In deze moeilijke tijden moet iedereen op de kleintjes letten. Ook, of misschien wel juist nieuwe start-ups. Kostenbesparing alleen zal uw organisatie echter niet ongeschonden door de recessie slepen, zegt Anita Marsh, marketing manager Aspect EMEA. "Ook een klantgerichte strategie is noodzakelijk".
Als klanten het gevoel hebben dat geld wordt bespaard ten koste van de dienstverlening, dan zullen ze snel naar de concurrentie overlopen – met als gevolg een tien keer zo zware dreun voor het bedrijf.
Dus hoe kunt u kosten besparen met behoud van focus op klanttevredenheid?
Hier zijn een paar ideeën:
1. Snijd in verspillingen
Onderzoek klantgerichte en back office activiteiten, en stroomlijn alle operaties om tijdverspilling tegen te gaan. De tijd en het geld dat hierdoor bespaard worden, zullen zorgen voor een aangenamer bedrag onderaan de streep. Daarnaast kan het ook leiden tot verbetering in de kwaliteit van de dienstverlening en een snellere afwikkeling van de vragen van klanten.
2. Elimineer onnodige telefoongesprekken
Onderzoek waarom klanten bellen en probeer de onderliggende oorzaken van deze gesprekken op te lossen. De bespaarde tijd en daarmee de bespaarde kosten zullen niet alleen uw budget ten goede komen, maar zullen ook een stimulans zijn voor de klanttevredenheid als klanten minder hoeven te bellen.
3. Benut uw beschikbare middelen maximaal
Maximaliseer de mogelijkheden met uw bestaande middelen (mensen en technologie). Soms zit u zo dicht bovenop uw eigen operaties dat u door de bomen het bos niet meer ziet, terwijl uw problemen van buitenaf makkelijk te herkennen zijn. Waarom zoekt u geen een betrouwbare leverancier die met een frisse blik naar uw bedrijf kan kijken?
4. Zorg voor klantmanagement in het geheel
Kijken uw customer care-, telemarketing-, en service-afdelingen gecoördineerd naar klanten, of hebben ze aparte strategieën en houden ze er afzonderlijke klantendossiers op na? Door strategieën en dossiers te bundelen kunnen bedrijven efficiënter de ‘levenscyclus' van hun klanten managen. Op die manier zijn de mogelijkheden om de klanten extra goederen of diensten te verkopen makkelijker te herkennen en wordt de klantbeleving verbeterd.
5. Erken de waarde van data
Het Customer Contact Center is vaak een van de meest waardevolle bronnen van klantgegevens. Desondanks maken weinig organisaties er optimaal gebruik van. Dat kan worden verholpen door te profiteren van de overvloed aan hedendaagse analyse- en rapportagetools, van bijvoorbeeld datamarts voor (boekhouding en gegevensanalyse) tot marketing intelligence rapporten en spraakanalyse. De werknemers van de klantenservice hebben hiermee niet alleen bijna live feedback van wat hun klanten zeggen en doen, maar deze feedback komt ook nog eens op een geautomatiseerde manier bij ze binnen, waarmee waardevolle tijd bespaard wordt.
6. Maak uw technologie toekomstbestendig
Zorg ervoor dat al uw huidige investeringen futureproof zijn. Onderzoek of er realistische manieren zijn om uw infrastructuur te verbeteren, en zo niet, neem dan de tijd om te bepalen wat uw toekomsstrategie is. Het zal u verbazen dat nieuwere technologieën vaak lagere installerings- en onderhoudskosten hebben, en verbeteringen in de klantvriendelijkheid bieden. Zelfs in deze economisch moeilijke tijden zullen deze vernieuwingen uw R.O.I. aanzienlijk verbeteren.
7. Breidt de klantenservice uit tot voorbij uw helpdesk
Wanneer helpdeskmedewerkers niet in staat zijn om een bepaalde vraag van een klant te beantwoorden, is het belangrijk dat ze snel kunnen beschikken over externe deskundigen om de dienstverlening op een hoog niveau te houden. Hierbij is technologie nodig die de ‘aanwezigheid' (presence) van uw medewerkers ondersteunt, zodat zij op elk willekeurig moment kunnen zien welke deskundigen beschikbaar zijn.
8. Zorg ervoor dat al uw Contact Centers zijn geïntegreerd
Wanneer klanten uw organisatie als één geheel zien is het uiteraard belangrijk dat Customer Contact Centers een synchroon geheel vormen. Ongeacht hoe ver uw kantoren en gebouwen van elkaar verwijderd zijn, moet u toch zorgen voor moderne communicatietechnologie die al uw Customer Contact Centers, CRM-systemen en managementrapportages verenigd. Zo kunnen telefoontjes snel worden beantwoord door adviseurs met de juiste vaardigheden en met up-to-date informatie, waar ze zich ook bevinden.
9. Controleer de financiële stabiliteit van uw partners
Financieel stabiele partners zijn belangrijk, met name in tijden van recessie. Wanneer uw bedrijf voor upgrades en ondersteuning afhankelijk is van een omvallende leverancier, kan dit zeer ernstige gevolgen hebben.
