Weet u nog? Voor die crisis doorbrak? Toen was dat ondernemen nog best gemakkelijk. Misschien zelfs iets té gemakkelijk, want nu merkt u dat klanten ineens meer eisen aan uw service stellen. Eisen waar u eigenlijk al aan had moeten voldoen. Maar fouten sluipen er zó in. Twee suggesties van businesscoach Sydney Biddle Barrows om uw serviceverlening weer optimaal te krijgen:
Service
We hebben er allemaal een hekel aan: wanneer de telefoon bij de servicedesk eindelijk wordt opgenomen, worden we niet altijd even correct te woord gestaan. Bedenkt u zich eens hoe vaak u dit overkomt als consument. Best vaak, nietwaar? Het is dan ook niet onwaarschijnlijk dat ook uw personeel niet exact doet wat de bedoeling is, wanneer zij een (potentiële) klant aan de lijn hebben. Dit geldt overigens ook voor e-mail, waar exact de juiste toon nog belangrijker is, omdat niet direct kan worden gereageerd op de reacties van de klant.
U kunt dit controleren hoe het gaat door bijvoorbeeld een ‘mystery shopper’ uw personeel te laten bellen met allerlei vragen en situaties. Zo krijgt u een goed overzicht van hoe uw klantenservicedesk functioneert. Het is bijna niet te doen om zelf een accuraat beeld hiervan te krijgen. Personeel gedraagt zich immers altijd anders wanneer de baas in de buurt is.
Zo’n onderzoek kan uitwijzen dat sommige werknemers uit onwil niet goed functioneren. Waarschijnlijker is het echter dat men gewoonweg niet zo goed weet wat de bedoeling is, en dus op iedere situatie maar reageert zoals men zelf denkt dat juist is. In dat geval zult u een aantal regels en uitgangspunten op schrift moeten zetten. Een cursus voor uw personeel kan ook soelaas bieden.
Het oog wil ook wat
Hoe ziet het er eigenlijk uit bij u op kantoor? Volgens Barrows onderschatten de meeste ondernemers hoeveel invloed de omgeving heeft op hoe klanten over uw bedrijf denken en of ze tot aankoop over zullen gaan.
Omdat u en uw personeel niet anders gewend zijn, is het lastig om zelf dit soort omgevingsdetails te zien. Ook hier is dus iemand van buitenaf welkom die uw bedrijf aan een kritische inspectie onderwerpt. Doel: zorgen dat het uiterlijk van uw bedrijf klopt met wat u wilt uitstralen.
Dus wil u dat uw bedrijf staat voor luxe en verwennerij? Dan moet alles in uw bedrijf (of in ieder geval overal waar de klant komt) dit uitstralen. Van de entree tot het wc-papier.
Sydney Biddle Barrows legt haar adviezen uitgebreider uit op Entrepreneur.com.
Alle artikelen uit de rubriek levensfasen op een rij.
