Hij heeft net zijn training AI-geletterdheid achter de rug. Drie dagdelen, speciaal voor het senior management van KPN. Sake Algra, executive vicepresident system integration bij de telecom- en it-aanbieder, heeft daar weer een handigheidje opgepikt.
Hoe je jaargesprekken nog beter kunt voorbereiden met AI, vertelt hij tegen MT/Sprout. ‘Dat je eerst even aan AI vraagt wat je het afgelopen jaar via mail hebt gecommuniceerd met deze collega. Welke onderwerpen daarin meer dan twee of drie keer terugkeren.’
De beoordeling van die m/v wordt vanzelfsprekend niet gebaseerd op wat AI aangeeft, benadrukt hij. ‘Maar met zo’n samenvatting krijg je toch een beter en vooral vollediger gesprek, en dat is ook voor die collega heel belangrijk. Datzelfde kun je natuurlijk ook voor de verschillende klantendossiers doen. Dan kun je bij je voorbereiding aanvullend kijken wat er bij dit bedrijf of je gesprekspartner in de media heeft gespeeld.’
Serie: AI in de boardroom
- Han Driessen (Highberg): ‘Relatieadvies is geen taboe’
- Cynthia Koetsier (Cisco Benelux): ‘AI heeft mijn idee van wat een goede leider is versterkt‘
- Evita Stoop (IBM): ‘Ik voel de druk van AI elke dag toenemen
Inzet van AI
Bij KPN wordt AI op verschillende manieren ingezet. Zo zijn er bij de klantenservices diverse AI-bots actief. ‘Als je drie keer een callcenter belt, krijg je doorgaans drie keer verschillende mensen aan de lijn. Dan moet je hetzelfde verhaal drie keer uitleggen. Met AI hoeft dat niet meer. AI vat de case samen en komt proactief met verbetervoorstellen.’
‘En als jij toevallig iemand eerder aan de lijn hebt gehad, en AI ziet dat die persoon beschikbaar is, dan wordt het telefoontje naar die medewerker doorgezet. Zo maak je niet alleen een efficiëntieslag, maar je verhoogt ook je klanttevredenheid.’
Ook in de verschillende netwerken van KPN speurt AI naar mogelijke storingen, afwijkende patronen, opvallende pieken of overbelastingen. Zo kan er worden ingegrepen voordat het misgaat. En daarbij stelt AI ook zelf mogelijke oplossingen voor. ‘We zijn de proeffase dus wel voorbij. Binnen de organisatie begint AI steeds meer een vlucht te nemen.’
Routines herbekijken
Zelf gebruikt hij de tools inmiddels ook elke dag: vooral Microsoft Co-pilot en een zelf ontwikkelde chatgpt-achtige tool, ‘omdat we onze interne documenten uiteraard niet op een publieke cloud willen delen’.
Nog steeds ontdekt hij nieuwe trucjes, vertelt hij. Hoe je AI je mails kan laten sorteren op volgorde van belangrijkheid is er zo eentje. ‘Ik ben van nature gewend om mijn mails van boven naar beneden weg te werken. Dat is zo’n routine die erin sluipt en waar je met AI op een andere manier mee om kan gaan. En dat scheelt me enorm veel tijd.’
Contracten laat hij door AI reviewen op volledigheid of consistentie. Gesprekken of vergaderingen laat hij dikwijls opnemen en samenvatten, zodat hij er op weg naar huis in de auto nog even naar ‘de highlights’ kan luisteren of ze thuis kan archiveren.
Datzelfde geldt voor documenten over bijvoorbeeld technologische ontwikkelingen, waar AI de rode draad uit kan halen en hij vervolgens slimme vragen over kan stellen. Of hij laat AI een voorstel voor een agenda maken, waardoor hij andere ideeën aangereikt krijgt of even wordt herinnerd aan waar hij mogelijk nog aandacht aan moet besteden.
Meer inzicht gekregen
Een echte eyeopener heeft dat werken met AI-tools nog niet opgeleverd, wel inzichten. ‘Ik ben heel erg gericht op efficiency. Ik kan er zelf prima mee omgaan wanneer iemand mij korte, inhoudelijke feedback geeft of zo een verzoek mailt. We hebben tenslotte allemaal drukke agenda’s. Als je soms maar een kwartiertje hebt om mails te sturen, dan worden dat bij mij al gauw wat kortere directieve mails.’
En dus laat hij sommige mails voor hij op de knop send drukt toch even nakijken. ‘Het is wel fijn als zo’n externe AI-coach dan zegt als je dit woord erbij zet, of dit inleidende zinnetje, dan komt het net iets leuker of constructiever over. En daarmee wordt het ook effectiever en dat is prima.’
Algra vindt zichzelf ‘geen frontrunner’ op AI-vlak. Daarmee staat hij ook meteen symbool voor de meeste directieleden van Nederland. ‘Ik vind het altijd fijn als er iemand eerst even het water springt om te kijken hoe koud het is. En als die persoon weer goed boven komt, dan jump ik er ook graag in.’
Hij zit niet bij KPN omdat hij louter technologie wil pushen. Die moet namelijk wel ergens toe leiden, klinkt het nuchter. Ziet hij er de voordelen van in, dan wordt hij ‘echt wel een sponsor en een adapter’.
Zichtbaar zijn als leider
Voor Algra gaat het gebruiken van AI over zijn leven gemakkelijker maken en slimmer werken. Efficiënter werken, tijd besparen. Gemiddeld zo’n tien tot twintig procent, schat hij in. Waar hij die gewonnen tijd voor inzet?
‘Aan een nadrukkelijkere discussie over een bepaalde aanpak. Aan niet twee minuten, maar tien minuten praten met een collega over hoe het met hem gaat. Met echte aandacht. Even wat langer met een klant bellen. Het tempo aanpassen aan de ander. Niet gelijk op de inhoud gaan, even voor wat anders tijd maken.’
Meer zichtbaar zijn als leider, vat hij samen. ‘Ik ben niet aangenomen voor het sturen van e-mailtjes of het reviewen van allerhande documenten. Ruimte maken en tijd spenderen aan de dingen waarmee je als leider het verschil maakt, dat is voor mij de essentie van het gebruik van AI.’
Niets zo vervelend als leiders die thuis allerlei administratieve dingen aan het doen zijn en met de deur dicht allerlei vraagstukken op proberen te lossen, geeft hij aan. ‘Als je daar minder tijd mee bezig bent, kun je met meer mensen kwalitatieve gesprekken voeren. Je wordt ook completer als leider, omdat je je analyses makkelijker en beter kunt doen.’
Waarde toevoegen aan werk
AI maakt capaciteit vrij voor werk wat waarde toevoegt. En dat is voor iedereen heel wat waard. ‘Als je met de essentie van je werk bezig kunt zijn, of dat nou als leider, agent of zorgverlener is, dan gaan je tevredenheid en geluksgevoel omhoog.’
Voor hem is AI dus geen piloot, maar een copiloot. ‘Je zit nog steeds zelf aan het stuur. Je moet in ons vak nog veel improviseren en bepaalde beslissingen nemen. Daarbij kun je je laten ondersteunen, maar dat kun je vooral niet overlaten aan AI. Ik zal nooit in een lastige personeels- of klantcase zeggen, kom maar op met het antwoord AI.’
Algra vergelijkt AI meer met navigeren. Als de gps of route-app aangeeft om links het water in te tijden, dan zal geen chauffeur dat doen. ‘AI kan je heel goed helpen om in de drukke tijden waarin we verkeren met superveel data en enorm veel impulsen een beetje koersvast te blijven. Tegelijkertijd blijf je een mens. Je moet ook gewoon je eigen afwegingen blijven maken.’
