Self service is in. Consumenten zoeken, al dan niet gedwongen, naar goedkopere verzekeraars en energieleveranciers. Luchtvaartmaatschappijen laten passagiers zelf inchecken, en velen doen hun bankzaken zelf achter de computer. Ook de diensten van Jeroen Stoop´s makelaarsland passen in deze trend. Een huizenverkoper wil een actieve rol. Er zijn genoeg zaken die hij eenvoudig zelf kan regelen.
Een klant betaalt voor de diensten van Makelaarsland 795 euro, ongeacht de verkoopprijs van het huis. Daarvoor krijgt de verkoper een taxatie, vraagprijsadvies, de onderhandelingen, een verkoopbord en een plaats op Funda.nl. Foto´s en een omschrijving van het huis maakt de verkoper zelf. Ook de bezichtigingen neemt hij voor zijn rekening. De besparing voor Stoop zit met name in die bezichtigingen. Dat zijn voor een makelaar dure uren. De introductie van Makelaarsland in februari ging niet ongemerkt voorbij. Volgens andere NVM-makelaars kleedde Stoop de dienstverlening zo enorm uit dat de NVM-regels ontweken werden. De NVM heeft alle makelaars inmiddels een brief gestuurd waarin staat dat Stoop wel aan de regels voldoet. “Dus dat euvel is in ieder geval uit de lucht”, verklaart Stoop.
Wat is er dan zo controversieel aan zijn makelaardij? “We bieden makelaarsdiensten aan voor een vaste prijs, waarbij de verkoper zelf veel taken op zich neemt.” Stoop bedacht het idee vier jaar geleden al, maar vond de markt nog niet rijp.
De website Makelaarsland.nl zorgt ervoor dat Stoop landelijk kan opereren, met drie medewerkers. Online kan een verkoper een eigen pagina maken, met daarin alle relevante informatie. Met een druk op de knop verwerkt hij die informatie tot een heuse brochure in pdf. Ook de biedingen op een huis verlopen via de site. Een bod komt per mail binnen bij Makelaarsland, die het beoordeelt en doorspeelt naar de klant. “Daar beginnen onze diensten weer. We zijn 64 uur per week bereikbaar, zodat een klant rustig kan overleggen.” Voor de taxaties in het land maakt Stoop gebruik van een netwerk van NVM-taxateurs.
In de eerste maand trok Makelaarsland 28 klanten. De eerste verkooponderhandelingen lopen inmiddels. Een goed begin, vindt Stoop. Hij moet op termijn wel flink volume draaien, geeft hij toe. “Maar dit is wel de toekomst. Ik zie deze self service als gat in de markt. Jaarlijks worden ongeveer 240.000 huizen aangeboden in Nederland.” Eigen onderzoek leerde dat mensen tussen de dertig en de vijftig gebruik zouden maken van de dienst. De eerste klanten waren 58 en 21. Onderzoek zegt dus niet alles. “De sitebouw begint eigenlijk bij de lancering. De klant vertelt je alles. Als we iets meer dan één keer horen, passen we de site aan. Die site moet het immers doen voor ons. Maar ik wil geen internetbedrijf zijn. Een makelaar moet wel toegevoegde waarde hebben.”
Online selfservice – Wat is belangrijk?
- Zorg ervoor dat je aandacht besteedt aan informeren, adviseren, aanvragen en serviceverlening.
- Toon binnen de serviceomgeving direct de top-10 veelgestelde vragen.
- Maak service-informatie vindbaar via de website-brede zoekfunctie.
- Voorzie de zoekresultaten van een duidelijke titel en omschrijving.
- Bied een FAQ aan die overal op de website toegankelijk is.
- Maak voor elk onderdeel van de website een aparte FAQ-lijst. Zorg dat bij het opvragen van de FAQ alleen deze, locatie-afhankelijke, lijst wordt getoond.
- Bied een specifieke ingang voor klachtenafhandeling aan.
- Geef aan hoe een klacht wordt behandeld.
- Experimenteer met communicatietechnologieën (call-me-now, chat, co-browsing).
Bron: Junglerating
