1. Waarom live chat? We hebben toch al e-mail en chatbot?
Klanten verwachten dat de klantenservice goed bereikbaar, adequaat en bovenal snel reageert. Als potentiële kopers je website bezoeken, maar niet direct de nodige informatie vinden, haken ze al snel af. Dat betekent een negatieve ervaring met jouw merk en bedrijf, en wie weet ook een gemiste transactie.
Vragen per mail, worden vaak pas een dag later beantwoord. De kans is groot dat de klant dan al bij een ander te rade is gegaan. Chatbot, een geautomatiseerde gesprekspartner die antwoord geeft op (alleen) veel gestelde vragen, werkt wel snel. Maar komt een klant met een meer persoonlijke vraag, dan voldoet dat vaak niet. Overigens zijn er inmiddels ook geïntegreerde systemen die live chat kunnen aanbieden als chatbot niet voldoet.
2. Wat is de toegevoegde waarde van live chat?
Bij live chat communiceert je klant online met een echte persoon. Dat kan vanaf een website, maar ook via de meeste social media. Als bedrijf heb je contact met iemand die daar voor openstaat en beschikbaar is. Er ontstaat een natuurlijke communicatie waarbij de operator heel gericht een vraag beantwoordt. De klant voelt zich gehoord en geholpen. Hij is tevreden en heeft een positief gevoel over het bedrijf.
Daarnaast biedt live chat een mogelijkheid voor cross- en upsell en vergaar je er gemakkelijk klantgegevens mee. Als er persoonlijk contact is, nemen mensen eerder een advies van je aan en zijn ze sneller bereid een survey in te vullen.
3. Wanneer zet je proactieve live chat in?
Nog een stapje verder dan live chat gaat proactieve live chat. Klanten die je website bezoeken bied je, nog voordat ze er om hebben gevraagd, hulp aan. In het scherm popt een banner op waarin je de klant, liefst persoonlijk, benadert: “Hallo Jan, kan ik je ergens mee van dienst zijn?”. Met name in de VS is deze vorm van marketing heel populair en ook in Nederland neemt het aantal bedrijven dat voor proactieve live chat kiest toe. Je kunt er klanten mee over de streep trekken die anders wellicht afgehaakt waren. Uit verschillende cases blijkt dat proactieve live chat conversieverhogend werkt.
4. Wat moet je doen om succes te boeken met live chat?
Ontwikkel eerst een strategie. Pas als je weet wat je wilt, wat je doelen en je wensen zijn, kun je bepalen wat je nodig hebt en dus de geschikte software aanschaffen. Er is veel aanbod en het ene pakket is complexer en kostbaarder dan het andere. Denk ook na over de opzet. Wil je zoveel mogelijk mensen naar de live chat leiden? Plaats dan een duidelijke chatbutton of kies voor proactieve live chat. Wil je dat je klanten eerst zelf informatie zoeken? Maak de button dan minder prominent. Zorg ervoor dat er button onzichtbaar is op momenten dat je weinig mensen hebt die vragen kunnen beantwoorden. Of bied in dat geval een alternatief, zoals chatbot- of e-mailbutton. Zo voorkom je dat mensen alsnog in de wacht moeten staan. Ook belangrijk: selecteer goede operators. Check of ze snel en foutloos kunnen schrijven en investeer in een training. Het is essentieel ze dat goed uit de voeten kunnen met het systeem en vooral snel de informatie kunnen opzoeken waar een klant naar zou kunnen vragen. Zo blijft de chat efficiënt en kost het de klant, maar ook je operator, minder tijd.
5. Heeft live chat ook nadelen?
Het is een illusie dat live chat goedkoper is dan bellen. Dat was wel de verwachting, onder meer omdat operators meerdere sessies tegelijk zouden kunnen uitvoeren: omdat mensen die voor live chat kiezen vaak complexe problemen aankaarten, blijkt dat meestal niet het geval. Ook zijn de opstartkosten hoog, omdat het goed uitvoeren van deze dienst een uitgebreide voorbereiding vergt.
