De winkel als cruciaal contactpunt
Waar veel winkelketens de afgelopen jaren hun deuren sloten, blijft de fysieke winkel voor VodafoneZiggo een hoeksteen van hun strategie. ‘Onze winkels zijn niet alleen een belangrijk verkoopkanaal, maar vooral ook een plek waar klanten met servicevragen terecht kunnen’, vertelt Hein van Hell, Channel Manager bij VodafoneZiggo. ‘Met bijna 100 winkels in Nederland zijn we in het hele land beschikbaar.’
‘Juist in een tijd van chatbots en AI is persoonlijk contact waardevol’, stelt Van Hell. ‘In onze winkels kunnen klanten de Ziggo-entertainmentpropositie echt ervaren. Denk aan onze exclusieve UEFA-voetbalrechten. En voor Vodafone-klanten is het natuurlijk fijn om een nieuwe telefoon eerst even vast te kunnen houden’
Van onderbuikgevoel naar concrete data
Tot nu toe waren in de winkels alleen eenvoudige bezoekerstellers aanwezig, die registreerden hoeveel klanten er binnenkwamen. ‘Voorheen was alles vooral gebaseerd op een select aantal kwalitatieve inzichten’, vertelt Van Hell. ‘We deden wel eens onderzoeken met interviewers in de winkels, maar heel datagedreven was dat nog niet.’
Om beter te begrijpen hoe klanten de winkel gebruiken, schakelde VodafoneZiggo via de Internet of Things (IoT) Challenge van Vodafone Business de hulp in van sensorleverancier PFM. ‘We zien vaak dat retailers wel een gevoel hebben bij wat er in hun winkels gebeurt, maar dat gevoel niet kunnen staven met harde cijfers’, zegt Bart Schmitz, directeur bij PFM. ‘Wij helpen dat onderbuikgevoel om te zetten in concrete inzichten.’
‘Practice what you preach’
Binnen een pilot van 100 dagen verbindt de challenge een technologieleverancier met een corporate die een innovatief vraagstuk wil oplossen. ‘Deelname voor ons is ook vanuit het idee: practice what you preach’, zegt Van Hell. ‘Vodafone Business heeft ontzettend veel mooie IoT-oplossingen én partners, waarom zouden we dat netwerk zelf niet gebruiken?’
‘Het mooie aan dit initiatief is dat er veel gestimuleerd wordt op en rondom innovatie’, zegt Schmitz. ‘Vanaf dag één wordt aangegeven: laten we dingen doen die voor partners nieuw zijn, niet alleen voor de locatie. We zijn op zoek naar iets vernieuwends.’
Privacyvriendelijke sensoren
Dat vernieuwende kwam in deze case als een netwerk van privacyvriendelijke sensoren in de VodafoneZiggo-winkel aan het Bijlmerplein. Dat netwerk brengt nauwkeurig in kaart hoe bezoekers zich door de winkel bewegen. Van Hell: ‘Door gebruik van GDPR-conforme radartechnologie en overhead sensoren kunnen we, zonder persoonlijke identificatie, zeer nauwkeurig bewegingspatronen en demografische informatie verzamelen.’
Van inzicht naar actie
De metingen leiden tot interessante ontdekkingen. Zo blijkt dat 60 tot 65% van de bezoekers via de linkerkant van het Bijlmerplein binnenkomt. Die kennis gebruikt VodafoneZiggo nu voor gerichte communicatie op hun geveldisplays. ‘Deze technologie geeft ons ongekend inzicht in looproutes, verblijfsduur per zone en algemene traffic-flows. Deze data stelt ons in staat om ons productaanbod en winkelindeling te optimaliseren, benchmark-analyses tussen filialen uit te voeren en uiteindelijk een betere winkelervaring te creëren voor al onze bezoekers.’
‘Wat wel opvallend is: onze handset-displays werden beperkter gebruikt dan we hadden gedacht’, vertelt Van Hell. ‘Daardoor hebben we de keuze gemaakt voor verdere ontwikkeling: hoe kunnen we het meer laten opvallen? De displays staan nu best wel aan de zijkant en achterkant.’
Binnen een week resultaat boeken
‘De samenwerking heeft ons veel geleerd over datagedreven winkeloptimalisatie’, zo reflecteert Van Hell. ‘PFM’s expertise in het verzamelen en analyseren van data was cruciaal — het is specialistisch werk dat je niet zomaar even zelf doet: ik kan ook niet zomaar even een dashboard bouwen. Het belangrijkste is dat ze ons hielpen de juiste vragen te stellen: wat willen we precies weten en welke data hebben we daarvoor nodig?’
Voor toekomstige projecten deelt Van Hell drie belangrijke inzichten. ‘Begin met heldere doelstellingen, maak de potentiële opbrengst vooraf inzichtelijk en durf sneller te schakelen’, zo stelt hij. ‘Vooral dat laatste is verfrissend. Soms zit je vast in bestaande werkwijzen, terwijl je ook binnen een week resultaat kunt boeken als je het anders aanpakt.’
Dit artikel wordt u aangeboden door
Vodafone Business
Vodafone Business heeft alles in huis om jouw bedrijf digitaal op weg te helpen. Van vast internet & wifi, cloud telefonie tot IoT, 5G en beveiligingsoplossingen. Ook adviseert Vodafone Business dagelijks bedrijven hoe zij slimme oplossingen kunnen gebruiken om van elke locatie effectief te kunnen werken.
Meer info
