Reisorganisaties lopen jaarlijks meer dan 8 miljoen euro aan inkomsten mis. Reden hiervan is het mislukken van transacties, zoals reserveringen en boekingen. Hoogste tijd voor bedrijven om hun IT-omgevingen te monitoren.
Onderzoek door Progress Software Corporation onder 149 reisorganisaties wereldwijd toont aan dat ruim twee derde van de respondenten het aantal mislukte transacties zag stijgen met bijna een derde, terwijl het aantal transacties slechts met 12 procent is toegenomen. De complexiteit van de IT-omgeving bemoeilijkt de kwestie van mislukte transacties.
Zichtbaarheid
"De reisbranche probeert natuurlijk de operationele kosten terug te dringen om zo de winst te verhogen en in deze uitdagende economie te kunnen concurreren. Door echter gebruik te maken van nieuwe en kostenefficiëntere kanalen zoals bijvoorbeeld kiosken, neemt de IT-complexiteit bij bedrijven toe en neemt de zichtbaarheid van veranderende voorwaarden en klantinteracties af", legt Dan Foody, vice president Actional® products bij Progress Software uit. "Op zijn beurt levert dit een stijging in het aantal mislukte transacties op wat tot verlies van inkomsten binnen de reissector kan leiden."
Voorzichtige schattingen
Het onderzoek geeft aan dat ondernemingen niet alleen geld verliezen maar dat zij door klantverlies ook terugkerende business mislopen. "De zorg die de respondenten binnen ons onderzoek rond klantervaring en klantverlies uiten, is dat de ruim 8 miljoen euro aan misgelopen inkomsten nog een voorzichtige inschatting kan zijn. Veel ondernemingen weten niet exact hoe de klantervaring wordt beïnvloed door mislukte transacties, waardoor zij zich niet bewust zijn van hoe de situatie daadwerkelijk is", aldus Foody.
Personele bezetting
Het onderzoek geeft ook de verborgen kosten en de impact weer die het toenemend aantal mislukte transacties op de personele bezetting heeft. 85 Procent van de ondervraagde ondernemingen moet gemiddeld acht medewerkers inzetten om verloren of vastgelopen transacties te herstellen, waarbij iedere te herstellen transactie zo'n twee uur in beslag neemt. "Ondernemingen zouden moeten overwegen om een meer gestroomlijnde benadering te introduceren om transactiestromen binnen hun IT-omgevingen te monitoren, waardoor zij op veranderende omstandigheden en klantinteracties kunnen reageren op het moment dat deze optreden."
