Thuis experimenteren medewerkers met ChatGPT en slimme tools. Op kantoor mogen ze er niet mee werken. Die paradox tekent de staat van digitale transformatie in Nederland, zegt Jeroen Stoop, Principal Consultant bij Mobilee. ‘De snelheid van technologie gaat veel sneller dan de snelheid van adoptie. Op organisatieniveau gaat het trager. Op maatschappelijk niveau nóg langzamer. Dit is een bekend fenomeen en wordt Martec’s law genoemd, maar in de praktijk wordt er toch te vaak te weinig rekening mee gehouden.’
‘Het lijkt erop alsof technologie soms als doel wordt gezien en te weinig als middel wordt ingezet’, stelt Ralf Spiering, Senior Consultant bij Mobilee. ‘Iedereen wil iets met AI, maar dat is focus op de techniek. Je kunt de vraag ook anders stellen: welke uitdagingen hebben we? En kan AI daarbij helpen?’
De twee consultants werken dagelijks op het snijvlak van business en IT. Ze zien zes ontwikkelingen om rekening mee te houden bij succesvolle digitale transformatie.
1. Wendbaarheid voorbij SCRUM
Agile is overal, maar verzandt vaak in rituelen. ‘Wendbaar en agile wordt zelf óók een doel’, zegt Spiering. ‘Maar wendbaar is vooral: snel kunnen reageren of anticiperen op veranderingen om je heen. Dat hoeven niet alleen nieuwe technologieën te zijn, maar ook andere gebeurtenissen, zoals bijvoorbeeld veranderende klantverwachtingen. Daar zijn maar weinig bedrijven toe in staat.’
‘Je moet wendbaarheid organiseren’, ziet Stoop. ‘Dat kost geld. Je kunt alleen wendbaar zijn als je ruimte hebt om met verandering om te gaan. Als je je team vastzet met geprioriteerde dingen, hebben ze geen tijd meer om nieuwe behoeftes of ontwikkelingen te onderzoeken. Ze zitten tot de nok vol. Dan kun je wel werken met sprints, PI planningen en dergelijke, maar dat maakt je nog niet wendbaar.’
2. Digitaal leiderschap als katalysator
Digitale transformatie wordt nog vaak gedelegeerd aan IT. Maar wat moeten bestuurders zélf doen? ‘Wij vertalen digitaal leiderschap naar: leiderschap in een digitale context’, zegt Stoop. ‘Als ontwikkelingen sneller gaan, kun je je als leider niet afsluiten. Je moet zorgen dat je de continuïteit in de gaten houdt, en tegelijkertijd ook innoveren. Beslissingen nemen, maar ook coachen en mensen zich laten ontwikkelen.’
‘Als leidinggevende moet je enerzijds wendbaar zijn, snel kunnen aanpassen, en tegelijkertijd koers houden. Het is niet of-of. Je moet het allebei doen. Dit vraagt veel van het management.’
‘Je moet als digitaal leider openstaan voor innovatie’, zegt Spiering. ‘Je blikveld verruimen. Wat gebeurt er om mij heen aan ontwikkelingen? Anderzijds: lef hebben. Risico’s durven nemen. Jezelf niet laten beheersen door een angstcultuur van ‘wat zou er mis kunnen gaan’. Want dan gaat het nooit gebeuren. Leiderschap met visie en lef is essentieel voor succesvolle digitale transformatie.’
3. AI: van hype naar dagelijks instrument
AI is hot and happening. Elke organisatie is er mee bezig of denkt er tenminste over na. Maar veel AI initiatieven blijven hangen in pilots en maken de beloften niet waar. ’Ongeveer 60 procent van de AI-initiatieven schaalt niet’, stelt Stoop.
‘Dat heeft diverse oorzaken, maar het frame dat we eromheen zetten heeft daarop ook invloed. Het zou naar mijn idee moeten gaan over aanvullende intelligentie in plaats van artificiële intelligentie. Daarmee benadruk je meer dat de mens een belangrijke rol blijft houden. AI kan wel activiteiten vervangen, maar mensen worden niet zomaar overbodig.’
‘Alle grote innovaties worden uiteindelijk normaal’, zegt Spiering. ‘Internet, mobiele telefonie, we hebben genoeg disruptors gezien. AI gaat de mens nooit vervangen. Veel zaken blijven mensenwerk. Echt menselijk contact wordt door de komst van AI veel belangrijker.’
4. Klantgerichtheid: meer dan een chatbot
Die emotie speelt juist een cruciale rol in klantcontact. Iedereen claimt klantgericht te zijn. Zelfs met AI. Maar waar zit de kloof? ‘De vraag is of klantgerichtheid altijd de drive is’, zegt Spiering. ‘Een chatbot wordt vaak ingezet vanuit kostenperspectief, omdat callcenters te duur zijn. Niet per sé om de klant beter te helpen. Er zit vaak zoveel emotie achter een behoefte of vraag, die context krijg je niet als je alleen met technologie werkt.’
‘Als een chatbot of app niet goed werkt, creëert dat aversie’, zegt Stoop. ‘Dan schieten we weer terug naar honderd procent menselijk contact. Dat vinden we ook weer ingewikkeld en kostbaar en dan slingeren we weer naar digitaal. De potentie voor kwalitatief klantcontact via AI is er, maar er gaat nog steeds te veel mis, waardoor mensen zich niet serieus genomen voelen.’
De oplossing? Stoop: ‘Je kunt chat met AI als voorkeurskanaal neerzetten en daarnaast ook andere kanalen beschikbaar stellen. Naarmate de chatbot een betere klantbeleving biedt, zal de behoefte aan de andere kanalen afnemen. Maar je moet dat blijven toetsen.’
5. Regulering als kans
Privacy, GDPR, DORA, AI-wetgeving: het lijkt soms alsof regelgeving wordt gebruikt als excuus om niet te innoveren. ‘Als je ergens begint over iets digitaals, hoor je meteen: Hebben we wel nagedacht over privacy? Het kan ieder innovatietraject stoppen voordat je écht begint.’
Stoop ziet het anders: ‘Er worden serieuze eisen opgelegd, bijvoorbeeld in de financiële sector met de Wet Financieel Toezicht en DORA. De kunst is om het als kans te zien. Je moet klanten identificeren en bankgegevens verifiëren, maar kunnen we tegelijkertijd niet meer mogelijk maken? Het voor klanten makkelijker maken? Bijvoorbeeld meer manieren om documenten digitaal te uploaden, in plaats van screenshots in de mail?’
6. Samenwerken in ecosystemen
Soms geldt simpelweg: het vraagstuk is te groot voor een individuele organisatie. ‘De energietransitie is een mooi voorbeeld’, zegt Stoop. ‘Grote maatschappelijke vraagstukken in combinatie met digitale transformatie; dat kun je nooit alleen met digitale transformatie oplossen. Je hebt meerdere partijen nodig. Dat leidt tot ecosystemen met meer partnerships, regisserende partijen, publiek-private samenwerkingen.’
Spiering geeft een concreet voorbeeld: ‘De kennis van het energiesysteem zit bij energiebedrijven. Kennis van digitalisering zit bij IT-bedrijven. Die moeten samenwerken om de energietransitie mogelijk te maken. Als dat niet ontstaat of te gekunsteld is, krijg je het niet voor elkaar.’
‘Technowonder’ en de rode draad
Deze zes ontwikkelingen hangen samen. ‘Waar het om gaat, is dat organisaties in staat zijn te leveren wat klanten van ze verwachten, en dat doen op een toekomstbestendige manier’, vat Stoop samen. ‘Om dat te doen, moeten ze data gebruiken, samenwerken, IT-systemen goed organiseren én wendbaar zijn om in te spelen op veranderende omstandigheden.’
Dat beeld wordt bevestigd door internationaal onderzoek. Uit de Ipsos Global Trends 2026 blijkt dat technologie wereldwijd zowel bewondering als zorgen oproept. Ruim zeven op de tien mensen (71%) vinden dat we technologie nodig hebben om toekomstige problemen op te lossen, maar tegelijkertijd denkt 56% dat technologische vooruitgang ons leven kapotmaakt. Stoop: ‘Die spanning, door Ipsos ‘Technowonder’ genoemd, weerspiegelt precies het dilemma waar Nederlandse organisaties ook mee worstelen: technologie omarmen én de menselijke maat bewaken.’
Digitale transformatie moet ‘speciaal’ zijn
‘AI, geopolitieke verhoudingen, ecosystemen, toegenomen zorg rond beveiliging en regelgeving; het heeft allemaal impact op hoe organisaties dat uiteindelijk kunnen doen, waarbij leiderschap de katalysator is om al deze dilemma’s goed richting te geven.’
‘Econoom en auteur Joe Pine schetst in zijn werk The Transformation Economy een vergelijkbaar perspectief’, zegt Spiering. ‘Hij zegt: mensen zijn tegenwoordig op zoek naar een ervaring. Transformatie is wat klanten een beleving biedt waar ze daadwerkelijk behoefte aan hebben.’
‘Iedereen haakt af op wat normaal is. Met de juiste focus kun je zowel medewerkers als klanten meenemen op een reis waarbij ze het gevoel hebben speciaal te zijn. Digitale transformatie die dat als uitgangspunt neemt, maakt pas écht het verschil.’
Lees ook
Data, proces en mindset: de 3 versnellers van digitale transformatie
PGGM maakt vaart met AI: van los zand naar versnelling
De harde waarheid: strategische plannen zijn waardeloos zonder uitvoeringsstrategie
Dit artikel wordt u aangeboden door
Mobilee
Het realiseren van digitale transformatie: dat is waar Mobilee alweer 20 jaar goed in is! Onze consultants helpen organisaties kansen in verandering te benutten. Kennis van klanten, optimaal functionerende processen en ketens zijn belangrijker dan ooit. IT-hulpmiddelen en datagedreven sturing zijn inmiddels onmisbaar. Daarom helpen wij organisaties met het versnellen van hun digitale transformatie, door een blijvende verandering te realiseren in besturing, proces, systemen en mensen.
Ontdek
