Het is al enkele weken drukker dan gewoonlijk bij energieleverancier Eneco. Komt door de ontwikkelingen in het Midden-Oosten, waardoor er meer vragen binnenkomen over tarieven en contracten. Martijn Franssen, sinds augustus 2023 directeur customer services, is met zijn team verantwoordelijk voor zowel de klantenservice als de regie over de verbruiksgegevens en de facturatie.
Daarmee zit Franssen in het hart van de banen die zeer snel zullen veranderen door AI. ‘De sweetspot van AI’, noemt hij dat zelf. Volgens marktonderzoek zal tussen de veertig en zestig procent van deze functies de komende drie tot vijf jaar verdwijnen. De functies die overblijven zullen bovendien ingrijpend veranderen.
Eneco staat nog aan het begin van de ontwikkeling van AI-agents, al is de digitale transformatie al langere tijd in volle gang. Het aantal interne medewerkers op Customer Services is daardoor de afgelopen twee jaar met dertig procent gedaald. Ook het volume bij de externe partners, denk aan callcenters, is duidelijk afgenomen.
Versterking vakmanschap
De functies zelf veranderen ook fundamenteel. Ze gaan van uitvoering naar regie, zoals bijvoorbeeld supervisor worden van AI-agents. Minder vragen voor mensen zorgt bovendien voor ruimte die nuttig besteed kan worden. Voor Franssen gaat het toepassen van AI dan ook vooral over het structureel meer waarde creëren voor de klant.
Hij ziet AI daarom niet als een bedreiging, maar als een versterking van vakmanschap. Mensen mogen niet worden gereduceerd tot ‘vervangbaar’. Ze zijn juist de onderscheidende kracht in de samenwerking met AI.
‘De informatie die wij digitaal aanbieden, is namelijk niet zoveel anders dan wat onze medewerkers vertellen. Die informatie is online misschien nog wel completer en consistenter. Maar mensen zijn ook zekerheidszoekers, of ze missen de digitale vaardigheden om zichzelf wegwijs te maken. Ze willen van een medemens horen of ze de goede dingen doen. Daar hebben we een belangrijke rol in te vervullen.’
Serie: AI in de boardroom
- Han Driessen (Highberg): ‘Relatieadvies is geen taboe’
- Cynthia Koetsier (Cisco Benelux): ‘AI heeft mijn idee van wat een goede leider is versterkt‘
- Evita Stoop (IBM): ‘Ik voel de druk van AI elke dag toenemen’
- Sake Algra (KPN): ‘Ik ben niet aangenomen voor het sturen van mails’
- Rob Knigge (Accenture): ‘Ik ben de laatste generatie die aan alleen mensen leidinggeeft‘
Eneco wil met AI nog dichter op de bal gaan zitten. De online en offline omgevingen meer bij elkaar brengen en het contact met de klanten verbeteren. De inzet van AI helpt nu al om vragen samen te vatten, beter te categoriseren en door te sturen naar medewerkers of online zelfhulptools. AI-agents, waar nu nog mee geëxperimenteerd wordt, zullen later zelfstandig met oplossingen moeten komen.
Enorme dynamiek
De energiewereld wordt alleen maar complexer, schetst de directeur. Afrekenen per kwartier, energie delen tussen buren en tussen bedrijven, de thermostaat van buitenaf regelen, de dynamiek is enorm. Tegelijkertijd zorgen netcongestie, volatiliteit in de prijzen en de opkomst van decentrale energieproducenten voor een fundamentele verandering. ‘Energie wordt steeds meer een realtime, datagedreven en actief te managen systeem.’
‘Menig bedrijf wil met AI vooral efficiënter worden, maar bij ons gaat het meer om de interactie en interventies die zo vaker op gang kunnen komen. Met een tevreden klant kun je eerder het gesprek aangaan over het inregelen van de temperatuur thuis en daarmee enkele tientjes per maand voor ze besparen. Dat is de intimiteit die je uiteindelijk in die relatie opzoekt, maar daar heb je wel een goed inzicht in die klant voor nodig.’
Met het toepassen van AI zijn nog wel wat meters in te maken, geeft hij aan. Elke twee maanden organiseert Franssen daarom een ‘digital breakfast’ met externe sprekers. Zo wil hij de mensen meenemen in wat er speelt. ‘Hoe raakt AI jouw vakgebied? Niet om je bang te maken, maar wel om je in staat te stellen om te investeren, te anticiperen, mobiel te worden. Je mag van AI van alles vinden, maar laat je er niet door verrassen.’
Niet iedereen kan mee, en niet iedereen zal in hetzelfde tempo AI adopteren. Maar Franssen ziet voldoende nieuwsgierigheid op de werkvloer om AI toe te passen. ‘Dat moet dan wel met vertrouwen gepaard gaan. AI moet ook echte support bieden om scepsis te voorkomen. De boodschap is dat je stapsgewijs meer gerichte en prettigere gesprekken kunt voeren. Daar staan onze mensen zeker voor open.’
Dieper graven
Niet alleen de organisatie moet meer ‘AI-savvy’ worden, zelf wil hij ook versnellen. En dus experimenteert hij volop. Zo heeft hij met de AI-tool Synthesia een virtual human tot zijn beschikking. Die wordt voornamelijk ingezet om kennis over te dragen, via boodschappen, oefeningen of instructievideo’s. Microsoft Copilot ‘loopt’ met hem mee in mails met suggesties voor zijn communicatie.
Met het persoonlijkheidsplatform Crystal Knows maakt hij onder meer profielen. Met deze AI-tool bereidt hij interacties tijdens vergaderingen voor. Dat helpt hem beter inschatten hoe boodschappen aankomen, hoe mensen reageren op zijn informatie. ‘De een wil feiten hebben, de ander wil de energie en weer een ander wil weten hoe we dat praktisch gaan doen.’ Daarmee probeert hij de samenwerking in teams op een hoger niveau te krijgen.
De tools maken hem sneller en productiever, merkt hij op. Zo is het voor het eerst gelukt om elke maandag met nul mails in zijn mailbox te beginnen. ‘Dat geeft me rust, meer ruimte om naar voren te kijken en daarmee het gevoel te hebben dat ik in controle ben.’
Ze helpen hem ook om tijd vrij te maken voor reflectie, om veel dieper in zichzelf te graven in het kader van zijn persoonlijke leiderschapsontwikkeling. ‘Niet elke situatie doet je ‘s avonds met een glimlach in slaap vallen. Met die tools kun je het beter begrijpen en een plek geven.’
Zijn digitale coach
Hij is het meest gehecht aan ChatGPT als sparringpartner voor zijn leiderschap. ‘Ik noem het stiekem mijn digitale coach. Ik denk namelijk vrij snel dat ik het grote plaatje heb en wil dan vaart maken. ChatGPT helpt mij om de juiste vertraging op te zoeken. Met extra inzichten of met reacties die mij triggeren om er toch nog even over na te denken.’
Als er iets speelt in zijn team, of bij andere collega’s of leiders, helpt deze tool hem ook bij het ontrafelen van zo’n situatie. Daarbij maakt hij gebruik van de Five Times Why: vijf keer naar het waarom vragen. Met elke vraag wordt weer een nieuw laagje afgepeld, tot aan de kern.
‘Wat is hierin mijn eigen rol? Wat is die van de ander? Zo krijg ik sneller helder waar het echt om draait. Dat helpt me om gerichter feedback te geven, en als team sneller te groeien. Hoe eerlijker je durft te zijn in je input, hoe scherper het inzicht.’
Spiegel voorhouden
Dankzij ChatGPT wordt hij ook regelmatig aan zijn valkuilen herinnerd. Het zijn bekende valkuilen in zijn leiderschapsstijl, voegt Franssen eraan toe, maar in zijn enthousiasme en zijn gedrevenheid trapt hij er nog altijd in. Hij is soms een tikkeltje te resultaat- en toekomstgericht, en daarmee loopt hij het risico de verbinding te verliezen.
‘Een stijl die met overtuiging gepaard gaat, denken de wijsheid in pacht te hebben en naar de stip op de horizon gaan. Waar je kracht zit, zit uiteindelijk ook je valkuil. Dan krijg je via AI zo’n spiegeltje voorgehouden. Dit is niet helpen, maar pushen. Dan krijg je feedback over hoe je er ook stapsgewijs naartoe kan. Die wisselwerking spreekt me heel erg aan.’
Hij heeft absoluut geen moeite met coaching van een mens, maar hij is nu eenmaal visueel ingesteld, legt hij uit. ‘Als ik een en ander nog eens kan lezen en er mijn gedachten over kan vormen, geeft me dat meer inzicht en rust.’
‘Dit in tegenstelling tot het direct verwerken van wat een coach zegt die tegenover me zit. Daar heb je dan minder tijd en ruimte voor. Bij ChatGPT kan ik terugvallen op het geheugen, je kunt dus nog een keer terug. Zo’n centrale plek waar alles samenkomt, dat vind ik echt wel een onderscheidend verschil.’
