De ontevredenheid over ict-dienstverleners is dit jaar naar een recordhoogte gestegen. 15 procent van de bedrijven overweegt over te stappen naar een andere ict-leverancier, blijkt uit onderzoek van Ernst & Young. Een ruime meerderheid is dus tevreden. Volgens Jacob Verschuur, directeur ict Leadership bij Ernst & Young, gaat die logica niet helemaal op.
“Als 15 procent van mijn klanten overstapt, dan heb ik natuurlijk wel een probleem,” stelt Verschuur. “Het overstappen naar een andere leverancier heeft enorme consequenties, door de grote investeringen die gedaan worden in de ict. En dan is het maar afwachten of de andere provider beter is. Want als je het van tevoren vraagt, is het gras van de buurman natuurlijk altijd groener.”
Verrast
Verschuur was erg verrast over de uitkomsten. “Uit de uitslag blijkt dat mensen vooral moeite hebben met de continuïteit. Getronics is de enige grote ict-dienstverlener waar de continuïteit in gevaar is op dit moment. Hoewel wat op de beursvloer gebeurd geen problemen voor het bedrijfsleven hoeft te geven, wordt het wel zo gevoeld. Getronics zou daarom beter naar hun klanten moeten communiceren.” Overigens verwacht verschuur dat de uitkomsten van het onderzoek nu heel anders zouden uitpakken doordat KPN Getronics wil overnemen.
“Dienstverleners leren niets van fouten in het verleden,” zegt Verschuur. “Zodra de budgetten toenemen, geeft ict direct veel meer geld uit.” Het bericht van organisatieadviesbureau Eprom dat het salaris van ict’ers is afgenomen afgelopen kwartaal, klinkt Verschuur als muziek in de oren. “In 2002/2003 ging het fout toen ze net als nu, nieuw personeel moesten aantrekken. Ongekwalificeerde sollicitanten werden bakken met geld aanboden en meegenomen naar showrooms om de nieuwste auto´s uit te zoeken. Ik ben blij dat ze daar van geleerd hebben.”
Negatief imago
Verschuur kent genoeg punten waar het aan schort binnen de ict-branche. “De kwaliteit van de dienstverlening moet beter, ze zijn op dit moment veel te weinig klantgericht. De kwaliteitsissue zou er niet zijn als mensen nee durven te zeggen tegen een project.” Daarnaast kampt de branche volgens Verschuur met een negatief imago. “Als kinderen de keus hebben tussen ict, accountancy of rechten studeren, dan zeggen ouders direct ´geen ict, daar gooien ze je gelijk eruit als het slecht gaat met de economie´.”
Toekomst
De verwachtingen voor eenzelfde onderzoek volgend jaar zijn hooggespannen. “Het is wel afhankelijk in hoeverre bedrijven conclusies trekken uit onderzoeken als deze. Directies zouden daarboven in hun kantoren moeten zeggen ´hé Ernst & Young heeft een onafhankelijk onderzoek gedaan, wat kunnen we hiermee?´”
