Multi-sourcing, het outsourcen van ict-processen aan meerdere partners, begint in zwang te raken. Het blijkt echter wel hoge eisen te stellen aan de regie van de onderneming die verkiest de multisourcing zelf te organiseren.
Ook als het gaat om outsourcing van bedrijfs-ict, geldt het aloude principe van ‘baas boven baas'. Ging bij ABN Amro in september 2005 voor 1,8 miljard euro aan outsourcingscontracten de deur uit en bij collega-bank ING in december 2006 voor 750 miljoen, bij Royal Dutch Shell stopt op de laatste dag van maart 2008 de teller van de pomp pas bij 2,65 miljard euro. De gelukkigen zijn ditmaal ict-dienstverleners EDS, AT&T en T-Systems. Zij sloten elk een contract van vijf jaar met Shell.
De onderneming heeft tot uitbesteding van de ict besloten om meer nadruk te kunnen leggen op innovatie en technologie, maar ook kostenbesparing speelt een rol. Shell houdt van de bijna 8.000 ict'ers er wereldwijd 5.000 over, voornamelijk businessanalisten, projectmanagers en software-architecten. EDS wordt verantwoordelijk voor het beheer van de eindgebruikers van de automatisering bij Shell, zoals desktops. AT&T levert, beheert en onderhoudt de wereldwijde communicatie-infrastructuur van Shell. T-Systems neemt de hosting en opslag van Shell over, waaronder de vijf datacenters van Shell.
Dat is multi-sourcing als miljardenbusiness op wereldschaal. Maar de aandachtspunten en potentiële valkuilen zijn in wezen geen andere dan bij kleinere projecten op nationale schaal, zo blijkt uit de woorden van Tjeerd Smies. Hij is medeoprichter en partner van Synotion, interim-managers en consultants met een sterke praktijk op het terrein van uitbesteding en shoring. "De onderneming staat voor de keus: outsourcen naar één enkele partij of zelf de sourcing regisseren. Of het om een groot of een klein project gaat, is daarbij van ondergeschikt belang." In het eerste geval heeft de klant te maken met één partij die veelal met onderaannemers werkt; de lijnen en verantwoordelijkheden zijn duidelijk. Bij multisourcing voert de klant zijn eigen strategie en maakt met alle partijen afspraken over de condities van de outsourcing van infrastructuur, WAN, LAN, desktopbeheer en applicaties.
"De sourcende onderneming sluit een SLA (service level agreement, red.) af met zijn providers. Die overeenkomst valt uiteen in een groot aantal OLA's (operating level agreements) met de verschillende partners in het project. Iets dergelijks is bij het Shell-contract ongetwijfeld ook gebeurd. Wij hebben voor deze opzet een standaard document opgesteld. Als een service provider door een deadline heen dreigt te gaan, moet het incident geëscaleerd worden naar een hoger niveau. Maar wanneer doe je dat en hoe doe je dat? Het inregelen van de escalatie kost in de praktijk de meeste tijd."
De voornaamste valkuil voor de ‘zelfdoeners' bevindt zich overigens binnen de muren van de eigen organisatie, zegt Smies. "Het gebeurt geregeld dat de afspraken die de eigen ict-organisatie maakt met de business niet goed doorvertaald worden naar de providers, de aannemers." Die afspraken betreffen de toegankelijkheid van de infrastructuur en de applicaties, responstijden bij problemen, hoe snel moet het probleem vervolgens zijn opgelost en de beschikbaarheid van het totale systeem (uptime).
Vendor management
"Het outsourcende bedrijf doet er verstandig aan een service management group in het leven roepen, die de regie voert en afspraken maakt met de partners die voor ieder helder zijn, consistent en vooral werkbaar", aldus Smies. Synotion adviseert ondernemingen bij het opzetten van die structuur en legt voor hen de contacten met de providers. "Wij stellen met de klant de requirements op voor de verschillende providers, met een bijzondere nadruk op de afhandeling van incidenten."
In eerste aanleg lopen de zaken rond de dienstverlening wel goed, zo leert de ervaring. "Maar er wordt veel te weinig aandacht geschonken aan wat ik noem vendor management. Hoe is het gesteld met de kwaliteit van de service van elk van de aanbieders? En hoe is dat met de dienstverlening in het totale pakket? Hoe helpen de contractpartners elkaar zonder dat de klant er last van heeft of zelf moet sturen?"
"Het regelmatig opstellen van een performance index van de individuele partners en van de hele keten van partners is een nuttige exercitie", aldus Smies. "Ook met het oog op het heronderhandelen van een contract of het herafsluiten na afloop van de looptijd. Innovatie van de dienstverlening tijdens de looptijd van het contract staat nog in de kinderschoenen. Het is verstandig om de voorstellen van partners voor optimalisatie van de dienstverlening zorgvuldig te onderzoeken en te overwegen daar ook financiële consequenties aan te verbinden."
Offshoring
Een interessant onderzoek van Désirée van Gorp van Nyenrode Business Universiteit werpt nieuw licht op de overwegingen van Nederlandse dienstverleners om over te gaan tot offshoring (outsourcing van zakelijke processen naar het buitenland). In ‘Offshoring by service firms – global sourcing and innovation: reality or myth?' stelt de onderzoekster dat strategische doelstellingen aan belang winnen. Pure kostenbesparing is niet langer de enige focus. "Grotere flexibiliteit, concurrentie, kwaliteit en arbeidsproductiviteit zijn de belangrijkste redenen om te overwegen activiteiten te verplaatsen naar buitenlandse locaties."
De vooruitgang in ict heeft de trend versterkt om de dienstverlening te internationaliseren. Naast de schaalvergroting valt ook een opwaartse beweging waar te nemen; dienstverleners brengen ook een groeiend deel van hun kernactiviteiten over naar het buitenland. Bij bedrijven met ervaring in offshoring gaat het in de eerste plaats om activiteiten op het terrein van technologie en applicatie-ontwikkeling, om productie en om financiële en administratieve dienstverlening. Bedrijven die offshoring overwegen, denken in eerste aanleg aan technologie en applicatieontwikkeling, engineering en dienstverlening op het gebied van verkoop en after-sales.
Het rapport geeft aanwijzingen dat dienstverlenende organisaties offshoring aanwenden om aan de hoogopgeleide medewerkers te komen die ze in Nederland niet voldoende kunnen vinden. "De toename in de vraag naar medewerkers met een hoge opleiding, gecombineerd met wereldwijde demografische ontwikkelingen zorgt ervoor dat de echte concurrentie tussen landen en ondernemingen zal plaatshebben op de arbeidsmarkt." Met andere woorden: het feit dat in India jaarlijks meer dan een miljoen informatici afstudeert tegen hooguit enkele duizenden in Nederland, begint flink door te wegen op de internationale arbeidsmarkt.
Voor dienstverlenende bedrijven die via eigen vestigingen al doen aan offshoring blijkt West-Europa de regio te zijn met de meeste aantrekkingskracht. Nieuwkomers houden voor hun dochterondernemingen het oog vooral gericht op Oost-Europa. Bij offshoring via een derde partij is Azië de voorkeursregio.
Outsourcing – profielen
KPN **
Directie: Ad Scheepbouwer
Maanplein 55, 2516 CK Den Haag, T 070-343 4343,
E via formulier op de site www.kpn.com
Profiel: Voor zakelijke klanten biedt KPN, zowel nationaal als internationaal, een breed scala aan diensten: van spraak-, internet- en datadiensten tot het volledige beheer van uitbestede ICT-diensten. Zowel aan particuliere als zakelijke klanten worden in Nederland, Duitsland, België en West-Europa mobiele diensten geboden. KPN gooide dit jaar hoge ogen met de ‘goeiemoggel'-reclamecampagne.
Kernactiviteit: De klant kan diverse taken aan KPN uitbesteden: bijvoorbeeld het beheer van het bedrijfsnetwerk, beheer van infrastructuur (managed services) en het LAN-beheer. KPN neemt het beheer van voorzieningen in binnen- en buitenland geheel of gedeeltelijk uit handen. Het bedrijf biedt beheer voor de gehele communicatie-infrastructuur, zowel voor data, mobiele en traditionele telefonie als voor de nieuwe generatie communicatie-oplossingen, zoals IP-telefonie, BlackBerry, pda en laptops.
Specialiteit: KPN biedt dienstverlening op drie niveaus: operationeel (fysiek beheer van netwerken, storingsopheffingen, mutaties) tactisch (inrichten van beheerprocessen, kostenbeheersing, afstemmen van techniek op de organisatie) en strategisch (oplossingen gericht op kwaliteit, continuïteit en investerings- vraagstukken).
Doelgroep: Van eenmanszaken tot MKB en grootzakelijke organisaties.
Logica **
Directie: Paul Schuyt
Prof. W.H. Keesomlaan 14, 1183 DJ Amstelveen, T 020-5033 000
E [email protected] , www.logica.nl
Profiel: LogicaCMG heet sinds de presentatie van de voorlopige jaarcijfers van het bedrijf (februari 2008) simpelweg Logica. Na de fusie van Logica en CMG in 2002 is nu ook de integratie met de bedrijven Unilog en WM-data afgerond. Het bedrijf wil nu verder onder een wereldwijde merknaam. Logica is een internationale ICT-dienstverlener en biedt onder meer management- en ICT-consultancy, systeemontwikkeling en -integratie. Het bedrijf neemt tevens complete bedrijfsprocessen van de klant over.
Kernactiviteit: Logica is leverancier van outsourcing-services. Het dienstenportfolio omvat Business Process Outsourcing (het overnemen van front- en backofficetaken van ondernemingen, bijvoorbeeld salarisverwerking), Application Management (beheer van het complete applicatie-portfolio) en Infrastructure Management (outsourcingsdiensten voor management en exploitatie van een ICT-infrastructuur).
Specialiteit: Logica heeft meer dan 40 jaar ervaring in HR- en Payroll-dienstverlening. Logica biedt daarom HR-Business Process Outsourcing dienstverlening, variërend van het beheer van HR-systemen, salarisverwerking tot volledige outsourcing van de HR-administratie.
Doelgroep: Logica's klanten zijn actief in diverse markten, zoals telecommunicatie, bank- en verzekeringswezen, energie en utilities, industrie, distributie, transport en de overheid.
Capgemini **
Directie: Peter Croes
Papendorpseweg 100, 3528 BJ Utrecht, T 030- 689 00 00
E [email protected] , www.nl.capgemini.com
Profiel: Capgemini heeft meer dan 83.000 werknemers en is naar eigen zeggen de mondiale marktleider in consulting, technologie, outsourcing en local professional services. Het hoofdkantoor van Capgemini is gevestigd in Parijs. De regionale kantoren bevinden zich in Noord en Zuid-Amerika, Europa, Azië en het Pacifisch gebied.
Kernactiviteit: De outsourcings-portefeuille van Capgemini omvat zowel technologie als procesexpertise. Het bedrijf biedt applicatiemanagement, business process outsourcing, infrastructure management en transformational outsourcing. Outsourcing-contracten worden aangepast aan de behoeften van de klant: de nadruk kan liggen op snelle kostenverlagingen of juist op het teweegbrengen van veranderingen binnen organisaties. Capgemini beschikt over meer dan 100 geïntegreerde delivery centers over de hele wereld.
Specialiteit: Capgemini is wereldwijd marktleider in outsourcing. Het bedrijf heeft meer dan 40 jaar ervaring en maakt gebruik van het Rightshore® principe, waarvan het doel is de juiste locatie en resources in te zetten om de klant op een kostenefficiënte manier te kunnen ondersteunen bij het behalen van bedrijfsdoelstellingen. Er zijn Capgemini Rightshore®-kantoren in onder andere Argentinië, Polen, China, Marokko en India. In India heeft Capgemini ca. 17.000 mensen in dienst, verspreid over zes steden. Daarnaast is er bijvoorbeeld ook een datacentrum in Amsterdam dat voor klanten ingezet kan worden.
Doelgroep: Capgemini is actief in tal van branches, waaronder Consumer Products, Financial Services, Gezondheidszorg, Telecom, Rijksoverheid, Woningcorporaties, Life Sciences en Energy & Utilities.
Centric **
Directie: Gerard Sanderink
Doesburgweg 7 – 1, 2800 AT Gouda, T 0182-5629 44
E Via formulier op de site www.centric.nl
Profiel: Centric is actief op het gebied van consultancy, IT solutions, software engineering, e-business, systems integration, managed ICT Services en training. Het bedrijf heeft ongeveer 5.500 medewerkers in dienst. Centric is het bedrijf van Gerard Sanderink, die in 1978 samen met een partner ICT oprichtte. In 1992 startte hij met de Sanderink Groep. In 2000 veranderde de bedrijfsnaam in Centric.
Kernactiviteit: Centric claimt in ICT Outsourcing en de beste prijs/prestatieverhouding te bieden. De competentie Managed ICT Services richt zich op het optimaliseren en beheren van ICT-toepassingen bij grote en middelgrote organisaties. Het bedrijf kan een deel van of het gehele ICT-beheer en helpdeskservices overnemen. Op basis van Services Level Agreements (SLA's) kan de klant werkplek-, systeem- en netwerkbeheer aan Centric uitbesteden.
Specialiteit: Uit het Outsourcing Performance 2007 onderzoek, uitgevoerd door Giarte en Morgan Chambers, eindigde Centric in de top-3 van best presterende bedrijven.
Doelgroep: Centric richt zich op bedrijven in diverse branches, waaronder overheid, financiële dienstverlening, woningcorporaties, bouw, handel en industrie.
Accenture **
Directie: Anja Groenewoud (country Managing Director Nederland)
Gustav Mahlerplein 90, 1082 MA Amsterdam, T 020-403 83 83
E via formulier op de site www.accenture.com/countries/netherlands
Profiel: De dienstverlening van adviesorganisatie Accenture is breed en varieert van business consulting en technology services tot outsourcing. Wereldwijd zijn er ongeveer 146.000 medewerkers aan Accenture verbonden. In Nederland zijn dat er 2200. Accenture opereert onder het motto ‘High Performance. Delivered.'
Kernactiviteit: Accenture heeft zo'n 15 jaar ervaring met outsourcing en concentreert zich op Business Process Outsourcing (onder meer op het gebied van HR, Finance&Accounting) , Infrastructuur Outsourcing (desktopmanagement en mobiele diensten, communicatie, netwerkbeheer, security diensten, hosting diensten en technisch en functioneel ondersteunende diensten) en Applicatie Outsourcing (van applicaties als .NET, JAVA, Oracle, Peoplesoft, SAP of Siebel. Ook het overnemen van verantwoordelijkheden voor het beheer van maatwerk applicaties maakt deel uit van het portfolio van Accenture).
Specialiteit: Accenture biedt outsourcingdiensten aan 600 klanten in 45 landen, in vrijwel elke bedrijfssector, zowel vanaf klantlocaties als via een uitgebreid (wereldwijd) netwerk delivery centers. Outsourcing bij Accenture leidt volgens het bedrijf tot capaciteitsverhoging op belangrijke concurrentiegebieden, verschuiving van vaste kosten naar variabele kosten, kostenvermindering, snellere marktintroductie en betere bedrijfspresties.
Doelgroep: Accenture bedient de sectoren automotive, bouw&infrastructuur, chemische industrie, communicatie&hightech, consumentengoederen en -diensten, energie, utilities & natuurlijke hulpbronnen, financiële dienstverlening, verzekeringen, gezondheidszorg, luchtvaart, media&entertainment, overheid, retail, transport&vervoer & logistiek.
Atos Origin **
Directie: Rob Pols
Papendorpseweg 93, 3528 BJ Utrecht, T 088-265 5555
E [email protected] , www.nl.atosorigin.com
Profiel: Atos Origin is de grootste beursgenoteerde Europese ITdienstverlener, met een omzet van ruim vijf miljard euro. Atos Origin realiseert jaarlijks een omzet van € 5,8 miljard in veertig landen met een werknemers-aantal van 50.000 van wie circa 9.000 in Nederland, waar Atos Origin marktleider is. Atos Origin heeft haar naam aan de Olympische Spelen verbonden als wereldwijde IT-partner. Het bedrijf integreert, beheert en beveiligt het IT-systeem dat scores, evenementinformatie en gegevens over de deelnemende atleten wereldwijd beschikbaar stelt aan toeschouwers en de media.
Kernactiviteit: Atos Origin's Global Sourcing Centers (GSC) in Azië, Zuid Amerika en Europa verzorgen een wereldwijde dekking voor klanten overal ter wereld. Het bedrijf verzorgt transformatie en beheer van de gehele infrastructuur (applicaties, desktops, datacenters en netwerken). Atos Origin is daarnaast wereldwijd actief in business process outsourcing.
Specialiteit: Atos Origin heeft veel ervaring met internationale projecten. Atos Origin's business model en strategie richten zich op het ontwikkelen van langdurige relaties met klanten, door het bieden van flexibele en overzichtelijke overeenkomsten.
Doelgroep: Top 500-ondernemingen in de sectoren Financial Services, Manufacturing, Public, Telelecom, Utilities, Healthcare, Media, Retail en Transport.
IBM **
Directie: Harry van Doorenmalen
Johan Huizingalaan 765, 1066 VH Amsterdam, T 020 – 513 5151
E via formulier op de site www.ibm.com/nl
Profiel: IBM is het grootste informatietechnologiebedrijf ter wereld. IBM heeft vestigingen in meer dan 70 landen waar in totaal zo'n 350.000 mensen werken voor klanten in zo'n 174 landen. Het bedrijf bestaat uit de divisies Sales & Distribution, Global Technology Services (gericht op On Demand business services), Global Business Services (advies, implementatie en outsourcing van bedrijfsprocessen) en Global Financing (IT-financieringen).
Kernactiviteit: De outsourcingpoot van ICT-kolos IBM biedt twee verschillende soorten services, namelijk Managed Business Process Services (innovatieve opties voor het combineren van processen, personeel en technologie in een outsourcingmodel. Hieronder vallen business transformation outsourcing, business process outsourcing en business process services) en Outsourcing en Hosting van Infrastructuur (beheer van toepassingen en IT-systemen, eventueel met overdracht van IT-personeel en IT-assets).
Specialiteit: IBM beschikt over een van de grootste wereldwijde infrastructuren, waardoor grootschalige besparingen behaald worden. Die resultaten worden doorgegeven aan de klant. IBM beschikt over methoden, tools, processen en intellectueel kapitaal die worden toegepast om hoge serviceniveaus te realiseren.
Doelgroep: MKB en grootzakelijk.
Getronics PinkRoccade **
Directie: Erik van der Meijden
Marconibaan 5, 3439 MR Nieuwegein, T 030-663 6630
E [email protected] , www.getronicspinkroccade.nl
Profiel: Op 23 oktober 2007 nam telecombedrijf KPN definitief het roer over bij Getronics. Topman Klaas Wagenaar trad af en werd opgevolgd door Erik van der Meijden, afkomstig van Hewlett-Packerd. In het persbericht na de overname meldde KPN dat de merknaam Getronics zal blijven bestaan en dat KPN Getronics' uiteengezette strategie zal voortzetten met een focus op de activiteiten in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk en Noord-Amerika. De twee bedrijven verwachten vanaf 2009 een jaarlijks ‘synergievoordeel' van tenminste 50 miljoen euro. Als expert in workspace management services, applicatiebeheer en consultancy helpt Getronics organisaties bij het verbeteren van hun productiviteit door medewerkers op een veilige en efficiënte manier te laten samenwerken, waar en wanneer ze dat willen.
Kernactiviteit: Met outsourcing neemt Getronics voor langere duur de management- of beheerverantwoordelijkheid van ICT-taken van organisaties over. Het bedrijf neemt meestal ook het ICT-personeel en de ICT-infrastructuur over. Getronics sluit daarvoor een contract af met organisaties waarin resultaatverplichtingen zijn vastgelegd. De outsourcingsoplossingen van het bedrijf zorgen ervoor dat kosten beperkt blijven en dat bedrijven over de meest actuele ICT-oplossingen beschikken.
Specialiteit: Getronics heeft al sinds 1990 ervaring met outsourcing en beschikt over veel verzamelde en specifieke kennis van markten en disciplines.
Doelgroep: Getronics bedient organisaties in de grootzakelijke markt en overheidsinstanties.
EDS **
Directie: Peter Overakker (Vice President EMEA North)
Rivium Quadrant 2, 2909 LC Capelle a/d IJssel, T: 0181-502211
E [email protected] , www.eds.nl
Profiel: Het Nederlandse hoofdkantoor van Electronic Data Systems (EDS) International B.V is gevestigd in Capelle a/d IJssel. EDS heeft ruim 130.000 medewerkers in meer dan 60 landen op de loonlijst staan. In Nederland heeft EDS ruim 1600 medewerkers. Tot de kerncompetenties van EDS behoren diensten op het gebied van informatietechnologie, applicaties en business processen en IT-transformatiediensten.
Kernactiviteit: EDS biedt managementconsulting, e-businessoplossingen, business process management en ICT-diensten, zodat de klant complexe taken kan vereenvoudigen. EDS biedt niet alleen outsourcing van ‘traditionele' ict-processen, maar ook strategische outsourcing van volledige bedrijfsprocessen en -functies.
Specialiteit: EDS is door analistenbureau Forrester Research aangeduid als leider in IT-infrastructuur outsourcing. Dit staat in het rapport ‘The Forrester Wave Global IT Infrastructure Outsourcing, Q2 2007 (June 2007)'. EDS kreeg hoge scores toegekend voor zowel zijn wereldwijde leveringsmodel en klantwaardenpropositie als voor zijn visie en kwaliteitsservice bij klanten.
Doelgroep: Bedrijven in de branches manufacturing, financial services, gezondheidszorg, communicatie, energie, transport, consumeren retail industries en overheden.
Ordina **
Directie: Ronald Kasteel
Ringwade 1, 3439 LM Nieuwegein, T 030-663 7099
E [email protected] , www.ordina.nl
Profiel: Ordina is een gespecialiseerde dienstverlener in Consulting, ICT en Outsourcing. Ordina heeft ongeveer 5700 medewerkers in dienst. In 2007 heeft Ordina een autonome omzetgroei gerealiseerd van 14%. De omzet bedroeg EUR 665,4 miljoen, een toename van 27% ten opzichte van 2006.
Kernactviteit: Klanten besteden het beheer en onderhoud van kritische bedrijfsapplicaties uit aan Ordina. Met Business Process Outsourcing gaat het bedrijf een aantal stappen verder. Daarmee neemt Ordina de verantwoordelijkheid voor administratieve processen, inclusief ICT, geheel over van financiële instellingen. Het doel is de efficiency van de opdrachtgever te vergroten, zodat die zich primair kan richten op klanten en op productinnovatie.
Specialiteit: Binnen de kernactiviteit Outsourcing beschikt Ordina over diepgaande kennis op het gebied van applicatiemanagement en BPO. Naar eigen zeggen neemt Ordina hiermee een unieke positie in voor de financiële wereld.
Doelgroep: Ordina wil duurzame groei realiseren en ziet hiervoor de beste kansen op lange termijn in de markten Finance en Public. Daarnaast is Ordina ook actief in de Industry markt.
