E-commerce draait meestal om automatisering, efficiëntie en met zo weinig mogelijk mensen zo veel mogelijk spullen verkopen. Maar het kan ook anders: Zappos.com heeft geluk hoog in het vaandel staan en draait een miljoenenwinst.
De Amerikaanse online schoenenverkoopsite Zappos.com is een vreemde eend in de e-commerce-bijt. Het bedrijf was er vroeg bij – schoenenverkoop via internet leek in 1999 een heel raar idee – en heeft soms een dagomzet van wel drie miljoen dollar. Maar het bedrijf onderscheidt zich vooral vanwege de menselijke benadering naar personeel én klanten.
Bijzondere kijk
Oprichter Tony Shieh heeft een bijzondere kijk op ondernemen. Eerder scoorde hij gigantisch met LinkExchange. Dat bedrijf werd voor maar liefst 265 miljoen dollar verkocht aan Microsoft. Ongekend succes dus, maar Hsieh werd er niet vrolijk van: "Naar kantoor gaan begon te voelen als werk", aldus de topondernemer. Hij nam zich dan ook voor zich voortaan te concentreren op een onderneming waar hij en zijn medewerkers iedere dag dolgraag naar toe gingen om te werken.
Geluk
Hij maakte er een studie van om te leren hoe geluk in elkaar zit en investeerde ondertussen in verschillende bedrijven. Een daarvan, Zappos, had extra hulp nodig en Hsieh besloot mede-CEO van het bedrijfje te worden. "Het was de interessantste kans en de mensen waren er het leukst." Hij maakte er werk van zijn personeel gelukkig te maken. Hij nam nieuw personeel dan ook alleen aan als ze pasten bij de bestaande bedrijfscultuur. Dat gaat via een ‘cultureel interview' van maar liefst een uur waarin allerlei rare vragen op de sollicitant worden afgevuurd. Komen de verschillende afdelingen er niet uit, dan neemt Hsieh zelf een interview af. En daar komt meestal wel een borreltje of drie bij kijken.
Managers
Het werd echter steeds lastiger om een goed overzicht te houden van wat nu precies de cultuur van Zappos ís. "We groeiden zo snel dat managers die nog niet zo lang bij ons werkten misschien niet wisten wat die cultuur was." Hij schreef een e-mail naar alle werknemers en vroeg hen hem te helpen. Uit de antwoorden destilleerde hij een lijst met de tien kernwaarden van zijn bedrijf. Iedereen kreeg de opdracht een kort essay te schrijven over de bedrijfscultuur. Hij publiceerde het, zonder wijzigingen, in een boek dat hij uitdeelde aan het personeel. Nog steeds geeft hij daarvan ieder jaar een nieuwe versie uit.
Karig loontje
Leuk, maar met essays houd je je medewerkers niet automatisch te vriend. Met geld ook niet, concludeerde Shieh. De medewerkers van Zappos krijgen een karig loontje. Toch wil bijna niemand er weg. Dat zit hem deels in de selectie van nieuw personeel: iedereen krijgt eerst een training van twee weken in een klaslokaal. Daarna volgen twee weken klantenservice training. De nieuwe medewerkers worden al die tijd gewoon volledig doorbetaald. Aan het eind van de trainingsperiode krijgen ze bovendien het aanbod om ontslag te nemen in ruil voor 2.000 dollar. Stukken goedkoper dan er later achterkomen dat iemand er helemaal geen zin in heeft.
Bibliotheek
Ook medewerkers die al langer bij het bedrijf werken krijgen standaard doorbetaalde trainingen, zodat ze later klaar zijn om leiding te geven. Verder heeft Shieh een bibliotheek vol zelfhulpboeken die de medewerkers mogen hebben. Naast persoonlijke groei is plezier maken belangrijker dan een vet salaris, zo weet hij. Shieh gaat daarom regelmatig met zijn personeel naar de kroeg. Ook de managers zijn verplicht tien tot twintig procent van hun tijd leuke dingen te doen met de mensen aan wie ze leiding geven. "Een deel van hoe je je bedrijfscultuur vormt, speelt zich af buiten het kantoor."
