Als ik pitches hoor van ondernemers die op zoek zijn naar geld of advies, valt me op dat veel van hen denken dat technologie hen tegenhoudt. “We zouden graag die markt opgaan, maar we hebben daar nog niet de juiste systemen voor”, hoor ik dan. Of: “Onze winst stortte in na problemen met onze systemen”.
Heb je wel eens iemand van een klantenservice aan de lijn gehad, die zei: “Het spijt me, ik wil u graag helpen, maar de database laat het niet toe?” Een dergelijk gebrek aan flexibiliteit weerspiegelt de onderliggende zwakte: het onvermogen om snel te veranderen. Bij de beste ondernemingen staat de technologie altijd in dienst van de visie van de ceo. Je systemen werken voor jou, niet andersom.
Hier dacht ik aan toen ik ‘Isaac’s storm’ las, mijn favoriete boek van schrijver Erik Larson. Het is het waargebeurde verhaal van Isaac Cline, een toegewijde werknemer van het Amerikaanse KNMI en zijn ervaring met de orkaan die Galveston, Texas trof in 1900 – een van de dodelijkste natuurrampen ooit in de Verenigde Staten. De stad werd bijna van de kaart geveegd door een vijftien meter hoge stormvloed. Meer dan 5.000 mensen vonden de dood. Hoewel het weerbureau toen slechts primitieve middelen tot haar beschikking had, konden de medewerkers toch aardig het pad van de storm voorspellen. Totdat de orkaan een onverwachte wending maakte richting Galveston.
Toen orkaan Katrina in 2005 toesloeg in New Orleans, bleek weer eens de menselijke onmacht tegen het natuurgeweld. De geavanceerde apparatuur die in de tussenliggende eeuw ontwikkeld was, maakte weinig verschil toen ook Katrina een een plotse draai maakte. Meer dan 1800 mensen werden gedood.
Tijdens de chaotische nasleep van Katrina, waarbij de dijken braken en de stad onder water liep, werden de reddingsdiensten gehinderd door een gebrek aan voorraden en een gebrekkige coördinatie. De ramp legde het onvermogen van overheden meedogenloos bloot. Sommige delen van de stad zijn nog steeds niet hersteld. De schijnveiligheid is voor een deel verklaarbaar door onze geavanceerde technologieën. Maar ook technologie faalt, daar werden we vorige maand nog aan herinnerd, bij de honderdste gedenkdag van een zogenaamd onzinkbaar schip.
Bij de eerste reis van de Titanic in 1912 stonden de matrozen in het kraaiennest op de uitkijk. Het was een van de weinige schepen met het nieuwe Marconi radiosysteem, maar de bemanning was nog niet in staat om goed te communiceren met andere schepen. Sommige analisten zijn van mening dat de Titanic niet met de ijsberg gebotst zou zijn als het had beschikt over satellietnavigatie. Een interessante gedachte, maar wat is dan de verklaring voor de recente ramp met het cruiseschip Costa Concordia? Wat ik intrigerend vind aan al deze rampen is dat de technologische vooruitgang van de afgelopen eeuw weinig veranderd heeft. In het geval van de Costa Concordia veroorzaakten ouderwetse menselijke fouten een tragische blunder.
In je onderneming zullen continue dingen misgaan, en zelfs de beste it-en communicatiesystemen kunnen je problemen verergeren. Als de Titanic was uitgerust met dezelfde middelen als de Costa Concordia, dan had het nog steeds op een ijsberg kunnen lopen als er op dat moment even een storing was. Paradoxaal genoeg had de Costa Concordia gered kunnen worden door een matroos die op de uitkijk had gestaan. Als je je voorbereidt op de ‘wat als’-scenario’s, dan is het belangrijker om de juiste mensen op de juiste plaats te hebben, dan te investeren in de nieuwste technologie.
Hoe geavanceerd je it-systemen ook zijn, het blijven gewoon instrumenten die aangepast kunnen en moeten worden als een situatie verandert. Of je medewerkers nu klanten helpen of je leidinggevenden proberen je producten te verbeteren, de menselijke beoordeling moet voorop staan. Vertrouw op je mensen, niet op je technologie. Je loopt het risico te klinken als een Luddiet, maar laat je niet ompraten door je cto!
