Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Waarom de digitalisering versnelt en welke vragen daarmee gepaard gaan

In samenwerking met Vlerick en KPMG - Het internationale bedrijfsleven zet in op groei en klanten stellen steeds hogere eisen aan hun digitale ervaring. Deze drivers voeren het tempo van de digitale transformatie op, blijkt uit onderzoek van KPMG. ‘De ambities brengen fascinerende investeringsvragen met zich mee.’

Digitalisering bedrijven Getty Images
Je leest nu: Waarom de digitalisering versnelt en welke vragen daarmee gepaard gaan

Jaarlijks onderzoekt KPMG de stand van zaken van de digitale transformatie in het internationale bedrijfsleven. Digital Fuel, Igniting enterprise transformation and growth is de titel van het laatste, in september verschenen onderzoeksrapport. De digitalisering zet een tandje bij, blijkt eruit. Vorig jaar was al te zien dat het investeringsniveau werd opgevoerd. 67 procent van de respondenten gaf aan dat de transformatie in hun organisatie werd versneld en 63 procent dat de budgetten werden vergroot.

‘Het is niet meer voldoende om je klanten te kennen’, zo valt te lezen in het KPMG-rapport. ‘Het is nu essentieel om de polsslag van de markt te voelen en het perspectief van elke klant werkelijk te begrijpen, om op hun hun behoeften te kunnen anticiperen en eraan tegemoet te komen.’ Daarvoor zijn analytics en agile, cloud-gebaseerde systemen nodig, aldus het rapport.

Maar waar de versnelling in 2020 vooral te maken had met het klaarmaken van de organisatie voor thuiswerken en het inspelen op veranderde markten, als reactie op de covid-pandemie, is het investeringstempo dit jaar hoog gebleven. ‘Dat is een opmerkelijke ontwikkeling’, zegt Eric Wesselman, partner en hoofd Digital Advisory bij KPMG Nederland. Met zijn team is Wesselman bij veel digitaliseringsprojecten betrokken en volgt hij het investeringsklimaat van dichtbij.

Wesselman: ‘De eerste investeringspiek was min of meer noodgedwongen, als een soort overlevingsstrategie. Nu is er sprake van een tweede golf die veel sterker gericht is op groei. Bedrijven willen hun relevantie in de markt benadrukken en investeren in de technologie waarmee ze zich kunnen onderscheiden.’ De verhoogde activiteit heeft gevolgen. Met de snelheid waarmee nieuwe toepassingen in de markt worden gezet, worden andere spelers min of meer gedwongen in de ontwikkelingen mee te gaan. Het is bijblijven of het gevaar lopen je positie te verliezen.

Zelfvertrouwen

Voor de Digital Fuel-studie werden 820 digitale-transformatieleiders uit twaalf landen en regio’s ondervraagd. Het zakelijk zelfvertrouwen is na het begin van de pandemie snel hersteld, bleek uit de antwoorden. Over het algemeen zijn bedrijven weer sterk gericht op winsttoename, de groei van het marktaandeel, het verbeteren van de net promotor score (NPS) en het binnenhalen van nieuwe klanten. Met het oog op die groei verwacht 46 procent van de organisaties dit jaar een stijging van het digitale-transformatiebudget.

Bedrijven willen hun relevantie benadrukken en investeren in technologie waarmee ze zich kunnen onderscheiden

Volgens de uitkomsten van de studie worden de investeringen op vier kerngebieden gericht: het verbeteren van de klantervaring, ondersteunen van de medewerkers, vergroten van de digitale flexibiliteit en waarborgen van de digitale veiligheid en betrouwbaarheid. Veel aandacht gaat uit naar de digitale relatie met klanten en stakeholders. Onder invloed van de digitaliseringsgolf die met covid gepaard ging is die relatie al beter geworden. Wesselman: ‘Klanten maar ook werknemers, supply chain-partners en andere stakeholders hebben een waardering ontdekt voor de digitale ervaring en verwachten dat ze verder zal verbeteren. Prioriteit nummer 1 voor de digitale transformatie is de kwaliteit van de klantervaring.’

Mixed workforce

Naast die met de klanten staat ook de relatie met het eigen personeel hoog op de prioriteitenlijst, aldus het rapport. Daarvan ziet Eric Wesselman veel voorbeelden in de praktijk terug. ‘Met digitale technologie wordt de medewerkerservaring verbeterd’, zegt hij. ‘Medewerkers verwachten dat het contact met hun werkgever net zo soepel verloopt als dat met de grote technologiebedrijven waar ze klant zijn.’ Daarbij gaat het er ook om dat organisaties op toekomstige ontwikkelingen voorbereid zijn. Wesselman: ‘Met gerobotiseerde processen kun je je mensen het minder leuke, repetitieve werk uit handen nemen, waarmee hun werk inhoudelijk interessanter wordt en ze hun creativiteit kunnen inzetten.’ Mensen en machines gaan steeds meer op in een mixed workforce waarin hun werk elkaar aanvult.

Holistisch

Steeds meer executives omarmen het strategische en holistische karakter van de digitale transformatie, blijkt uit de studie. Ze gaat gepaard met een veelomvattende organisatieverandering gericht op het zo goed mogelijk inspelen op de wensen van de klanten. Daarbij wordt ook zo veel mogelijk flexibiliteit in de processen en systemen ingebouwd. Wesselman: ‘Denk bijvoorbeeld aan het investeren in beslissingsondersteunende software zodat je beter kunt voorspellen wat er in de markt gaat gebeuren.’

De technische infrastructuur wordt bovendien aangepast om de flexibiliteit mogelijk te maken. Zo geeft zes van de tien ondervraagden aan dat de investeringen in cloudsystemen worden opgeschroefd. Met cloud computing kunnen processen relatief snel worden aangepast.

Systems of differentiation

Welke soort investeringen worden op dit moment veel gedaan? Wesselman ziet dat bedrijven vaak bezig zijn met ‘systems of differentiation’ en ‘systems of innovation’, toepassingen waarmee ze zich kunnen onderscheiden en zichzelf vernieuwen. ‘Denk aan technologieplatformen waarmee organisaties nieuwe apps voor hun klanten ontwikkelen, zodat ze bijvoorbeeld het gemak voor de klant om bestellingen te doen vergroten. Of de route die producten door de keten afleggen beter beheersen.’ De snelheid waarmee bestellingen worden afgewikkeld is een belangrijke succesfactor. Wesselman: ‘Als de klanten met een paar muisklikken hun producten in huis kunnen hebben komen ze snel bij je terug. De stickiness van de klant is een groot aandachtspunt.’

Dilemma’s

Met de groeiplannen die bedrijven koesteren gaan belangrijke strategische dilemma’s gepaard. ‘De ambities zijn groot’, zegt Wesselman, ‘maar de budgetten zijn uiteraard niet ongelimiteerd.’ De coronatijd heeft de winstgevendheid van veel bedrijven aangetast. Wesselman: ‘Waar halen we de middelen voor investeringen vandaan? Dat is een vraag waar veel bedrijven tegenaan lopen.’

Om financiële ruimte te creëren zijn bedrijven hard op zoek naar mogelijke kostenbesparingen. Wesselman: ‘Daartoe doen ze analyses op proces- of systeemniveau. Is er misschien overlap wat betreft functionaliteit die kan worden ontdubbeld?’ Bovendien kunnen maatwerksystemen met de voortschrijdende techniek soms worden vervangen door standaardoplossingen. Wesselman: ‘Er zijn ook bedrijven die al hun systemen nog on premise hebben staan. Dat dwingt ze om veel kennis te onderhouden. Te meer omdat sommige toepassingen nu alleen via de cloud kunnen worden ingezet.’ Het gevolg is dat hybride moet worden gewerkt: deels met de cloud en deels met on premise datacenters. ‘Dat zijn dure oplossingen. Technische analyses moeten worden gedaan om hierin de meest efficiënte weg te vinden.’

IT-talent

De beschikbaarheid van IT-talent is een ander strategisch vraagstuk. Wesselman: ‘Die vraag hangt vaak samen met de gewenste time-to-market. De war for talent is volop aan de hang. Heb je voldoende tijd om zelf mensen op te leiden zodat je de gevraagde expertise in huis hebt? Of ben je afhankelijk van dure externe specialisten?’ De laatste oplossing is sneller te realiseren, maar maakt de organisatie afhankelijker van het talent dat op de markt te vinden is. Wesselman: ‘Bij veel organisaties is de gemiddelde leeftijd op de IT-afdeling boven de 40 jaar. Daar kun je wel vraagtekens bij zetten. Hoe up-to-date is die kennis bijvoorbeeld over 5 jaar nog?’

Wat het Digital Fuel-rapport duidelijk maakt is dat de ambitie om de digitale transformatie te versnellen breed wordt gedeeld. De vraag hoe dat moet worden aangepakt, is allerminst eenvoudig te beantwoorden. ‘Bedrijven worden met een ingewikkelde hoeveelheid vragen geconfronteerd, die bovendien onderling verweven zijn’, zegt Wesselman. ‘Hierin je weg vinden is een buitengewoon fascinerende uitdaging.’

Het onderzoeksverslag Digital Fuel, Igniting enterprise transformation and growth, verscheen in september 2021.