Er zit een grote kloof tussen hoe de het management denkt dat de klantenservice wordt ingezet, en hoe medewerkers aan die service dit ervaren. . Zo denken bestuurders van bedrijven dat hun klantendiensten er op uit zijn om het de klanten naar de zin te maken, terwijl de managers van deze afdelingen denken dat het vooral om efficiency en kostenbesparing draait.
Dit blijkt uit een uitgebreid wereldwijd onderzoek: "The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service" (Executives verliezen voeling: hoe de klantendienst bij de strategie betrekken).
Enkele belangrijke bevindingen:
Strategisch tegenover Operationeel
Medewerkers van de klantendienst en executives zijn het erover eens dat de klantendienst een grote impact heeft op het imago van het bedrijf, maar tegelijk vinden zeer weinig respondenten dat hun klantendienst deze strategische functie vervult.
Slechts 20 procent van de executives op CEO-niveau en 20 procent van de medewerkers van de klantendienst antwoorden dat hun contactcenter een zeer strategische rol speelt.
Beide groepen zijn het erover eens dat de klantendienst essentieel is voor imago en branding. Bij de executives van C-niveau gaat 92 procent hiermee akkoord, bij de medewerkers die in contact staan met de klanten 85 procent.
Maar de executives van C-niveau (73 procent) overschatten de inspanningen die hun bedrijf doet om de "customer lifetime value" te meten. Bij de medewerkers van de klantendienst ligt dit percentage lager (60 procent).
Werken aan verbetering
Positief is wel dat veel bedrijven reeds prioritaire projecten hebben opgestart of van plan zijn om dit de volgende 18 maanden te doen. Zij willen het probleem aanpakken:
Meer dan 28 procent van de ondervraagde bedrijven heeft reeds de mogelijkheid "klik als u wil dat wij u terugbellen" toegevoegd of zal dit doen. In Duitsland zegt het verrassend hoge percentage van 54 procent van de bedrijven dat zij dit zullen doen of overwegen.
In het kader van het proactief beheer zegt bijna 30 procent van de ondervraagde bedrijven dat zij van plan zijn om ervaringen en meningen van klanten realtime door het hele bedrijf te verspreiden.
En wereldwijd wil 36 procent van de bedrijven een nauwkeuriger beeld krijgen van de klantenprocessen. Hiervoor zullen zij analyses uitvoeren om de fundamentele redenen van klanteninteracties en gedragingen te bepalen.
De hele organisatie erbij betrekken
Bedrijven kunnen op twee belangrijke domeinen investeren om dynamischer te worden: de klantendienst uitbreiden tot hun filialen en virtualisering.
Meer dan 28 procent van de ondervraagde bedrijven zet al stappen om filialen bij hun klantenorganisatie te betrekken, zodat zij op piekmomenten over een hogere capaciteit beschikken.
In de regio West-Europa staat het Verenigd Koninkrijk aan de top: 39 procent van de bedrijven past dit reeds toe. Op de tweede plaats komt Spanje, met 38 procent.
Wereldwijd voert bijna 40 procent van de contactcenters een virtualisering uit door meerdere contactcenters als één enkele entiteit te gebruiken of is van plan om dit te doen.
Azië-Oceanië en het Verenigd Koninkrijk zijn hierin reeds het verst gevorderd: respectievelijk 49 procent en 50 procent van de bedrijven heeft het virtualiseringsproces opgestart.
De volledige tekst van het onderzoek kan worden aangevraagd op genesyslabs-registration.com.
Bron: Marketing Online
