De Amsterdamse vestiging van Madame Tussauds trekt jaarlijks bijna een half miljoen bezoekers. De directie ziet ze graag allemaal naar huis gaan met een gratis glimlach én een betaalde herinnering.
Kees Klesman is al negen jaar directeur van Madame Tussauds, het beroemde wassenbeeldenmuseum dat zich tegenwoordig liever positioneert als interactieve belevenis. Klesman: “Het beeld van bezoekers die keurig langs de beelden lopen bestaat niet meer. Ze kunnen met Marco Borsato op de foto, fietsen tegen Lance Armstrong of op bed liggen met Robbie Willams. De angst dat er iets met de beelden gebeurt, bestaat bij ons niet. De bezoekers respecteren de vrijheid omdat ze zien dat de beelden perfect worden onderhouden.”
Perfectie
Perfectie wordt bij Madame Tussauds op alle fronten nagestreefd. Een ambitieus streven, aangezien Madame Tussauds het hele jaar open is en Klesman en zijn collega-managers niet zeven dagen per week aanwezig zijn. “We hebben verschillende systemen ontwikkeld die erop gericht zijn dat onze mensen hun werk zo goed mogelijk kunnen doen. Een medewerker die klantcontacten als taak heeft, moet bijvoorbeeld geen administratieve beslommeringen aan zijn hoofd hebben. Maar belangrijker dan systemen is onvoorwaardelijk vertrouwen. Als managementteam weten wij dat de mensen hier hun werk naar behoren uitvoeren zonder dat wij ze continu op de vingers hoeven te kijken.”
Commercieel
De interne organisatie bij Madame Tussauds is zeer commercieel, volgens Klesman. “Onze eigenaar is een venture capital company en die verwacht nu eenmaal strakke resultaten. Het is dan ook de bedoeling dat onze gasten met meer dan een big smile naar huis gaan. Zo zetten we bijvoorbeeld bij de entree iedereen op de foto naast een populair wassen beeld. Momenteel is dat Johnny Depp alias Captain Jack Sparrow. Die foto is na afloop te koop in onze souvenirwinkel Memory Lane. Als aandenken aan een fantastisch anderhalf uur durend verblijf.”
V.l.n.r: koningin Wilhelmina, Joe Kammermann, koningin Beatrix, Kees Klesman, Tanja Seydlitz, prinses Máxima, kroonprins Willem-Alexander
