Boos worden we allemaal wel eens. Het wordt pas lastig als een klant of een collega tegen je staat te brullen van razernij. Fenno Moes leert cursisten agressie ’te pareren en te neutraliseren’.
Op de redactie van een blad waar ik tot voor kort werkte, staat een in elkaar getrapte prullenbak. Razend vanwege het feit dat er voor een mooi verhaal van mijn hand ineens geen plaats meer was, heb ik dat ding alle kanten opgeschopt. Bestaat de kans dat ú beroepshalve weleens iemand ontmoet die buiten zinnen is van woede, dan doet u er goed aan kennis te nemen van de cursus ‘Omgaan met agressie’. Docent Fenno Moes leert u ongebreidelde agressie pareren en neutraliseren. Hij onderscheidt drie varianten, te weten:
Frustratieagressie
Agressie die ontstaat als mensen niet voor elkaar krijgen wat ze willen. Vooral de loket- en doorverbindcultuur is hiervoor verantwoordelijk.
Instrumentele agressie
Agressie die iemand bewust inzet om zijn doel te bereiken. Dreigen (‘Ik weet waar je woont’) en emotionele chantage (‘Anders spring ik voor de trein’) vallen hieronder.
Psychopathologische agressie
Agressie als gevolg van een psychiatrisch ziektebeeld, drank- of drugsgebruik. Door een rollenspel leert Moes hoe mensen moeten omgaan met iemand die een van bovenstaande vormen van agressie tentoonspreidt.
“Iedereen kan zich aanmelden voor een open training,” vertelt Moes in zijn sfeervolle bedrijfspand in het kloppend hart van Haarlem. In een notendop ziet de les er als volgt uit: Moes (of een van de acteurs uit zijn bestand) speelt driemaal een boze klant: een intimiderende, een gefrustreerde en een kleinerende. Na de sketch moet de cursist ongecensureerd opschrijven wat die verschillende klanten emotioneel met hem deden. De onvermijdelijke vervolgvraag luidt: hoe gaat hij daarmee om? Hoedjes en plaksnorren worden daarbij overigens niet gebruikt. Moes: “Als mijn acteurs hun rol goed spelen, heb je die verkleedpartijtjes ook helemaal niet nodig. Laatst had ik hier een Antilliaanse actrice die een botte vent speelde. Dat deed ze dermate goed, dat de cursist haar constant met ‘hem’ en ‘hij’ aansprak. En dat terwijl ze bij wijze van spreken de hele tijd met haar tieten naar voren zat,” grinnikt Moes, daarbij het gebaar makend van voornoemde groenteboer die met een mud aardappels zeult.
Werknemers met een licht ontvlambare clientèle, zoals baliemedewerkers van de sociale dienst, adviseert Moes altijd om Eikelbingo te spelen. Bij Eikelbingo verdeel je een stuk papier in een aantal gelijke vakken, waarin je de typische eigenschappen van diverse vervelende klanten noteert. Dus: ’arrogant’, ’agressief’, ’neerbuigend’, ’seksistisch’, et cetera. Krijg je een klant aan de balie die aan een van deze kwalificaties voldoet (en dat op hinderlijke wijze kenbaar maakt), dan streep je dat bewuste woord weg. Moes: “En als je kaart vol is, roep je heel hard ’Bingo!’ En dan trakteer je jezelf op iets lekkers.”
Naschrift Wij vertrouwen erop dat de cursusleider bij het zien van het cijfer voor de door hem gezette koffie, in staat zal zijn om zijn agressie onder controle te houden.
