De top van pc-verkoper Dell heeft het niet graag over de moeilijkheden waarin het computerconcern verkeert. Veel liever praten oprichter Michael Dell en bestuursvoorzitter Kevin Rollins over de vele nieuwe producten. Met vernieuwingen moeten consumenten de weg naar Dell weer weten te vinden.
Rollins en Dell beseffen dat de onderneming kampt met een imagoprobleem. De gemiddelde consument ziet de computerbouwer als een dozenschuiver waar hij goedkope computers kan kopen. De reputatie van de klantenservice laat ook te wensen over. Op de persdag van Dell, afgelopen dinsdag in New York, repten alle managers over het verbeteren van de ’klantervaring’ en het opvijzelen van het imago.
Voor het eerst moet Dell nu met de bezem door de organisatie. Jarenlang kon de onderneming goede financiële resultaten presenteren, maar nu stapelen de problemen zich op. De winst staat onder grote druk, het marktaandeel ten opzichte van concurrenten als HP en Apple verkleint en tot overmaat van ramp heeft Dell miljoenen accu’s van laptops moeten terugroepen wegens oververhittinggevaar. Verder onderzoekt de Amerikaanse beurswaakhond SEC de boekhouding van het concern.
Evalueren
Ondanks de vele vragen, weigerde de top concreet op de problemen in te gaan. Slechts zijdelings werd aangestipt dat het concern de nodige moeilijkheden kent. “We voldoen niet aan de verwachtingen,” zei Michael Dell. “De marktomstandigheden zijn veranderd. We zijn alle onderdelen van Dell aan het evalueren,” verklaarde bestuursvoorzitter Kevin Rollins.
Slechts eenmaal ging oprichter Dell in op een vraag van een journalist. Toen de vraag kwam of Rollins nog wel de juiste topman voor het concern is, reageerde de ondernemer fel. “Kevin is een prima bestuursvoorzitter, ” beet hij van zich af. Speculatie over het vertrek van Rollins, zijn volgens hem “zinloos”.
Kek
Dell en Rollins kijken liever naar de toekomst en de nieuwe strategie. Dell verhaalde enthousiast over nieuwe producten. “Het mooiste aan de nieuwe apparaten is het ontwerp”. De nadruk op kekke ontwerpen lijkt Dell van concurrent Apple te hebben afgekeken. Bestuursvoorzitter Rollins denkt ook dat een hip ontwerp de klant aanspreekt. “De consument is gevoelig voor design”.
Maar met ontwerp alleen komt de computerfabrikant er niet. Het doel is om een einde te maken aan de slechte reputatie van de klantenservice. Die had de laatste tijd te lijden onder de verplaatsing van callcenters naar Azië. Dell investeert 150 miljoen dollar in de verbetering van de dienstverlening. Ook via de website moeten consumenten makkelijker vragen kunnen stellen over hun computer. Rollins verwacht niet dat eventueel hogere kosten klanten wegjagen. “Wij denken dat ze willen betalen voor een betere dienstverlening.”
(ANP)
