Stel je eens voor, er komt een klant terug in de winkel met onder zijn arm een contactgrill die hij wil ruilen, want deze is te klein. Al snel blijkt dat het apparaat niet bij jou is gekocht maar bij een webshop. Wat ga je nu doen?
1. Je legt uit aan de klant dat jij niet de klantenservice afdeling bent van die webshop. Je zegt dat deze klant dus kennelijk niet jouw klant is en dat de ruil dus maar moet worden gedaan bij de webshop. Gewoon terugsturen, even geduld hebben en daarna iets anders kopen. Verder kan ik helaas niets voor u doen.
2. Het wat sneu voor u. Maar ik zie dat wij dit zelfde apparaat ook verkopen. Ik heb een hele mooie Topmerk-contactgrill staan die dan wel aanzienlijk duurder is, maar dan heeft u ook wel de best of the best. Als u die van mij koopt, neem ik uw apparaat retour voor mijn verkoopprijs en dan bent u lekker snel geholpen en kunt u vanavond al lekker grillen.
Op een beurs werd hierover door twee retailers een felle discussie gevoerd. En de emoties liepen hoog op. “nou kopen ze al bij die akelige concurrerende webshops, en dan komen ze ook nog eens bij mij zeuren om service. Ik ben toch niet gek?” De andere retailer vroeg zich af wie er nu eigenlijk gek was.
Emotie
Soms zegt je emotie dat je die klant gewoon weg moet sturen en dat hij het maar met zijn favoriete webshop moet oplossen. Die klant gaat dan met een rotgevoel de winkel uit op weg naar de pakketservice. Wie weet wel met de tranen in de ogen.
Maar wie huilt het laatst? Hoe groot schat jij de kans dat die klant de volgende keer niet naar die webshop gaat, maar kiest voor jouw winkel? Zou het kunnen dat hij jou nu echt niet meer aardig vindt en jou zeker geen omzet meer zal gunnen?
Extra omzet
Nu even nadenken over optie 2. Het lukt je om die klant een super mooie grill van 199 Euro te verkopen. De te kleine grill neem je terug voor € 69,95. Dat is ongeveer € 130,00 extra omzet met een leuke marge. Die nieuwe grill pak je ook nog een even leuk in met de groeten aan de Sint. Je hebt toch maar mooi een extra stukje omzet.
Bovendien, wie denk je dat die klant vandaag de man van de dag zal vinden? Waar koopt de klant de volgende keer? Welk gevoel ervaart de klant en aan hoeveel mensen gaat deze klant vertellen welke geweldige service jij hem hebt gegeven?
Verschil maken
Als de vraag dus is; “ruilen of huilen?” wie huilt er dan uiteindelijk? Als we als retailers klanten willen laten ervaren welke voordelen jij als winkel kunt bieden ten opzichte van een webshop. Dan zijn dit juist de momenten om het verschil te maken en te laten ervaren. Directe levering, een leuke verpakking, persoonlijk contact, geen gedoe met retour sturen en wachten op je geld, geen geklep naar het postkantoor, enzovoorts.
De grote vraag is nu dus; ga jij voor je principe of voor de winst? Wat ga jij doen?
