, natuurlijk. Ooit was dat een droom: Citibank als klant. Maar op elk vliegveld waar ik kom zie ik nu torenhoge logo’s van mijn klanten, voor wie we echt de backbone zijn en met wie we op c-level een relatie hebben.”
Stroperigheid
Hij leeft de ultieme droom, zegt Pleiter zelf. “Het is supergaaf dat het gelukt is, dat we midden in de droom zitten die ik begin jaren negentig al had als ik naar de internetondernemers van dat moment keek.”
Maar hij hamert er ook op dat er geen enkele reden is om ook echt te gaan dromen. “In software is er nooit een status quo. Je moet continu uitvinden om in een eeuwig doorgaand spel de winnaar te zijn. De stroperigheid van onze klanten is ook best een uitdaging. Wij moeten toch echt proberen die snelle speedboot te blijven, die agile werkt, om ze de goede kant op te trekken en te bewijzen wat we kunnen. We moeten die banken een beetje uitleggen dat ze pragmatischer worden. Compliance is belangrijk, maar customer experience is ook belangrijk.”
Ondernemen
Ondernemen vergelijkt hij graag met een game. “Vanwege de groeifases die je doorkomt. Het is supergaaf om op een bepaalde level te werken en vervolgens naar het volgende level doormag. Ondernemen is bovendien niet alleen maar mooiweerzeilen of mooiweerfietsen: je moet een oerdrive hebben die je de energie geeft om altijd te fietsen.”
