AI is geen nieuw fenomeen. Wel zijn er steeds meer wetenschappelijke doorbraken op het gebied van krachtige algoritmes, waarbij computers getraind worden om zelf razendsnel complexe taken uit te voeren. Om goed van die technologieën gebruik te kunnen maken is er een hoop data nodig. ‘Dankzij de cloud en zijn enorme rekenkracht, is er bij bedrijven sprake van een explosie aan nieuwe data. Maar bedrijven hebben vaak geen idee hoe ze er betekenis aan moeten geven’, vertelt Bharat Sandhu, director Machine Learning, Advanced Analytics & Artificial Intelligence bij Microsoft. ‘Hoe krijg je al die data überhaupt bij elkaar? Wat doe je vervolgens met die data? En, hoe interpreteer je het? Dat zijn vragen waar organisaties mee worstelen.’
Data is het fundament van een succesvolle AI-strategie. ‘Wil je er gebruik van maken, dan is de eerste stap het op orde krijgen van je datahuishouding’, aldus Sandhu. ‘Heb je geen stevige solide basis, dan beland je in een vicieuze cirkel: data wordt verkeerd geïnterpreteerd, je krijgt misleidende inzichten en daardoor maak je – met meer zelfvertrouwen dan ooit – de verkeerde beslissingen.’
Ontwrichting
‘Daarnaast moeten bedrijven hun huidige businessmodellen overstijgen en zichzelf opnieuw uitvinden, overal zien we ontwrichting. Organisaties moeten niet alleen producten meer aanbieden, maar oplossingen en services. Met alleen het verkopen van producten red je het niet meer’, beweert Sandhu.
Een goed voorbeeld is vliegtuigmotorenproducent Rolls Royce, dat niet alleen producten verkoopt, maar tegenwoordig ook de gegevens van de straalmotoren overal ter wereld in de gaten houdt. Zo signaleert het bedrijf problemen voordat er storingen optreden en kan er preventief onderhoud worden gepleegd. Bij Rolls Royce is deze service inmiddels verantwoordelijk voor zeventig procent van de inkomsten.
Focus
‘Het is duizelingwekkend hoe snel technologieën zich ontwikkelen’, zei Microsoft-topman Satya Nadella tijdens Microsoft Inspire in Washington. ‘Bedrijven moeten opnieuw hun digitale strategie bepalen en hun kansen heroverwegen. Hoe kunnen ze met technologie medewerkers versterken, het contact met de klant verbeteren, processen optimaliseren en producten transformeren?’
Artificial Intelligence biedt een scala aan mogelijkheden. ‘Digitalisering gaat tegenwoordig om zoveel meer dan kostenbesparing. AI kan bijvoorbeeld ook gebeurtenissen voorspellen. Zoals Rolls Royce die de motoren in de gaten houdt, maar denk ook aan een fabriek die de machines kan repareren voordat ze kapotgaan. Daarnaast biedt het inzichten in processen en kunnen bepaalde werkzaamheden worden geautomatiseerd; sommige taken kan een bot nou eenmaal beter en sneller dan een medewerker. Denk aan repeterend werk, de administratie of bepaalde elementen van de klantenservice.’
Event The Future of Work
Wat moet jij kunnen om succesvol te zijn in de 21ste eeuw? Alain de Botton, Ricardo Semler en Tony Crabbe vertellen welke skills een organisatie maken of breken.
lees verder
Vanwege die enorme hoeveelheid aan mogelijkheden, is het belangrijk om een focuspunt te vinden. ‘Implementeer AI omdat je daadwerkelijk een probleem wil oplossen of een bepaalde service wil verbeteren, doe het niet om maar met de trend mee te gaan. Focus op een probleem, vraag je af hoe AI hierbij kan helpen en bepaal een goede datastrategie; vóórdat je in de technologie duikt’, zegt Sandhu. ‘Doe je dat, dan kan de implementatie van AI succesvol uitpakken. Bedrijven zonder strategie komen vaak niet verder dan hun ‘Proof of Concept’. Of erger: data wordt verkeerd geïnterpreteerd, wat leidt tot de verkeerde beslissingen.’
Klantenservice en tevredenheid medewerkers verbeteren
‘Het gaat er uiteindelijk om dat je jezelf geliefd maakt bij klanten’, zegt Oedse de Boer, managing director bij CRM Partners. ‘Met kunstmatige intelligentie kan de klantenservice en medewerkerstevredenheid drastisch worden verbeterd.’ Zo implementeert CRM Partners bij klanten een chatbot die vragen kan beantwoorden. ‘Zo’n chatbot moet je eigenlijk zien als een volwaardige medewerker. De bot ondersteunt de medewerkers en kan de eerste simpele vragen beantwoorden. Medewerkers krijgen zo de meer uitdagende vragen, wat het menselijk contact naar een hoger niveau tilt. We zien bij bedrijven met zo’n bot regelmatig dat de tevredenheid onder medewerkers en klanten flink toeneemt.’
Volgens Jack Ma kan de CEO over dertig jaar worden vervangen door een bot. Maar als het aan De Boer en Sandhu ligt hoeven managers en medewerkers niet te vrezen voor hun baan. ‘Technologie heeft de mensheid altijd vooruit geholpen’, zegt Sandhu. ‘Het gaat er uiteindelijk om hoe je de menselijke capaciteiten kunt versterken. Mens en machine verrichten samen beter werk. Een computer kan op een indrukwekkende manier veel data begrijpen en verwerken, mensen kunnen de strategie bepalen en emotie toevoegen. Een leider inspireert en daar heb je mensen voor nodig. Of het nou gaat om een CEO of een callcentermedewerker; we moeten technologie zien als een hulpmiddel om beter en efficiënter te werken.’
