David Risher, ceo van taxi-app Lyft, gelooft niet zo in analytics, zegt hij tijdens het jaarlijkse leiderschapsevent van Harvard Business Review. ‘Het is natuurlijk wel verleidelijk, want je kunt gewoon achter je bureau blijven zitten en naar de cijfers kijken. Alleen krijg je daardoor maar zelden de echte inzichten die tot doorbraken kunnen leiden.’
Met een volume van 800 miljoen ritjes per jaar, 3000 werknemers en miljoenen zelfstandige chauffeurs vindt hij die helikopterview gewoon niet genoeg. Zijn oplossing daarvoor is de ‘falcon mode’, een leiderschapsstijl die hij heeft afgekeken van de natuur.
Valken kunnen urenlang op grote hoogte vliegen, maar als ze honger krijgen, duiken ze razendsnel naar beneden om een prooi te vangen, legt hij uit. Risher zoomt zo ook enorm uit, maar hij duikt als topman ook regelmatig de diepte in.
Zo rijdt hij om de zes weken een dag of enkele uren anoniem rond als Lyft-chauffeur, meestal in zijn woonplaats San Francisco. Het is geen pr-stuntje, want pas als zijn dienst erop zit, maakt hij zijn avonturen bekend op LinkedIn, met foto’s. ‘Het klinkt een beetje opschepperig, maar ik heb meer ritjes gereden dan elke andere werknemer in het bedrijf.’
Frustraties van passagiers
Zelf achter het stuur zitten, geeft hem heel andere informatie dan de cijfers op een schermpje. Daarom neemt hij zijn tijdelijke baan als chauffeur ook heel serieus. ‘Ik vraag waarom mensen voor Lyft hebben gekozen en ik luister dan ook aandachtig.’
Zo is hij onder de indruk van de frustraties van een passagier over de fluctuerende en onvoorspelbare prijzen. Zij kan alleen maar een Lyft-taxi nemen wanneer de rit onder de 30 dollar blijft. Elke morgen moet ze dus kijken of dat lukt of niet.
Dat gesprek heeft tot een ‘price lock’ geleid, een maandabonnement waarmee klanten voor een klein bedrag wel stabiele prijzen krijgen.
Bestuurders zijn ook klanten
Een ander voorbeeld van de falcon mode zijn de rondetafelgesprekken met chauffeurs. Ook de bestuurders zijn namelijk klanten van Lyft. Als ze niet tevreden zijn, dan kunnen ze even gemakkelijk voor de concurrentie gaan werken.
Zo hoort hij in New York tijdens die gesprekken een vrouwelijke chauffeur opmerken dat ze moeite heeft met plaspauzes. ‘Ik kan niet zomaar een fles pakken en erin plassen, zei ze, en dat is me bijgebleven.’
Het resultaat van haar opmerking is een speciale app, de restroom finder, waarmee chauffeurs veilige en toegankelijke toiletten kunnen vinden. ‘Het is waarschijnlijk een probleem voor een klein aantal chauffeurs, voor hen is dit wel echt belangrijk.’
Aan veel bredere klachten over de inkomsten doet hij natuurlijk ook wat: hij zorgt ervoor dat de chauffeurs een garantie hebben op winst op hun ritten.
Lees ook: Hans van den Berg (Tata Steel): ‘We hebben met oogkleppen op rondgelopen’
Micromanagement
Zijn falcon mode is tot nu toe een nuttige metafoor gebleken. ‘Om mensen te laten begrijpen dat er momenten zijn waarop zelfs ik, op het niveau waarop ik opereer, diep moet gaan en dat snel moet doen. Ik moet soms een probleem op detailniveau begrijpen om goede beslissingen te kunnen nemen over waar we energie in moeten steken.’
Risher geeft wel toe dat zijn team deze aanpak soms als micromanagement ervaart. ‘Maar ik probeer niet noodzakelijk het probleem zelf op te lossen, dat is niet mijn taak. Ik geloof echt dat je soms heel diep moet gaan om het probleem te begrijpen en een tijdje in die problem space moet vertoeven.’
Obsessie voor klanten
Een valk is niet zo’n grote vogel, maar de symboliek die eraan hangt is dat wel. De valk staat onder meer voor overwinnen, macht, alle niveaus overstijgen, en dat is precies wat de ceo wil doen. Hij wil Lyft uitbouwen tot het beste en meest klantgerichte platform van de wereld.
Dat lukt alleen als het hele bedrijf zijn obsessie voor klanten overneemt. Die obsessie is voor hem de motor achter de winstgevende groei van Lyft. Sinds zijn aantreden in 2023 is het marktaandeel in de VS vergroot van 26 naar 31 procent.
Het bedrijf groeit met dubbele cijfers in Canada. Vorig jaar is voor het eerst winst gemaakt: 22,8 miljoen doller tegen een verlies van 340 miljoen in 2023. Met de overname van Freenow vorige maand, de taxi-app die is opgericht door BMW en Mercedes, betreedt hij nu ook de Europese markt. De app is actief in 150 steden, maar niet in Nederland.
Lees ook: Met deze stappen maakt Andy Jassy van Amazon de grootste startup van de wereld
Voorkeur voor Lyft
Het is voor Lyft een belangrijke stap voor de groei. Uber is nog altijd de grootste concurrent, maar Risher wijst erop dat zijn grote en kleine verbeteringen het verschil beginnen te maken.
Bij de chauffeurs wordt de voorkeur voor Lyft al steeds duidelijker, geeft hij aan. ‘Aan de bestuurderskant hebben we de meeste vooruitgang geboekt. Als aan chauffeurs de vraag wordt gesteld bij welk bedrijf ze willen werken, staan wij meer dan twintig punten voor op de andere spelers.’
‘Ons doel is om te dienen en te verbinden. Die dienstverlening gaat over meer dan wat er tijdens de rit gebeurt. Het begint al bij het moment dat je de app opent. Hoe snel word je opgehaald? We zijn daarin een minuut sneller geworden dan een jaar geleden. En we zijn 40 seconden sneller dan de grootste concurrent.’
Privégebruik versus Uber
Voor dat verbinden heeft hij onder meer Women+Connect gelanceerd, waarmee vrouwelijke passagiers expliciet kunnen kiezen voor vrouwelijke chauffeurs. Gloednieuw is Lyft Silver, een vereenvoudigde versie van de app voor senioren. Die biedt niet alleen telefonische ondersteuning, maar zorgt ook voor auto’s waar ze gemakkelijker in- en uit kunnen stappen.
Risher wil met Lyft nu snel doorgroeien naar 4 miljard ritjes per jaar. Dat lijkt veel, maar alleen al in de VS nemen de mensen hun auto voor 160 miljard ritjes per jaar. Dat privégebruik ziet hij als zijn competitie, niet de Ubers van deze wereld. En zo hangt de valk weer hoog in de lucht.
Lees ook: Uber-veteraan automatiseert boekhoudcontrole tot één click
