ADVERTORIAL – ‘Leuk hoor, al die sociale media als Twitter en Facebook, maar wat moet ik daar als organisatie nou mee?’ Leer van het Engelse Has Bean Coffee.
Stephen Leighton, een voormalige gevangenbewaarder, begon in 1999 vanuit Engeland met zijn online koffiehandel Has Bean Coffee. Het bijzondere aan Leightons manier van zakendoen is de succesvolle manier waarop hij sociale media inzet om zijn omzet te vergroten.
Wie op Google “Has Bean Steve” intoetst, vindt informatie over Leighton en zijn bedrijf terug op zijn eigen website. Maar ook op Twitter, Facebook, MySpace, Flickr, Vimeo, Foursquare, LinkedIn en op tientallen blogs, fora en overige sociale netwerken. Overal waar het op internet over koffie gaat, is Leighton of zijn bedrijf aanwezig. Iets waar hij, naar eigen zeggen, een volledige dagtaak aan heeft. En zelfs meer dan dat: hij claimt dat hij zeven dagen per week, zeventien uur per dag met sociale media bezig is.
Nu zou u kunnen denken ‘Ga eens aan het werk’, maar in het geval van Leighton ís dat nou juist zijn werk. Door te zorgen dat hij in de online wereld altijd en overal present is, heeft hij wereldwijd een gigantische hoeveelheid fans en volgers weten te verzamelen die allemaal zijn koffie bestellen en vanuit Engeland naar alle uithoeken van de wereld laten versturen. En dat is toch opmerkelijk: goede koffie is overal ter wereld te krijgen, dus het is reëel om te zeggen dat zijn online presence een belangrijke factor is in het succes van zijn koffie.
Waarde in onverwachte hoek
Nu werpt zich de vraag op of dit voor iedere soort onderneming zou werken. Immers, koffie bestellen op internet is immers iets anders dan een aannemer zoeken voor je verbouwing. Wie in Florida woont heeft weinig aan een populaire aannemer uit Emmen.
Bovenstaand voorbeeld is dan ook niet een blauwdruk voor succes voor iedere ondernemer, maar geeft wel aan dat de waarde van sociale netwerken voor ondernemingen in onverwachte hoek kan zitten. “Voor iedere soort onderneming is het een kwestie van zoeken, proberen, wellicht mislukken en het nog eens proberen”, aldus Maarten van Huijstee van TAXI Europe, een bureau met ervaring in sociale media. “Soms kan het al genoeg zijn om je klantenkring of doelgroep zo goed te kennen dat je via sociale media moeiteloos met ze kunt communiceren. Dus echt op basis van gelijkheid.”
Reputatiemanagement
Maar het voordeel kan ook in kleinere, meer voor de hand liggende inspanningen zitten. Reputatiemanagement bijvoorbeeld. Het is op sociale netwerken als Twitter en Facebook redelijk eenvoudig om te monitoren wat er over jouw organisatie, product of dienst gezegd wordt. Vind je ergens een negatieve toon dan kun je daar als ondernemer direct actie op ondernemen. Je mailt of twittert de klager simpelweg en geeft hem de ruimte nog eens uit te leggen waar zijn pijn zit. Als je daar vervolgens goed op reageert, bijvoorbeeld door uit te leggen hoe het zo is gekomen of door een korting op een volgend bezoek aan te bieden, is de kans groot dat je van een ontevreden klant een hartstochtelijke fan maakt.
Maar dan nog blijft het moeilijk om te bepalen wat nu precies de waarde is van dergelijke inspanningen. In hoeverre draagt het bij aan het succes van een onderneming?
Van Huijstee: “Dat is en blijft natuurlijk moeilijk meetbaar. Maar daarin verschillen sociale media niet echt van een advertentie of een reclamecampagne. Ook het effect daarvan is voor kleine ondernemingen vaak moeilijk meetbaar. Het voordeel van sociale media ten opzichte van traditionele, is dat de feedback veel directer is. Je kunt direct vragen om een reactie van je klanten of doelgroep. En, een geluk bij een ongeluk, als je volgens je klanten echt iets verkeerd doet krijg je die feedback ongevraagd toch wel voor je kiezen. Zo weet je in ieder geval altijd waar je aan toe bent.”
Snel resultaat?
Nu hebben veel kleine ondernemingen niet de mankracht om zomaar wat vingeroefeningen op sociale media te gaan doen. Die willen resultaat zien, tegen zo min mogelijk inspanning. Zijn sociale media voor dit soort organisaties wel het juiste kanaal om met hun doelgroep te communiceren? Van Huijstee is er duidelijk over.
“Sociale media bieden absoluut enorme mogelijkheden. De kans op leverage, dus het exponentieel vergroten van het effect van een boodschap op je omzet, is bij kleinere ondernemingen groter dan bij grotere bedrijven die ook via traditionele media zullen moeten communiceren. De uitdaging zit ‘m daarbij in relevantie. Je moet een voortdurende dialoog weten aan te gaan met je doelgroep, waarbij je hen relevante informatie, tips, voordeeltjes, beelden of wat dan ook biedt. En hen de mogelijkheid biedt om te reageren, vragen te stellen, etcetera. Dat is dus wat anders dan eenzijdig aanbiedingen of kortingen via sociale netwerken bekend maken.”
Dit vraagt van veel kleine ondernemingen een andere kijk op communiceren met hun doelgroep. Een directe, persoonlijke dialoog met mensen is heel wat anders dan een communicatiecampagne via advertenties of (radio)spotjes en het is de vraag of iemand die al vele jaren op traditionele wijze campagnes voert, de overstap naar sociale media makkelijk kan maken.
Van Huijstee: “Ik denk dat bedrijven wel zullen moeten. Het zou me niks verbazen als een Twitter en Facebook account voor sommige merken de komende jaren belangrijker wordt dan hun website. Sociale media zijn absoluut geen niche meer. De organisaties die zich dat het eerst realiseren en daarmee leren werken, zullen daar de meeste profijt uit halen.”
Deze artikelen worden u aangeboden door Telfort. Wilt u kennis maken met Telfort? Vraag de gratis Telfort Proefsim aan, test het betrouwbare netwerk zelf en ervaar de hoge dekking en het uitstekende bereik.
