Van: Theodor
Aan: Bob
Onderwerp: De resultaten zijn klote
Hoi Bob,
Om maar met de deur in huis te vallen: ik heb nét de resultaten binnengekregen van onze Client Service Survey en dat zit ik nu te scannen en de resultaten zijn klote, Bob, gewoon klote.
Even een greep:
34% van onze klanten vindt ons te duur.
45,6% vindt onze service beneden de maat.
51% twijfelt aan onze knowhow.
71% van onze klanten vindt ons bedrijf slecht tot zeer slecht bereikbaar.
Vooral dat laatste is ronduit desastreus. Zeker ook de bijbehorende commentaren: Na vieren kun je beter niet bellen… Ze sturen je van het kastje naar de muur.…Volkomen autistisch bedrijf…Zelden zo onbeschoft behandeld…
Ik zal het rapport vanmiddag eens uitvoerig bestuderen en voor je samenvatten, maar dit ziet er allemaal verdomd beroerd uit. Hoe gaan we dit aanpakken, Bob?
Theodor
Beste Theodor,
Zoals je weet ben ik een groot voorstander van een transparante bedrijfsvoering, niet voor niks heb ik daar ook weer in mijn laatste nieuwjaarstoespraak uitvoerig bij stilgestaan. Maar laat dit duidelijk zijn: transparantie is heel wat anders dan elk snippertje informatie zomaar meteen openbaar maken. Ik denk dat je dan mensen – en dan denk ik zowel aan onze medewerkers als aan onze cliënten – nodeloos confronterend tegemoet treedt. Dan stel ik altijd de toch mijns inziens terechte vraag: openheid, oké, heel gezond – maar is een té grote openheid juist niet contraproductief, ook voor onze medewerkers en onze cliënten? Ik denk niet dat het verstandig is om die mensen informatie te geven die ze zonder nuchtere analyse onzerzijds nauwelijks of niet kunnen bevatten. Dan leidt openheid enkel maar tot consternatie, tot onrust – en wordt, zoals ik al stelde, transparantie juist contraproductief; en dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn van een in wezen zo’n mooi principe.
Hetgeen me op onze Client Service Survey brengt. Ik denk dat wij – en dan bedoel ik dus jij en ik – dit onderzoek op de eerste plaats als een belangrijk leermoment moeten beschouwen. Wat kunnen wij – jij en ik dus – ermee? Dan is het zaak dat jij en ik eerst eens rustig de tijd nemen om dit onderzoek te bestuderen en zeker ook te relativeren. Want uiteindelijk is zo’n onderzoek toch ook maar een momentopname. Bovendien moeten we tijdens zo’n evaluatie ook de nuance niet vergeten, want ik zeg altijd maar zo: met onderzoeken kun je veel, zo niet alle kanten op. Ik kan natuurlijk net zo makkelijk zeggen, zomaar even een voorbeeldje hoor, Theodor, dat uit dit onderzoek blijkt dat 66 procent van onze klanten ons níet te duur vindt, ja, eigenlijk kan je zeggen: ruim tweederde van onze cliënten vindt ons te goedkoop, en dus valt er op dat gebied gewoon nog veel te halen, ook omzettechnisch. Nou ja, noem ik zomaar snel een dingetje dat me opvalt – en dat je dus ook vanuit een geheel andere perceptie kunt benaderen.
Kortom, Theodor, laten we vooral het hoofd koel houden en er binnenkort eens een keer getweeën over gaan zitten. En voor de goede orde: laten we tot die tijd dit rapport geheel onder ons houden.
Groet,
Bob
Hoi Bob,
Als ik dit zo lees, denk ik: Bob, jongen, je hebt helemaal gelijk. Te veel transparantie werkt inderdaad alleen maar contraproductief. Dus je kunt erop vertrouwen: ik hou de resultaten van dat onderzoek geheel en al entre nous! Ik ben alleen zo vrij geweest om vanochtend Mark van Pol een exemplaar te mailen. Nou ja, laten we er maar van uitgaan dat Mark weet dat ie dit soort zaken discreet dient te behandelen.
Theodor
Hoi Bob,
Ik krijg van Mark van Pol net dat Client Service Survey. Goeie god! Zo slecht scoort bijna niemand in onze branche! Ik vind ‘t trouwens ook levensgevaarlijk dat zo’n rapport zomaar door het bedrijf heen gaat, zonder enige sturing van de directie. Transparantie, oké, ben ik ook voor, maar dit werkt volgens mij enkel en alleen contraproductief.
Lucas Vermeeren
Chief Marketing
Goedemiddag Bob,
Ik krijg via Lucas net dat Client Service Survey. Nou, dat gaat natuurlijk gewoon op de eerste en laatste plaats over ons van Sales. Wij hebben immers bijna alle contacten met klanten. Wij vinden dat wij onheus, unfair worden behandeld. Wij krijgen nu alle stront over ons heen, terwijl wij geen enkele kans van de directie hebben gekregen op een weerwoord, een uitleg en vooral nuances. Wat dat laatste betreft, even zomaar een voorbeeld: 34% van onze klanten vindt ons te duur. Nou, dat kan je net zo goed omdraaien: 66% van onze klanten vindt ons kennelijk niet te duur, wie weet wel te goedkoop. Kijk, zeg ik dan, dáár liggen kansen, zeker ook omzettechnisch. Maar zó wordt er natuurlijk niet naar zo’n onderzoek gekeken, nee hoor, ‘t is allemaal: Sales deugt niet, Sales kan niks… Wees dan een vent en zeg het recht in ons gezicht!
Thomas de Boer
Chief Sales
Geachte directeur,
Dus wij zijn nooit bereikbaar!!! Als u kritiek op ons werk heeft, zou het fijn zijn als u dat recht in ons gezicht zegt, in plaats van een duur bureau in te schakelen met zo’n Client Service Survey! Zeker van een directeur die de mond vol heeft van transparantie hadden wij een andere houding verwacht.
Ineke, Jacqueline en Ingrid
Receptie
Winkelmand
