Veel losse initiatieven, weinig samenhang
‘AI is zo populair dat je niet meer aan mensen hoeft te trekken, maar zelf over de tafel getrokken wordt’, zegt Rob van Dijk, manager van het data analytics team bij PGGM. Overal in de organisatie ontstonden kleine projecten. ‘We zagen dat veel experimenten losstaand waren. Daar wilden we regie over krijgen en onze schaarse capaciteit zo gericht mogelijk inzetten.’
Voor PGGM – verantwoordelijk voor het pensioen van bijna 6 miljoen Nederlanders en met 250 miljard aan beheerd vermogen – is dat geen bijzaak. ‘We zijn geen organisatie die een beetje kan gaan lopen experimenteren met AI’, stelt Van Dijk. ‘Vertrouwen bouwen is voor ons het allerbelangrijkst. Mensen moeten erop kunnen rekenen dat hun pensioen goed beheerd wordt.’
De kracht van verbinden aan bedrijfsdoelen
Volgens Van Dijk zit het verschil tussen succesvolle inzet van AI en mislukte initiatieven in de aanpak. ‘Veel organisaties beginnen met de implementatie van diverse tools, om losstaande processen te versnellen of te optimaliseren, maar dat werkt volgens mij niet. Je moét het koppelen aan je bedrijfsdoelen.’
Mobilee ondersteunt organisaties bij het maken van die vertaalslag. Melanie de Rijk, change consultant bij Mobilee en betrokken bij PGGM’s AI-strategie, vult aan: ‘De belangrijkste misvatting is dat AI plug-and-play is. Het gaat niet om het inzetten van tools, maar om het ontwikkelen van vaardigheden. Je moet het leren beheersen.’
Geen feestje van IT of data maar integraal eigenaarschap
PGGM Pensioenbeheer koos bewust voor een integrale benadering. ‘We hebben vanuit data analytics de handschoenen aangetrokken, maar zeiden meteen: dit moet Pensioenbeheer-breed zijn’, vertelt Van Dijk. ‘Geen IT-feestje, geen datafeestje. We betrokken AI-ambassadeurs uit verschillende bedrijfsonderdelen en vormden een kernteam.’
Samen ontwikkelden ze een strategie met vier toekomstperspectieven: klantinteractie, procesefficiëntie, IT-verbetering en de medewerker van de toekomst. ‘Elk vergezicht is onderverdeeld in groeipaden, we starten bewust met usecases die minder complex zijn, maar veel waarde opleveren. Naarmate we groeien, verschuift de focus naar complexere toepassingen. We hebben uiteindelijk 154 concrete usecases bedacht die we gekoppeld hebben aan die vergezichten.’
Het proces was grondig. ‘We hebben veel interviews gehouden, competenties in kaart gebracht en een fit-for-purpose analyse gedaan: waar staan we nu, waar willen we naartoe? Zo ontstonden mijlpalen met concrete trajecten. Geen vage vergezichten, maar concrete stappen en wat er nodig is om dat te bereiken.’
Goede data is voorwaarde, geen bijzaak
Een belangrijke randvoorwaarde is de kwaliteit van de data. ‘Ons databeheer is gelukkig al robuust, maar vooral ingericht op gestructureerde gegevens’, vertelt Van Dijk. ‘Maar we willen ook ongestructureerde data zoals teksten en e-mails gebruiken. Hoe zorg je ervoor dat die goed genoeg zijn? Als de input niet deugt, deugt de uitkomst ook niet.’
De Rijk herkent dit als een veelvoorkomend probleem. ‘Als je datahuishouding niet op orde is, ben je nog niet klaar voor AI. Je moet eerst kunnen werken met betrouwbare gegevens.’
Toepassingen die zichtbaar verschil maken
De aanpak levert inmiddels zichtbare resultaten op. Een voorbeeld: het klantcontactcentrum. ‘Van alle telefoontjes naar ons klantcontactcentrum maken we automatisch transcripties. Die teksten bewerken we zodat gevoelige informatie verdwijnt, dan maken we er een samenvatting van voor in ons klantensysteem.’
Het bespaart tijd voor medewerkers én verbetert de dienstverlening. ‘We kunnen uit die gesprekken de tien meest gestelde vragen halen en op onze website zetten. Zo voorkomen we onnodige telefoontjes.’
Ook intern merkt PGGM het effect. Er is een chatbot ontwikkeld waarin alle beleidsdocumenten en werkinstructies beschikbaar zijn. ‘Teams kunnen álle beleidsdocumenten en werkinstructies erin stoppen’, zegt Van Dijk. ‘Nieuwe collega’s kunnen dan vragen stellen tijdens hun inwerkperiode en krijgen antwoorden uit de officiële documenten, zonder dat er altijd iemand naast hen hoeft te zitten.’
AI als hulpmiddel voor iedereen
Wij vinden dat AI een kerncompetentie van ons bedrijf moet worden. Het gebruik van AI-tools zou voor iedereen net zo gewoon en vanzelfsprekend moeten zijn als het gebruik van Word, Powerpoint en Outlook. PGGM heeft daarom in maart van dit jaar voor al haar medewerkers Microsoft 365 Co-Pilot beschikbaar gesteld.
‘Ik denk dat we één van de eerste Nederlandse organisaties waren die dit voor alle medewerkers beschikbaar heeft gemaakt’, zegt Van Dijk. ‘Het werkt heel prettig. Bij lange mailketens krijg je een samenvatting met de belangrijkste punten. Het scheelt enorm veel tijd. Microsoft beweert zelf dat de tevredenheid van medewerkers hierdoor met 30 punten (employee promotor score) stijgt. ‘
Daarnaast heeft ons Innovatie-team met de lancering van Private Co-pilot voor alle medewerkers van PGGM een tool beschikbaar gesteld waarmee we AI kunnen loslaten op bedrijfsinterne documenten zonder dat deze het web opgaan. Inmiddels maakt 80 procent van al onze medewerkers daar gebruik van.
Vertragen om te versnellen
Toch waarschuwt De Rijk voor te veel optimisme. ‘Je moet de balans vinden tussen experimenteren en duidelijke governance. Hoe ga je het schaalbaar maken? Hoe regel je het beheer? Zoek een aanpak die bij jouw organisatie past.’
Daarvoor is leiderschap nodig, ook als dat soms betekent dat je op de rem moet staan. ‘Ik stond soms tegenover vier data-enthousiastelingen en moest voet bij stuk houden’, vertelt De Rijk. ‘Ze wilden graag aan de slag en zagen veel kansen. Maar we willen niet lukraak experimenteren, maar gericht groeien. Door vanaf het begin goed na te denken over structuur, impact en schaalbaarheid creëren we ruimte om AI op een verantwoorde manier in te zetten. Soms was het even vertragen om daarna weer te kunnen versnellen.’
Whitepaper: Duurzaam waarde creëren met AI
AI biedt ongekende mogelijkheden voor organisaties. In deze whitepaper vind je hoe je jouw organisatie centreert rond waardevolle, mensgedreven en duurzame AI-praktijken.
lees verder
Eerst in een veilige omgeving
‘Wij hebben duidelijke kaders’, zegt Van Dijk. ‘Risicovolle toepassingen zoals gezichtsherkenning doen we niet. We hebben een gedragslijn AI gebaseerd op de AI-verordening van de Europese Commissie waaraan we ons confirmeren. AI-toepassingen die daar niet aan voldoen of waar het ethisch twijfelachtig is passen we niet toe.’ We zullen daar als PGGM extra zorgvuldig mee omgaan en ons vanzelfsprekend houden aan de geldende wet- en regelgeving.
Dat past bij hoe Mobilee organisaties ondersteunt: stap voor stap, met oog voor risico’s én kansen. ‘Als er iets misgaat, ben je jaren verder van huis’, benadrukt Van Dijk. ‘Daarom zeggen we nu: werk stap voor stap. Start niet meteen met een publieke AI-toepassing. Experimenteer eerst in een veilige omgeving.’
AI als katalysator voor het behalen van onze doelen
AI is een krachtige hefboom om bedrijfsdoelen te bereiken, maar het is essentieel om verder te kijken dan de technologie zelf. ‘De rol van IT-managers verschuift fundamenteel’, zegt De Rijk. ‘Van een aparte afdeling naar een rol die steeds meer over een hele organisatie heen moet kunnen meepraten. Dat vraagt andere vaardigheden en een andere mindset.’
Van Dijk ziet dat in de praktijk. ‘We willen kenniswerkers in staat stellen om op nieuwe manieren te werken en deze competentie verder te ontwikkelen. Zo kunnen we profiteren van de mogelijkheden die deze technologie biedt. We omarmen AI als een katalysator voor verandering en innovatie, om zo onze bedrijfsdoelen met succes te realiseren.’
Lees ook:
De harde waarheid: strategische plannen zijn waardeloos zonder uitvoeringsstrategie
Dit artikel wordt u aangeboden door
Mobilee
Het realiseren van digitale transformatie: dat is waar Mobilee alweer 20 jaar goed in is! Onze consultants helpen organisaties kansen in verandering te benutten. Kennis van klanten, optimaal functionerende processen en ketens zijn belangrijker dan ooit. IT-hulpmiddelen en datagedreven sturing zijn inmiddels onmisbaar. Daarom helpen wij organisaties met het versnellen van hun digitale transformatie, door een blijvende verandering te realiseren in besturing, proces, systemen en mensen.
Ontdek
