Henk Volberda: ‘Schouten & Nelissen mag zich zeer innovatief noemen’

Het is alweer de vijfde keer dat MT/Sprout de MT1000 heeft samengesteld. Een intensief traject, waarbij maar liefst 4.095 respondenten samen 2.117 verschillende bedrijven beoordeelden. Verdeeld over vijf hoofdcategorieën en 59 specifiekere vakgebieden biedt de ranglijst een diepgaand overzicht van de zakelijke dienstverlening die Nederland rijk is.

‘De MT1000 helpt onze lezersdoelgroep van zakelijke beslissers om inzicht te krijgen in welke dienstverleners toonaangevend zijn en op welke gebieden ze zich onderscheiden. Daarmee is het echt een keuzehulp: de ranglijst wordt ook daadwerkelijk als een gids gepubliceerd. Voor de zakelijke dienstverleners zelf is het natuurlijk een mooie benchmark. Zij kunnen zien hoe ze het dit jaar doen ten opzichte van hun concullega’s, en daar wellicht lessen uit trekken om het volgend jaar beter te doen’, zegt Berend Jan Veldkamp.

Prof. dr. Henk Volberda, hoogleraar Strategic Management & Innovation aan de Universiteit van Amsterdam, is vanaf de eerste editie bij de MT1000 betrokken. ‘Respondenten is gevraagd hun dienstverleners te waarderen op een schaal van 0 tot 10: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienstverlener zou aanbevelen aan een vriend of collega?’

Op basis van de antwoorden op die vraag wordt de Net Promotor Score berekend, één van de vier dimensies die de uiteindelijke ranglijst bepalen. De overige drie dimensies stammen uit het bekende model van Treacy en Wiersma: klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering. Daar kunnen de leveranciers 0 tot 5 sterren scoren’, zo licht hij de gebruikte methodiek toe. Aan het panel van zakelijke beslissers wordt bovendien gevraagd alleen bedrijven waar zij de laatste drie jaar zakelijk contact mee hadden te beoordelen. ‘De lijst is daarmee echt gebaseerd op daadwerkelijke ervaringen, en niet slechts op reputatie.’

Wendbaarheid en veerkracht vereist

De impact van de coronacrisis op zakelijke dienstverleners is de afgelopen jaren groot geweest, ziet Veldkamp. Om competitief te blijven waren wendbaarheid en veerkracht vereist. ‘Wat ik van onze grootste partners in de zakelijke dienstverlening hoor, is dat ze vooral door snel nieuwe diensten te ontwikkelen nieuwe business hebben binnengehaald.’ Volberda herkent die trend. ‘Bij de bedrijven die het dit jaar goed hebben gedaan valt het op dat ze digitaal volwassen zijn en steeds meer werken met nieuwe businessmodellen, bijvoorbeeld door abonnementsdiensten aan te bieden zoals voorlopers als Netflix dat doen.’ Daarmee sluiten de leveranciers aan bij de toegenomen verwachtingen van hun klanten, vult Veldkamp aan. ‘In B2B zijn klanten inmiddels net zo verwend als consumenten. Ze verwachten zowel zakelijk als privé dezelfde gebruikerservaring, dus daar moet je als leverancier wat mee.’

Voor Schouten & Nelissen leverde de MT1000 dit jaar twee een tweetal topnoteringen op. Zowel in de categorie trainingen en opleidingen als de categorie HR-assessment kwam het familiebedrijf als de beste dienstverlener uit de bus. Het hield daarmee concurrenten als De Baak en Nyenrode Business Universiteit (trainingen en opleidingen) en Berenschot en Michael Page (HR-assessment) achter zich. Met name in de categorie trainingen en opleidingen steeg Schouten & Nelissen boven de concurrentie uit, zo zag Volberda. ‘Zowel op de Net Promotor Score als de subdimensies productleiderschap en excellente uitvoering staat Schouten & Nelissen op de eerste plaats. Alleen op klantgerichtheid valt de score wat lager uit, dus dat is mogelijk een aandachtspunt, al zit het allemaal dicht bij elkaar’, oppert de strategie- en innovatie-expert.

Op álle dimensies uitblinken

Volberda denkt dat het interessant kan zijn om te onderzoeken hoe de klantervaring nog verder te verbeteren valt. ‘Het zijn bewogen jaren geweest, met de impact van de coronacrisis en een versnelling van technologische ontwikkelingen. Dat levert een dubbele uitdaging op: je moet innoveren én je klanten daar zo goed mogelijk in meenemen.’
Een trend die hoogleraar daarbij ziet, is dat steeds meer bedrijven met hun klanten gaan co-creëren en zo gezamenlijk aan het innoveren slaan. ‘Wellicht valt daar nog winst te behalen.’

 Daarbij is het bovendien de vraag hoe haalbaar het is om op álle dimensies uit te blinken. Businessstrateeg Michael Porter – onder meer bekend van de uitspraak dat het een teken van een goede strategie is dat sommige klanten er ongelukkig mee zijn – stelt dat er binnen een bedrijfsstrategie altijd sprake is van bepaalde trade-offs. Volberda: ‘Zeker in zeer competitieve markten valt het op dat maar weinig dienstverleners op alle drie de inhoudelijke aspecten maximaal scoren. Bij Schouten & Nelissen zie je een redelijk perfecte en efficiënte uitvoering. Er is sprake van unieke service die ook nog eens zeer innovatief is.’

---

Word de strategische bedrijfskundige van de toekomst – Om de nummer 1 positie in productleiderschap kracht bij te zetten, breidt Schouten & Nelissen haar soft skills trainingen uit met geaccrediteerde opleidingen. De eerste innovatie is de master Bedrijfskunde. Lees hier meer over wat deze master voor jou kan betekenen.

---