Internationaal gezien valt het nog best mee. De Nederlandse Spoorwegen rijden statistisch gezien redelijk op tijd. Maar daar heb je niks aan als je een afspraak of sollicitatie mist door vallende blaadjes op het spoor.
Als goedmakertje vergoedt NS reiskosten als de vertraging oploopt tot boven een halfuur. Als het tijdverlies meer dan een uur bedraagt, krijg je zelfs je complete kaartje vergoed. Je voelt hem al: het wordt treinreizigers niet té makkelijk gemaakt om hun claims te verzilveren.
Trein-vertraging.nl gebruikt dataloket
Trein-vertraging.nl versoepelt die vertragingsclaims. Gebruikers kunnen hun ov-chipkaart scannen en koppelen aan het platform, waarna het systeem (na toestemming van de reiziger) automatisch hun reisgeschiedenis ophaalt. De startup vergelijkt die informatie met data over het spoor die de overheid publiek toegankelijk heeft gemaakt. Op die open data van NDOV Loket, met op de seconde nauwkeurig de tijden van dagelijks 5.000 ritten, wordt een algoritme losgelaten.
Dat checkt of er vertragingen waren tijdens de reizen die de gebruiker heeft gemaakt en of er een claim kan worden ingediend. Medeoprichter Michael Hilhorst: ‘We simuleren in feite je reizen en gaan na: had je vertraging? Kon je daardoor je overstap niet halen? Binnen twee minuten weet je hoeveel je kunt terugkrijgen. In dat algoritme is echt veel tijd gaan zitten, dat is een van onze kroonjuwelen.’
Studie-opdracht bij informatica
Hilhorst is samen met Daan Ykema de ondernemer achter de site. Vrienden sinds de middelbare school, bouwden ze een eerste versie als studie-opdracht voor hun informatica-opleiding aan Universiteit Utrecht. Als student hadden ze uitgebreide ervaring met treinvertragingen en ze ontdekten dat ze ook met de ov-studentenkaart recht hadden op compensatie. Maar ze zagen ook dat het claimproces veel te ingewikkeld was voor die paar euro’s die het kon opleveren. Een perfecte klus voor een online SaaS-tool.
Dat werkte al heel goed. En terwijl de twee hun studie vervolgden en aan het werk gingen – eerst beiden bij de bekende e-commerce scaleup Channable, Hilhorst is momenteel product lead bij opzegdienst Closure – bouwden ze een eerste versie van hun platform voor het grote publiek. Die start in 2022 viel door de naweeën van de coronadip in het openbaar vervoer een beetje ongelukkig uit. ‘De timing was niet super: de treinen die nog wel reden, reden prima op tijd.’
Wake-upcall voor treinreizigers
Maar begin dit jaar pakten ze de draad weer op. Na testen onder friends and family werd het tijd om het grote publiek op te zoeken. ‘We gingen denken: hoe kunnen we hier alsnog een commercieel succes van maken.’ Aan de ene kant hadden de ondernemers de wind in de rug dankzij NS zelf, dat dit jaar relatief met meer vertragingen worstelt.
In combinatie met een artikel in een groot dagblad en onder meer een optreden als vertragingsexperts in consumentenprogramma Kassa ging Trein-vertraging.nl echt rondzingen. ‘Ik denk dat het voor veel reizigers een wake-upcall is geweest. Niet iedereen besefte dat je geld terug kunt krijgen bij vertraging. Dit keer is onze timing echt goed: afgelopen zomer reden er meer treinen met flinke vertraging en nu gaan we de winterperiode ook nog in.’
250.000 euro geclaimd – and counting
Het zorgde voor een enorme aanloop en inmiddels verwerkt Trein-vertraging duizenden claims per maand, met een voorlopige piek van 15.000 actieve gebruikers per maand. In totaal is er via Trein-vertraging.nl al voor meer dan 250.000 euro aan compensaties geclaimd, en de teller tikt rap door.
‘Dat is denk ik iets Nederlands: we krijgen graag geld terug. De meeste claims zitten nu nog onder een tientje. Maar als je zonder korting eerste klas reist, kan het bedrag flink oplopen.’
Op hoeveel van dat kwart miljoen ook echt wordt uitgekeerd, hebben de makers van de site geen compleet zicht. ‘Na een eerste check wordt twee derde goedgekeurd, daarna leidt een hoog percentage tot uitbetaling. Maar de afhandeling verloopt niet via ons, maar tussen NS en de reiziger.’
Studieproject wordt side hustle wordt startup
En zo is Trein-vertraging.nl van studieproject, via side hustle uitgegroeid tot een serieuze startup waar de oprichters zich fulltime op storten. ‘Naast mijn fulltime baan, dus dat is niet echt vol te houden’, zegt Hilhorst. Hij is inmiddels in overleg met zijn werkgever om iets meer balans te krijgen tussen zijn startup, zijn werk en wat er nog rest aan privéleven. ‘De grote vraag is nu: hoe brengen we alles nu naar de echt grote cijfers toe?’
Eind dit jaar willen de oprichters het aantal gebruikers hebben verdubbeld en er is nog enorm veel te doen om Trein-vertraging meer vaart te geven. Treinreizigers kunnen nu de claim laten afhandelen door het platform, en dat doen de meeste ook.
‘Hoe beter onderbouwd de claim is die wij voor ze indienen, hoe groter de kans op uitkering. Daarvoor is wel een vereiste dat we alles precies zo aanleveren als de NS dat wil. We zien daarnaast claims die ten onrechte worden afgewezen, ook daar willen we met de NS over in gesprek.’
NS vindt het een ‘mooi initiatief’
Na afwijzing van zijn vertragingsclaim kan een NS-reiziger daartegen in beroep gaan. Ook dat kan nog worden geautomatiseerd, bevestigt Ykema. ‘Dat ligt als module op de plank, maar voordat we dat gaan aanzetten, willen we met de NS in overleg. Ze krijgen al veel extra claims via ons, misschien is het efficiënter te regelen.’
Ze zullen wat dat betreft toch niet de grootste vrienden zijn van de NS? Het kan aardig in de papieren lopen als claimen straks een gewoonte wordt van treinreizigers. ‘Dat was ook ons idee in het begin. Maar ineens kregen we een bericht van een hoge manager bij NS, die ons had zien voorbijkomen in het nieuws. Hij vond het een mooi initiatief, een creatief gebruik van open data.’
Spoorwegen op kosten jagen met claims
Sindsdien is er veel heen en weer gemaild en gebeld, maar letterlijk binnen bij NS zijn de twee nog niet geweest. ‘We snappen inmiddels dat we NS ook veel werk uit handen nemen door de claims goed voorbereid in te dienen. We ontzorgen ze dus en willen ook helemaal geen luis in de pels zijn. Het lijkt alsof ze zich nog beraden over hoe met ons om te gaan.’
Dat kwart miljoen is een mooi begin, maar op de geschatte 20 miljoen euro die de NS jaarlijks uitkeert aan vertragingscompensatie stelt het nog niet veel voor. Is het eigenlijk wel oké om de NS op kosten te jagen met claims, terwijl treinkaartjes sowieso al duurder worden?
Ykema: ‘Dat is ook een politiek vraagstuk. Die compensatie is bedoeld als prikkel voor semi-monopolist NS om op tijd te rijden. Vergeet niet dat treinreizigers vaak geen alternatief hebben. Daarnaast staat het claimbedrag in geen verhouding tot de investeringen die nodig zijn om het ov structureel te verbeteren.’
WhatsApp-groepje met angel-investeerders
Een verdienmodel is er ook, al is Trein-vertraging.nl nog gratis te gebruiken. Na de eerste 15 euro aan succesvolle claims vraagt de startup een commissie van 20 procent. ‘Maar in plaats daarvan mag je ook drie vrienden uitnodigen, dan blijft het gratis.’ De euro’s die binnenrollen gaan rechtstreeks terug in de site, en de oprichters wonen allebei nog in een studentenhuis, zodat ze geen volwaardig salaris nodig hebben.
Ykema: ‘We hebben angel-investeerders die met ons meedenken, maar we hebben de afgelopen tijd ervaren hoeveel je al kunt bereiken zonder extern geld. Sommige zijn echt fan en geven waardevol advies. We hebben een WhatsApp-groepje met ze waar we af en toe vragen in gooien. Laatst vond iemand bij het opruimen een claimformulier uit 2002: die stoorde zich al aan de rompslomp toen wij nog nauwelijks waren geboren!’
‘Tegelijkertijd zijn de angels ook zakelijk: aan het eind van het gesprek gaat het dan wel erover waar de businesscase voor hen als investeerder zit. Maar we kunnen dit met zijn tweeën voorlopig nog efficiënt en duurzaam laten groeien.’
Mogelijkheden voor MaaS-aanbieders
De twee zien bijvoorbeeld mogelijkheden op de zakelijke markt voor de nieuwe dienst. Het zou mooi zijn als bedrijven die Mobility as a Service (MaaS) aanbieden, apps als Umob of Gaiyo, de vertragingen gaan verwerken voor hun eigen klanten.
En dan willen de vertragingsexperts hun dienst ook nog uitbreiden naar andere Europese landen, zoals België en Duitsland. ‘Daar is de punctualiteit veel lager dan in Nederland. NS is de nummer twee in Europa, na de Zwitserse spoorwegen.’ De domeinnaam Zugverspätung.de is alvast geclaimd.
Vergelijking met Greenclaim/Yource
Eigenlijk lijkt het verhaal van Hilhorst en Ykema wel wat op dat van Yource, de partij achter Vlucht-vertraagd.nl, waarmee vanaf 2010 drie ook heel jonge ondernemers in de lijstjes van MT/Sprout stonden. Ook zij gingen Europees, zij het met gemiddelde claimbedragen van honderden euro’s. Een inspiratiebron?
Ykema: ‘Zeker, zij hebben het trucje 25 keer copy-paste door heel Europa gedaan voor de luchtvaart, al vullen wij het anders in. Ook vanwege de lagere bedragen willen wij alles zo veel mogelijk automatiseren. En dat kan ook, terwijl er bij vliegclaims meer juristen aan te pas komen. Wat dat betreft zijn wij nog veel beter schaalbaar.’
