Luistertips voor leiders die alles al weten

‘Echt luisteren is meer dan de inhoud van de boodschap aanhoren’, vertelt Mandy Tilleman, leiderschapstrainer bij Bureau Zuidema. ‘Dat eerste is niet zo moeilijk. Maar empathisch en actief luisteren, dat is lastiger. Het is belangrijk, want het is de basis van invloed uitoefenen. Een actieve luisteraar hoort ook zorgen, belangen en emoties die onder de inhoud liggen.’

Het is een essentiële vaardigheid voor leiders, legt ze uit. ‘Je hebt informatie over drijfveren en zorgen nodig om draagvlak te creëren voor jouw plannen. Als je weet waar mensen warm voor lopen of wat ze juist tegenhoudt, kun je daarop inspelen. Bijkomend voordeel van actief luisteren: je medewerkers zijn gelukkiger en gemotiveerder als ze zich gehoord voelen.’

Dat empathisch of actief luisteren essentieel is, schreef Stephen Covey meer dan 30 jaar geleden al in zijn boek ‘De 7 eigenschappen van effectief leiderschap’. ‘Eerst begrijpen dan begrepen worden’ is het devies. Hoe kun je mensen leren begrijpen? Door empathisch naar ze te luisteren, aldus de beroemde Amerikaanse auteur.

Waarom luisteren lastig is

In de huidige tijd van personeelsschaarste, miscommunicatie en werken op afstand is luisteren belangrijker dan ooit, schrijven onderzoeker Robin Abraham en professor Boris Groysberg van Harvard Business School. Tegelijkertijd concluderen Abraham en Groysberg dat goed luisteren moeilijk is voor de meeste leiders. Het is een vaardigheid die je jezelf moet aanleren.

Dat beaamt Tilleman. ‘Luisteren is moeilijk voor velen omdat we altijd haast hebben’, legt ze uit. ‘We nemen informatie zo snel mogelijk tot ons en komen tot een oordeel. ‘Maar dat oordeel klopt lang niet altijd. We hebben allemaal aannames in ons hoofd en trekken onbewust direct conclusies als we iets horen.

Oftewel: je hoort wat je wilt of verwacht te horen. De kunst is je eigen mening, oplossing of
advies aan de kant zetten. Een voorbeeld: jij presenteert een nieuw projectplan en je team is akkoord. Dat wil niet zeggen dat jullie nu helemaal op één lijn zitten, legt Tilleman uit. ‘Waarover zijn mensen precies enthousiast, over het doel? Het plan van aanpak? Dat maakt veel uit voor de uitvoering.’

Actief luisteren in drie stappen

Actief luisteren is een vaardigheid die je kunt trainen. Volgens Tilleman zijn er drie stappen:

1. Verwerk de informatie

Begin met rust brengen in het debat. Beantwoord kritiek, vragen of opmerkingen niet direct met vervolgvragen, excuses of argumenten, maar neem 6 tot 8 seconden om de informatie te verwerken. Reageer dan pas op je gesprekspartner.

‘Actief luisteren kost in het begin een paar minuten extra, maar levert later juist tijdwinst op’, zegt Tilleman. ‘Je voorkomt namelijk verkeerde aannames die tot vertraging of conflict kunnen leiden. Verder wordt samenwerken makkelijker en kun je mensen eenvoudiger overtuigen.’

2. Verplaats je in de ander

Vraag jezelf af waarom je gesprekspartner je deze vraag stelt of kritiek levert. Maakt hij zich zorgen? Is hij beledigd? Is het enthousiasme en zo ja, waarover dan precies?

Een voorbeeld: een collega vraagt jou waarom jij zijn cijfers niet hebt meegenomen in de eindpresentatie. Begin jezelf niet meteen te verdedigen, maar verplaats je in de ander. Heeft je collega het idee dat zijn tijd is verspild? Voelt hij zich niet serieus genomen? Denk hij dat je zijn werk niet goed vond?

3. Herhaal de boodschap en let op non-verbale signalen

Check of je de ander hebt begrepen door de boodschap te herhalen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat het echt werkt te herhalen van wat een ander gezegd heeft. Dat voelt misschien wat onnatuurlijk, maar als jij iemands boodschap samenvat kan dat leiden tot nieuwe misvattingen. Voeg daar vervolgens jouw conclusie aan toe. Bijvoorbeeld: ‘Klopt het dat je denkt dat ik je niet serieus neem?’ of ‘Aha, jij vind dus ook dat we het project anders moeten aanpakken?’

Let ook op non-verbale signalen, tipt Tilleman. ‘Als iemand met een diepe zucht instemt met je voorstel, denk dan niet: “top, die is akkoord, nu door”. Benoem wat je ziet en hoort, en het idee hebt dat hij of zij er toch niet helemaal achter staat.’

Geef je gesprekspartner vervolgens ruimte om te reageren. Heb je het goed gehoord? Klopt jouw conclusie? Je kunt het mis hebben of het oneens zijn, maar nu weet je in elk geval welke emoties, belangen of zorgen iemand heeft. Een goede leider kan daarop inspelen.

Luistertips

Jezelf open opstellen is een randvoorwaarde, vertelt Tilleman. ‘Als jij je eigen emoties, gedachten of gevoelens laat zien, geef je ruimte aan de ander om hetzelfde te doen’, legt ze uit. ‘Durf bijvoorbeeld toe te geven dat je iets niet weet.’

Verder raadt ze aan om een voorbeeld te nemen aan goede interviewers op tv. Haar favorieten:

• Raven van Dorst weet hoe je rust brengt in een gesprek en is niet bang om te checken of aannames kloppen.
• Ook Eva Jinek weet rust te bewaren en luistert schijnbaar onbevangen naar haar tafelgasten. Ze durft te vragen naar emoties (‘ik kan me voorstellen dat dit woede bij je oproept’)
• Beau van Erven Dorens is niet bang om zichzelf kwetsbaar op te stellen. Zo stelt hij gasten gerust en dat leidt tot open, eerlijke gesprekken.

Meer weten over invloedrijk leiderschap? Lees ook:

• Invloedrijker worden als leider: zo doe je dat
• 6 tips om van je leiderschapstraining een succes te maken