"Managers vragen zich liever niet af welke emoties ze bij hun klanten willen losmaken, maar praten veel liever over productverbeteringen." Volgens Colin Shaw, de Britse customer experience-goeroe, moet daar verandering in komen.
Aan tevreden klanten heb je niets, omdat ze het bedrijf in grote getale verlaten. Dat stelt Shaw in vakblad Telecommerce. "50 procent van de klantervaring bestaat uit emoties." En daar zit de crux volgens Shaw. "Praten over emoties, dat is heel moeilijk in het bedrijfsleven. Managers vragen zich liever niet af welke emoties ze bij hun klanten willen losmaken, maar praten veel liever over productverbeteringen. Vergeet niet dat customer experience gaat om een hele nieuwe manier van denken; je bekijkt de organisatie door een heel andere lens. Het vereist een compleet andere mindset voor iedereen binnen het bedrijf."
"De meeste bedrijven zijn heel erg op zichzelf gericht, al zeggen ze dat dat niet zo is, en niet op de klant. Maar anderzijds is customer experience ook makkelijk. Het gaat namelijk om empathie en het elkaar door en door kennen, net als in een persoonlijke relatie. Die aspecten in een persoonlijke relatie kun je vertalen naar een businessomgeving. Kijk eens naar je eigen relatie en vraag je af wat deze waardevol maakt. Je partner, die er altijd voor je is: dat is een eigenschap die je vertaalt naar een goede bereikbaarheid voor je klanten. Elkaar door en door kennen, een ander waardevol aspect van een persoonlijke relatie, staat gelijk aan een goede klantkennis – denk aan CRM. En dat betekent óók dat je mensen aanneemt en selecteert op empatische vermogens."
Vasthoudend
Wilt u de customerservice binnen uw bedrijf veranderen? Dan heeft Shaw nog wel een tip. "De grootste valkuil is de aanname dat anderen in de organisatie begrijpen wat je bedoelt en dat je collega's het concept doorhebben, terwijl dat allemaal niet waar blijkt te zijn. De grootste uitdaging is het verwerven van betrokkenheid van het seniormanagement en ervoor zorgen dat ze vasthoudend zijn en blijven. Een intensief proces dat je ook moet blijven meten, metingen die je niet intern laat uitvoeren, maar door externe partijen. Dat is ook een belangrijk advies dat ik managers, die betrokken zijn bij customer experience of die daarmee aan het werk willen gaan, graag wil meegeven."
