Data zijn niet alleen de grootste bron van waarde in de digitale economie. Ze vormen ook het grootste risico. Hoe meer data er gebruikt en gedeeld worden, hoe meer vraagstukken van privacy, veiligheid en ethiek ontstaan.
In de digitale economie is vertrouwen het geheime wapen
Volgens een door EY gepubliceerd artikel is het steeds belangrijker om als onderneming in de digitale economie te investeren in vertrouwen. Vertrouwen waarborgt namelijk niet enkel klantloyaliteit en -betrokkenheid, maar levert een bedrijf in de moderne economie onder andere ook concurrentievoordeel. Waarom is de waarde van vertrouwen zo gestegen? En: door welke principes kunnen we ons laten leiden in het creëren van vertrouwen?
Transparantie en medezeggenschap van de klant
De digitale economie creëert de mogelijkheid om met behulp van data een product of dienst te personaliseren. Aan de hand van de specifieke eigenschappen en wensen van de klant wordt het product aangescherpt: iets dat de klant ook steeds meer verlangt. Enerzijds zorgt dit ervoor dat de klant of werknemer van een bedrijf meer gereserveerd en bedachtzaam is in zijn keuzes. Naarmate er meer persoonlijke data gedeeld dienen te worden vraagt de klant zich in grotere mate af of het bedrijf in kwestie te vertrouwen is. Anderzijds zijn klanten zich er in toenemende mate van bewust dat zij zelf een machtspositie bekleden in de relatie tot bedrijven. Persoonlijke data zijn daarbij hun onderhandelingsmiddel. Met andere woorden: De zeggenschap van de klant in de totstandkoming en het succes van een product of dienst neemt toe. Persoonlijke data zijn hierbij de troef van de klant en werknemer. Maar er is ook een wapen dat een bedrijf in de digitale economie in kan zetten, namelijk: vertrouwen.
Resultaten uit de 2019 Edelman Trust Barometer tonen aan: Hoe meer vertrouwen de klant ervaart ten opzichte van een bedrijf, hoe sneller hij of zij geneigd is het product van het bedrijf te blijven gebruiken. Ook voor werknemers is vertrouwen een belangrijke pijler. Hoe meer vertrouwen zij ervaren, hoe meer loyaliteit, aanbeveling, engagement en inzet deze persoon zal geven of tonen. Hierbij dient opgemerkt te worden dat reputatie niet gelijk staat aan vertrouwen. Een goede reputatie kan een klant wel bewegen om een product van een bedrijf uit te proberen, maar wanneer er geen vertrouwen wordt ervaren zal de klant het product niet blijven gebruiken.
De vijf pilaren van vertrouwen als zakelijk doel
Of bedrijven in staat zijn om een vertrouwensband op te bouwen met hun belangrijkste stakeholders, hangt af van hun vermogen om hun beloftes na te komen, technologie op een ethische manier in te zetten en gunstige resultaten te waarborgen.
Als leidraad kunnen volgens EY de volgende vijf beginselen worden genomen:
-
Vertrouwen als product of basis van een dienst
Het is van essentieel belang om de menselijke psychologie te begrijpen en hoe deze reageert op de digitale economie. Artificiële intelligentie werkt steeds meer zelfstandig en parallel aan onszelf. Dit kan ervoor zorgen dat gevoelens van wantrouwen en angst boven komen drijven. Maar ook hier kunnen ontwerpers juist hun voordeel uit halen, door de consument te verzekeren van de betrouwbaarheid van een product of dienst. Vraag jezelf daarom bij elke stap van het design- en productieproces af: hoe creëer ik op dit moment vertrouwen bij de klant?
-
Radicale transparantie
Naast duidelijkheid over de positieve uitkomsten voor de klant, is het van belang om transparantie te creëren ten aanzien van de negatieve uitkomsten of risico’s die de klant kan lopen. Alleen als alle plussen en minnen helder zijn, kan een klant een weloverwogen beslissing maken die gebaseerd is op vertrouwen.
-
Eind-tot-eind traceerbaarheid
Het falen van een product of misbruik van data kunnen funest zijn voor een bedrijf. Hierbij helpt het als de klant inzicht heeft in de gehele levenscyclus van de dienst of het product. Bijvoorbeeld door middel van blockchaintechnologie.
-
Onherroepelijke integriteit
Het helder hebben van de intenties van de ander, is een kritiek aspect van vertrouwen. Bedrijven dienen hun doelen en intenties overtuigend te articuleren, zodat de klant weet waar hij of zij vanuit kan gaan.
-
Assurantie
Ondanks alles geldt misschien nog steeds het gezegde ‘trust is earned, not given’ het meest. Wil je resultaten in kaart te brengen en het verdiende vertrouwen inzichtelijk te maken? Houd de vooruitgang binnen het bedrijf systematisch bij en stel deze gegevens beschikbaar.
