‘Wij zetten de klant op nummer één'
Mercedes-Benz Nederland komt uit een enerverende periode. In 2007 is de focus van de organisatie duidelijk verschoven van een interne naar een externe oriëntering. Winfried Blum, de huidige President en CEO: "We stellen onze klanten en dealers weer op de eerste plaats. Nu is de tijd gekomen om ons te focussen op verdere groei."
Blum heeft een agrarische achtergrond en kon na zijn studie bij Deutz, fabrikant van landbouwmachines, zijn liefde voor techniek en de agrarische wereld combineren. Hij klom er op tot internationaal directeur verkoop. "Het interessante van dat werk waren de extreem korte contacten tussen de klant en de producent. Daarna ben ik voor Unimog gaan werken, een label van Mercedes-Benz voor gespecialiseerde voertuigen."
In 2003 werd Blum president en CEO van Daimler-Polska in Polen. "Polen was nieuw: we moesten een bedrijf, een dealernetwerk, zelfs een markt opbouwen in een postcommunistische omgeving. In november 2006 ben ik President en CEO van de Nederlandse vestiging geworden. Daar was net een omvangrijke reorganisatie uitgevoerd en het bedrijf was afgeslankt van 490 naar 260 personen. Dat had zijn weerslag op de mensen: ze waren vooral bevreesd voor de persoonlijke ontwikkeling en veel kennis was inmiddels uit het bedrijf verdwenen. De onderneming moest zich weer extern gaan focussen."
Maar Blum vond niet alleen daar een uitdaging: "Mercedes-Benz was eerder toonaangevend in de relatie met zijn dealernetwerk, maar er had een enorme erosie plaatsgevonden: door de reorganisatie, een grillige markt en schaalvergroting binnen het netwerk, was de aandacht voor de dealers duidelijk verminderd. Met als gevolg dat onze relatie onder druk kwam te staan. Ik zag het als mijn hoofdtaak om die relatie te herstellen. Bovendien stelde het concern zich ten doel om in 2010 als merk wereldwijd de hoogste klanttevredenheid te realiseren. Maar klanttevredenheid behaal je alleen als de dealers tevreden zijn. En dat kan weer alleen als het personeel tevreden is."
Olie in de motor
Goed personeel krijg je alleen als je zelf het goede voorbeeld geeft, daarvan is Blum zich terdege bewust. "Een CEO moet uit zijn kamer komen en zich laten zien. Daarom praat ik veel met mensen en lunch ik bijvoorbeeld regelmatig in het bedrijfsrestaurant. Want als ik met tien mensen in het bedrijf praat, dan weet ik meer dan wanneer ik de hele dag achter mijn bureau zit."
Dat geldt ook voor de dealers: "We hebben ruim dertig contractpartners met in totaal 116 vestigingen. Van single-locationdealers met alleen personenwagens tot dealers met bijna dertig bedrijven en meer dan vijfhonderd man personeel, die al onze producten verkopen. Wij zijn verantwoordelijk voor het beleid en adviseren en ondersteunen waar dat nodig is, en dat verschilt dus per dealer. Dat is de toegevoegde waarde van onze organisatie: wij zijn de olie in de motor."
Blum bezocht na zijn benoeming in korte tijd alle dealers. "Gewoon om te luisteren. Daarna zijn we samen met de dealervereniging in het Mercedes-Benz Dealeroverleg de uitdagingen gaan prioriseren. Soms gaat dat om ogenschijnlijk eenvoudige zaken en soms zijn het gecompliceerde thema's.
In samenwerking met de dealers en de Hogere Hotelschool in Den Haag hebben we een omvangrijk trainingsprogramma ontwikkeld voor met name de medewerkers die direct contact hebben met de klant. Behalve zakelijke aspecten wordt er tijdens de training ook aandacht gevraagd voor sociale en emotionele elementen. De focus bij dit partnerschap is duidelijk gericht op het verbeteren van de processen en onderlinge samenwerking."
De effecten vertalen zich direct door, vertelt Blum. "De betrokkenheid is enorm toegenomen, iedereen is met hernieuwd enthousiasme aan de slag gegaan en de resultaten zijn in korte tijd aanzienlijk verbeterd. In het laatste RODI-onderzoek, dat de relatie dealer – importeur meet, zijn we in 2007 van de 22ste naar de 4de plaats gestegen. We hebben daarmee een stevige stap gezet in de goede richting in de verbetering van de relatie tussen importeur en dealer en daarmee ook naar de klant en consument. Dat is super. Maar dit blijft een doorlopend proces. Ons doel is immers de nummer-één-positie!"
Speerpunten
Voor de komende twee jaar heeft Blum drie speerpunten geformuleerd. "Met de verhuizing van Daimler Financial Services naar onze locatie creëren we samen een zogenoemd One Roof Concept waarmee we producten en financiële dienstverlening dichter bij elkaar brengen. Ten tweede gaan we meer snelheid in de verbeteringen met onze klantrelaties brengen: de neuzen staan dezelfde kant op, nu moeten we het meer gaan structureren."
Het derde speerpunt is de groei van Mercedes-Benz voor de komende vijf jaar, zegt Blum: "We moeten naar morgen kijken, maar vooral ook naar overmorgen. We moeten onze marktpositie verbeteren door onze USP's verder uit te bouwen. Milieu is op dit moment een belangrijk politiek en maatschappelijk thema. Mercedes-Benz committeert zich nadrukkelijk tot innovaties op het gebied van schoon en zuinig rijden. Dat geldt voor de ontwikkelingen bij zowel personen- als bedrijfswagens. In dieseltechnologie zijn wij leading en realiseren we omvangrijke projecten met alternatieve brandstoffen, elektrische voertuigen en waterstoftechnologie. Daarnaast staat Mercedes-Benz bekend als een pionier op het gebied van veiligheid. Zo'n 25 jaar geleden was dat bij de invoering van ABS en Airbags en nu bijvoorbeeld bij de invoering van Night View Assist en Automatic Cruise Control. De klantentrouw bij Mercedes-Benz is, mede dankzij deze pioniersgeest, heel hoog. Dat stimuleert ons continu om de hoogste klanttevredenheid na te streven."
Mercedes-Benz Nederland B.V.
Van Deventerlaan 50, 3528 AE Utrecht
Postbus 2088, 3500 GB Utrecht
Telefoon: (030) 247 19 11
Fax: (030) 247 16 00
E-mail: [email protected]
