Je kunt nog zo'n goed product hebben, tegen nog zo'n goede prijs, het is de service die bepaalt hoe mensen over een merk denken.
Misschien een beetje een open deur, maar uit nieuw onderzoek blijkt niet alleen dat goede service zorgt voor een positief beeld, maar ook dat slechte service klanten snel laat overstappen. Alleen een lagere prijs zorgt voor nog meer merkswitchers, aldus een gezamenlijk onderzoek van Verint Systems en analist- en consultancybureau Ovum, onder ruim 2.000 Nederlanders en nog eens 16.000 mensen in 8 andere landen. Drie opmerkelijke uitkomsten:
#1. We willen onze service graag snel, eenvoudig en persoonlijk
Volgens de respondenten is goede service vooral snel, eenvoudig en gepersonaliseerd. Zo noemt 36 procent) van de respondenten snelheid als belangrijkste ingrediënt. Daarnaast vindt 23 procent het vooral belangrijk dat het bedrijf waarmee hij of zij in contact treedt, op de hoogte is van de klantgeschiedenis en -wensen (23 procent). Bijna net zo belangrijk vinden consumenten het als de medewerker die hen helpt, in staat is zelf beslissingen te nemen, zonder daarvoor te hoeven overleggen met een leidinggevende (door 22 procent genoemd als belangrijkste reden). Een net zo grote groep geeft aan te willen dat de servicemedewerker de stemming van de klant aanvoelt en daarop reageert. Al met al ziet 84 procent van de consumenten klantenservice als een transactie en wil gewoon dat vragen worden beantwoord.
.JPG)
#2. Ons geduld raakt snel op en we zijn wantrouwig
Deze en andere uitkomsten van het onderzoek laten zien dat consumenten geen overdreven hoge eisen stellen aan klantenservice, maar dat hun geduld snel opraakt als bedrijven de basis niet op orde hebben. Medewerkers kunnen namelijk nog zo vriendelijk zijn, als het backofficeproces niet op orde is en er fouten worden gemaakt, levert dat reputatieschade op, die niet makkelijk meer is te herstellen. Ondanks dat consumenten prijs erop stellen dat het bedrijf weet met wie het in gesprek is, is tegelijkertijd 44 procent van hen wantrouwig over hoe bedrijven met persoonlijke gegevens omgaan. Databescherming en transparantie over hoe bedrijven deze informatie gebruiken, zijn voor Nederlandse consumenten dan ook net zo belangrijk voor de service-ervaring als snelheid.
#3. Als de service slecht is, zijn we zo vertrokken
Het onderzoek richtte zich ook op het effect van slechte service. Hieruit blijkt, aldus de onderzoekers, dat een prijsverlaging wel reden nummer 1 is om over te stappen, maar dat slechte service als onbeschoft gedrag en fouten ook zorgen voor klantverlies. Daaruit concluderen de onderzoekers dat 'door servicepersoneel goed op te leiden én te voorkomen dat ze cruciale fouten maken, meer te bereiken is op het gebied van klantretentie dan met een lagere prijs'.
Doe maar geen loyaliteitsprogramma
Loyaliteitsprogramma’s en kortingen lijken overigens de minst effectieve manier om klanten te behouden: slechts 9 procent geeft aan dat dit soort acties helpt om hen trouwer te maken aan een merk.
