Geen producten in de winkelwagen.
Business intelligence software en managementsystemen zijn er al jaren. Toch tonen managers zich nog steeds ontevreden over hun informatievoorziening. Zijn executive dashboards de oplossing?
Managementinformatie kent een lange maar – vooralsnog – nog niet erg succesvolle geschiedenis. Wie herinnert zich nog de opkomst in de jaren zeventig van de MIS, de Management Informatie Systemen? Door de opkomst van de computer, zo was destijds de gedachte, zouden er gegevens beschikbaar komen ten behoeve van de bedrijfsvoering. Inderdaad rolden er dankzij de MIS allerlei cijfertjes uit de printer, maar de bedrijfsvoering was veel te complex om zich te laten vangen in simpele kengetallen, zo werd al snel duidelijk. MIS stierf een zachte dood. Na MIS kwam DDS: Decision Support Systems. Daarna EIS, Executive Information Systems. Vervolgens Datawarehousing. Tegenwoordig zijn we in het tijdperk aanbeland van de Business Intelligence. Elke nieuwe hype belooft min of meer hetzelfde: managers kunnen hun beslissingen baseren op snelle, betrouwbare informatie, afkomstig uit het eigen bedrijf of van hun markten. Toch lukt dat tot nu toe maar matig. Zo blijkt maar weer eens uit een studie van IDC, in opdracht van softwarebedrijf Business Objects, dat de effectiviteit van managementinformatie te wensen overlaat. Weliswaar is het gebruik van prestatie-indicatoren (in jargon kpi: key performance indicators) in alle bedrijfsgeledingen doorgedrongen. 90 procent van de verkoopafdelingen van grote bedrijven werkt met dergelijke indicatoren, bij HR is dat cijfer 86 procent en bij marketing en financiën 81 procent. Toch blijkt een groot deel van de managers (30 procent) ontevreden te zijn met deze relatief eenvoudige vorm van management-informatie. Nog harder waren de conclusies afgelopen voorjaar uit het onderzoek in opdracht van SAS Nederland, eveneens uitgevoerd door IDC. Meer dan 40 procent van de managers is niet tevreden over de beschikbaarheid en correctheid van de managementinformatie, meer dan de helft klaagt over de volledigheid, flexibiliteit en snelheid. Bijna tweederde van de topmanagers is het eens met de stelling “Door gebrek aan voldoende goede managementinformatie lijdt het management veel tijdverlies bij het nemen van beslissingen.” Als er een beslissing moet worden genomen, vertrouwt de manager op zijn goede oude raadgever: het buikgevoel.
Rood lampje
Waarom lukt het maar niet met de informatievoorziening, ondanks de aanwezigheid van allerlei softwarepakketten? Wim van Winghe, marketing directeur Benelux van Business Objects, herkent het beeld dat managers zich ontevreden uitlaten over hun informatiestromen. “Dat komt consequent uit het onderzoek naar voren.” Hij noemt verschillende oorzaken. “Ten eerste zie je dat men alleen nog informatie vergaart over beperkte indicatoren, die bovendien heel functioneel gericht zijn. Er worden bijvoorbeeld cijfers over de klanttevredenheid verzameld. Maar de tevredenheid van de klanten is van allerlei verschillende factoren afhankelijk, van de kwaliteit van de producten en de service, tot en met het gedrag van de verkoopafdeling. Individuele afdelingen schieten weinig op met dergelijke algemene indicatoren.” Uit het IDC-onderzoek in opdracht van Business Objects blijkt dat het gebruik van meer verschillende indicatoren, in onderlinge samenhang, leidt tot grotere tevredenheid over de informatievoorziening. Veel bedrijven concentreren zich de laatste tijd bovendien veel meer op performance-indicatoren dan (zoals vroeger) operationele cijfers. “Dat is op dit moment het hotste item onder managers,” zegt Van Winge. Performancemana-gement probeert een totaalbeeld van de bedrijfsresultaten te bieden. De gevolgen van bepaalde maatregelen, bijvoorbeeld om de kosten te drukken of de omzet verbeteren, worden in het verloop van de tijd gemeten. Om dat inzichtelijk te maken, wordt er gebruik gemaakt van (grafische) hulpmiddelen. Lange tijd werd er vooral gewerkt met balanced scorecards. Tegenwoordig komen de executive dashboards steeds meer in de mode. Dashboards duiken te pas en te onpas op, van de ziekenhuizen waar ze het aantal medische fouten bijhouden tot de verkoopafdelingen waar de orderinformatie wordt geregistreerd. Verschillende indicatoren worden in zo’n ‘controlemechanisme’ verwerkt. Als een bepaalde tendens een negatieve beweging doormaakt, kan een lampje van ‘groen’ veranderen in ‘oranje’ of ‘rood’. Dat wil zeggen als een bepaalde grenswaarde wordt overschreden, het aantal klachten wordt groter dan x, de productietijd wordt langer dan y, et cetera. Softwareleveranciers hebben er intussen gespecialiseerde producten voor in de aanbieding. Business Objects heeft dit jaar een speciaal hulpmiddel ten behoeve van dashboards op de markt gebracht. “Omdat je bij een dashboard vooral naar ontwikkelingen met een bepaald tijdsverloop kijkt, is er specialistische technologie voor nodig,” aldus Van Winge. Een andere softwareleverancier, Cognos, kwam recentelijk op de proppen met branchegerichte scorecards, eveneens om de ontwikkeling van kritische succesfactoren te kunnen volgen.
Rood geel groen blauw
Bij EDS worden er sinds drie jaar service excellence dashboards gebruikt, als aanvulling op (en gedeeltelijk vervanging van) de interviews met klanten die voorheen werden gehouden. De klanttevredenheid is het uitgangspunt. “De tevredenheid van onze klanten is cruciaal voor ons,” zegt Paul Olde Hampsink, client executive van EDS. Het Amerikaanse bedrijf levert outsourcingsdiensten; bedrijven besteden hun IT of andere bedrijfsprocessen aan EDS uit. “Onze dienstverlening is gebaseerd op vertrouwen,” aldus Olde Hampsink. “De referenties van de ene klant zijn uiterst belangrijk om de volgende binnen te halen. Bovendien streven we er altijd naar om onze dienstverlening die we voor een bepaalde klant doen, te laten groeien.”
Wegens het strategische belang van klanttevredenheid voor EDS is er een uitgebreide procedure opgezet. Elke week is het account team dat een klant begeleidt, verplicht om een aantal vragen te beantwoorden – vragen over het niveau van de geleverde diensten. Twee keer per jaar worden dezelfde vragen aan de klant gesteld (aangevuld met jaarlijkse uitgebreide interviews). Het resultaat is te zien in een dashboard dat op elk moment via internet voor de betrokkenen toegankelijk is. Op verschillende onderdelen van de dienstverlening wordt ‘gescoord’ met behulp van handige kleurtjes. Rood: de dienstverlening voldoet niet aan de verwachtingen, en er is géén plan voor verbetering. Geel: het gaat nog steeds niet goed, maar er is tenminste een plan. Groen: de verwachtingen worden ingelost. Blauw: we zitten nu zelfs bóven de verwachtingen. “Als een signaal op geel springt, krijg ik automatisch een e-mailtje dat er iets niet in de haak is,” zegt Olde Hampsink. Als het rode lampje gaat branden, krijgen de hogere managementlagen er ook van te horen. De dashboards hebben bij EDS in de eerste plaats een interne functie: men wil er zeker van zijn dat de dienstverlening aan de verwachtingen blijft voldoen. Voor de klant is het vooral een leuke extra service.
Hype
Hype
Ondanks de snelle opmars van de dashboards is niet iedereen er even enthousiast over. “In essentie is het niet meer dan een grafisch weergavemiddel, net als Excel,” zegt Guus Löhlefink, een consultant die voordat hij bij Atos Origin in dienst kwam twee boeken schreef over informatiemanagement. “Je kunt de informatie nog zo mooi presenteren, maar het probleem zit meestal niet aan de voor- maar aan de achterkant. Dat wil zeggen, wat willen we eigenlijk weten, hoe zorgen we ervoor dat we de juiste informatie krijgen en dat het bovendien betrouwbare informatie is? Daar schort het nogal eens aan. Dat is waar minstens 90 procent van de inspanning op gericht zou moeten zijn. De dashboards zijn niet veel meer dan de spiegeltjes en kraaltjes die het mooi moeten maken.” Precies om die reden – omdat er vaak nog het een ander schort aan de ‘achterkant’ van de informatie – zijn veel managers nog ontevreden over hun informatievoorziening, aldus Wouter Buzing. Buzing is consultant management-informatie bij Effectory, een Nederlands bedrijf dat informatiediensten-op-maat levert. Buzing: “Vaak gebeurt het nog dat bedrijven niet goed in beeld hebben welke informatie ze precies willen hebben, of dat de mensen die de informatie moeten vergaren niet goed genoeg worden geïnstrueerd. Ook gebeurt het regelmatig dat er uitgebreide rapportages worden gemaakt die dermate gedetailleerd zijn, dat de hoofdlijnen naar de achtergrond verdwijnen. Of dat de betrouwbaarheid van de verzamelde gegevens te wensen overlaat. Als je belangrijke beleidsbeslissingen wilt baseren op indicatoren of trends, moet je er absoluut zeker van zijn dat de cijfertjes kloppen.” De dashboards lopen het gevaar dezelfde weg te gaan als de balanced scorecards, denkt Buzing. “In essentie waren de scorecards een slim hulpmiddel, en zijn dat nog steeds,” zegt hij. “Talloze bedrijven hebben er veel aan gehad.” Het probleem was dat de scorecards langzaam een hype werden. De verwachtingen werden steeds groter. Maar lang niet alle indicatoren die op een scorecard verschijnen, zijn even goed te onderbouwen. De verkoopcijfers wel, maar de klanttevredenheid is bijvoorbeeld moeilijk van dag tot dag te volgen. “De scorecards gingen ten onder aan hun eigen succes,” zegt Buzing. Dat wil niet zeggen dat bedrijven zich van de dashboards moeten afkeren. “Je moet toch ergens beginnen,” zegt Buzing. “Door normen te stellen en trends te meten kun je informatie genereren. Als er een knipperlicht gaat branden, kun je ingrijpen. Of dat betekent dat je een andere koers moet varen of de normering moet aanpassen, moet je op dat moment met je gezond verstand beslissen.”
Shake-out
Als er nog één gebied in de IT nog een beetje groeit, dan is het die van de business
intelligence. Softwaremonsters als SAP, Oracle en zelfs Microsoft hebben er hun hongerige blik op laten vallen. Bill Gates heeft BI aangewezen als één van de groeimarkten van Microsoft. In plaats van een exclusief instrument voor managers die er hun budgetten mee beheren, voorspelt hij dat analytische software binnenkort standaard op elke pc te vinden zal zijn. In reactie op deze invasie zoeken de traditionele BI-softwaremakers, over het algemeen kleine spelers als het Franse Business Objects of het privaat gefinancierde Amerikaanse SAS, elkaar op in fusies en overnames. Of ze verzinnen een nieuw jargon om zich in ieder geval nog enigszins te kunnen onderscheiden van de grote jongens. Ze hebben één voordeel ten opzichte van de grote drie: ze hebben zelf geen databases of applicaties en staan dus boven deze strijdende partijen. Maar of dat voldoende is. We weten allemaal wat er met kleine softwarebedrijfjes gebeurt als Microsoft hun software standaard in Windows stopt.
