Aan wie denk je, wanneer het gaat over een leider voor wie je door het vuur wilt gaan? Over de man of vrouw aan het hoofd van dat team waar iedereen bij wil horen? Dat geweldige prestaties neerzet zonder dat teamgenoten ziek worden of in een burnout raken? Zie je al iemand voor je? Heb jij even geluk.
De Brit Marcus Buckingham is op zoek gegaan naar het geheim van deze leiders. Al meer dan 25 jaar is hij een internationaal erkend onderzoeker in prestaties en effectiviteit. Wat hij heeft gevonden in al die jaren? Betrokkenheid, tevredenheid en loyaliteit zijn niet de verklaring voor hun succes. Liefde is de kern, en dat is een fundamentele vaardigheid voor leiders.
Niet wegklikken nu. Buckingham is zelf een enorme scepticus met een stevige reputatie die hij niet wil verliezen. Het gaat dus niet over rozen, champagne en romantische weekendjes naar Parijs. Wel over serieuze toewijding, maar dan aan het ontplooien van mensen. ‘Liefde koppelen aan werk is niet sentimenteel. Het is structureel, strategisch en krachtig.’
Krachtige voorspeller
Dat deze man een heel boek wijdt – Design Love In – aan liefde als de sterkste kracht voor de business wil echt wel iets zeggen. Hij ondersteunt dat ook met data over de laatste dertig jaar. Zijn eigen team heeft onderzoek gedaan in 28 verschillende landen, en wat daaruit komt is universeel.
Wie voor het woord ‘love’ kiest om zijn of haar positieve ervaring te omschrijven, gedraagt zich op dezelfde positieve manier. Dat maakt liefde ook met afstand ‘de krachtigste voorspeller van productief menselijk gedrag’, schrijft hij. Liefde zou dus eigenlijk het nieuwe buzzwoord moeten worden in de boardroom.
Medewerkers die liefde ervaren, zetten zich meer in, leren sneller, herstellen sneller van stress en blijven langer hangen. Klanten die verliefd worden op je bedrijf keren terug, geven meer uit, zijn langer loyaal en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame.
Lees ook: Quiet cracking is de trend die elk bedrijf moet vrezen
Twee vragen
Toch krijgen leiders het woord liefde amper over hun lippen, maar wie duurzame resultaten wil, kan deze kracht niet langer negeren, vindt Buckingham. Vandaag ziet hij te veel het omgekeerde gebeuren.
Hij ziet leiders die inzetten op efficiëntie, die om de targets te halen grote ontslagrondes niet schuwen. Hij ziet klanten die behandeld worden als gijzelaars en werknemers louter als fte’s. Liefdeloze praktijken noemt hij dat. Dat moet anders. Leiders moeten aan de slag om wat mensen ervaren anders te ontwerpen. ‘Leiderschap draait namelijk in essentie om het creëren van ervaringen.’
De twee vragen die leiders zich daarbij elke dag zouden moeten stellen zijn: Hoe zorgen we ervoor dat er morgen meer klanten zijn die van ons bedrijf houden dan vandaag? En hoe zorgen we ervoor dat er morgen meer mensen zijn die ervan houden om hier te werken dan vandaag?
Vijf gevoelens
Buckingham geeft daar ook de nodige handvaten voor in zijn boek dat recent is verschenen. Te beginnen met het ontleden van liefde in vijf verschillende gevoelens. Alles wat leiders doen – onboarden van nieuwe medewerkers, teamvergaderingen, ervaringen van klanten en positioneren van het merk – zou op deze vijf gevoelens ontworpen moeten zijn.
Bewust ontworpen, benadrukt de auteur. Vandaar dat hij liefde een vaardigheid noemt. ‘Je hebt de kracht om deze gevoelens bij anderen op te wekken, en hen daarmee tot productieve actie aan te zetten.’
Bij deze vijf gevoelens is bovendien de volgorde van belang, van één naar vijf. Geen shortcuts nemen, want dan leg je niet het juiste fundament, legt hij uit. ‘Als de basis van liefde ontbreekt, voelen wij mensen dat, en trekken we ons ver terug.’ En dan kun je weer helemaal van voren af aan beginnen.
#1 Controle
Luchtvaartmaatschappijen die passagiers advertenties door de strot duwen op de beeldschermen op de stoel voor hen. Bedrijven die persoonlijke gegevens uit loyaliteitsprogramma’s doorverkopen aan derde partijen. Algoritmes die de prijs van producten plots veranderen.
Wie ermee te maken krijgt, voelt zich machteloos. En dat is geen fijn gevoel. Liefhebbende leiders geven mensen – van klanten tot medewerkers – juist het gevoel dat ze wel controle hebben.
In jouw wereld weten ze meteen waar ze aan toe zijn. Je bent authentiek en voorspelbaar. Je geeft mensen controle over hun omgeving, over de richting en de tools die ze gebruiken. Hoe duidelijker en consistenter je bent, hoe gemakkelijker het voor mensen is om zaken uit te voeren.
#2 Harmonie
Mensen hebben aandacht nodig om te kunnen shinen. Dat lukt niet als je als manager zestig of meer mensen onder je hoede krijgt. En dus negeer je de emotionele staat waarin je mensen verkeren. Je kunt ook bijna niet anders.
Daarom vraag je een medewerker die een extra paar dagen vrijaf wil in verband met een familiekwestie om het rooster in te vullen of de aanvraag online in te dienen. Terwijl die collega best nerveus is over de aanvraag. Zelfs als het antwoord ja is, komt jouw reactie niet goed aan.
Harmonie is aanvoelen dat je medewerker een beetje angst heeft. Je geeft voorzichtige signalen af waaruit blijkt dat je deze emotionele toestand respecteert. Zoals een verpleger net voordat hij of zij de naald in je arm steekt, zegt dat het wel even pijn zal doen. Alleen al die erkenning laat een groot deel van de pijn meteen verdwijnen.
Lees ook: Hoe je als leider omgaat met emotionele uitbarstingen in je team
#3 Betekenis
De meeste mensen voelen zich niet gezien. Toch heeft iedereen een eigen en uniek verhaal. Als je als leider iedereen hetzelfde behandelt, pak je het verkeerd aan. De beste manier om je mensen te motiveren is nieuwsgierig naar ze te zijn. Vragen stellen en met aandacht luisteren, horen daarbij.
Geef ieder individu het gevoel dat ze betekenis hebben voor jou als leider. Dat je weet dat ze als mens bijzonder zijn. En dat vul je dan ook verder in voor iedereen op de best passende manier.
#4 Warmte
Wie zich niet verbonden voelt met zijn of haar collega’s maakt meer fouten en valt eerder uit. Ook consumenten kopen minder wanneer ze zich niet verbonden voelen. Liefdevolle leiders weten wat voor gevoel dat geeft en zorgen voor die connectie.
Buckingham is verbaasd over de vele overdrachten die hij tegenkomt bij bedrijven, van banken tot autoverkopers. Van de chatbot aan de ingang en de bewaking naar de receptionist, naar de assistent, naar de manager, of naar een andere afdeling en weer terug. Niet echt liefdevol.
‘Je bent op zoek naar de warmte van anderen. Je bent op zoek naar iemand die je geruststelt dat je gezien, gehoord en geholpen wordt. Elke overdracht vergroot de stress van deze ervaring. Telkens opnieuw vraag je je af deze nieuwe persoon de controle begrijpt die je nodig hebt, of aanvoelt hoe je je voelt, of inziet hoe bijzonder jouw specifieke situatie is.’
Lees ook: De meeste Gen Z’ers zijn binnen een jaar weg en het ligt zelden aan hen
#5 Groei
Collega’s die een bedrijf verlaten voor een betere baan, worden meestal doodgezwegen. Buckingham vindt dat raar. Als je als leider van je mensen houdt, dan denk je ook aan zijn of haar toekomst. Je wil dat die persoon kan groeien en je vraagt je af wat hij of zij daarvoor van je nodig heeft. Je zet er bewust op in om die groei te bevorderen.
De sterkste alumni-netwerken zijn niet voor niets te vinden bij het leger en bij universiteiten. Beide zetten zich in om mensen te laten groeien, om beter uitgerust, getraind en opgeleid, bekwamer te worden. ‘Liefde, leren en loyaliteit zijn sterk met elkaar verbonden’, schrijft hij.
Bedrijven missen nog zoveel opportuniteiten om te leren, vindt de wetenschapper. Als een werknemer een salarisstrook krijgt, waarom wordt daar niet een klein stukje financieel advies bij gegeven? Wie een auto koopt, wil misschien best wat leren over de technologie die erin zit. Al was het maar om je eigen digitale gadgets met die van de wagen te verbinden.
Veel leiders realiseren zich niet hoe eenvoudig, gemakkelijk en enorm waardevol het is om in te spelen op het verlangen van mensen om te leren. ‘Maar wie blind is voor liefde, slaagt er niet in om les te geven.’
Liefde heeft tijd nodig om zich te ontwikkelen, geeft Buckingham tot slot nog mee. Met elke positieve ervaring zal die wat meer groeien. You can’t hurry love.
