De kern van zijn boodschap: het onderscheid tussen offline en online is rap aan het verdwijnen. Shoppen op het internet en fysiek winkelen smelten samen. De fysieke winkel verandert in een showroom. Voor retailers betekent dat: je opent niet meer of een online winkel of een locatie in een winkelstraat. Het wordt én én. Een paar feiten waar de Lunn, in zijn praatje tijdens The Next Web vorige week, mee schemrde:
- 65 % van alle mensen die nu een winkel inloopt, heeft eerst online gezocht
- 80 % loopt die winkel binnen met smartphone in hand
- 37 % koopt tijdens of na dat bezoek van die winkel via smartphone bij een andere winkel
De conclusie: accepteer het als een gegeven. je hebt totaal geen grip meer op klanten. Volgens Lunn moet je dit realiseren.
Consumenten willen:
- De goedkoopste prijs
- Dat het direct leverbaar is, dus altijd op voorrraad
- Ze willen een korting
- Geen wachtrijen
Retailers wilen:
- Loyale klanten, ofwel: klanten die niet slechts 1 keer kopen vanwege die korting, maar terugkomen.
- Klanten die voor reclame maken bij hun vrienden
De formule van John Lunn:
- Laat het idee online en oflline los.
- Realiseer dat je de oudewetse klantenkaart – veel te veel gegevens achterlaten- achterhaald is.
- Realiseer je tegelijk dat kortingbonnen zoals Groupon online nog steeds populair zijn: 53,3 miljoen PayPal-gebruikers hebben in 2012 ervan gebruik gemaakt. Klanten willen dus nog steeds een soort van klantenkaart.
- Maak je klantenkaarten – kies voor een app – zo dat ze heel laagdrempelig zijn, weinig gegevens ingevuld hoeven worden.
- Maak van klanten fans op social media en besef je dat je daar de statistieken over je klantgedrag kunt halen.
- Maak gebruik van acties via sociale media, apps en webdiensten om klanten aan je te binden.
Zoek naar oplossingen waarbij je fans iets extra’s kunt bieden. Zo zijn er nu al kassasystemen die een klant die jouw app heeft gedownload kan herkennen zodra die de winkel instapt. Die klant direct een gepersonaliseerde korting aanbieden. Of je kunt haar bijvoorbeeld naar een speciale kassa leiden waar er GEEN wachtrijen zijn.
Een ander voorbeeld: in Engeland is er een bar met fruitsappen/koffieshop waar je thuis via de website of je app je bestelling doorgeeft. Die zorgt er vervolgens voor dat je je sapje ‘s ochtends zo van de toonbank kan afgrijpen. Het is volgens Lunn slechts allemaal het begin van allemaal mogelijkheden waarbij retailers online middelen zullen inzetten om voor nieuwe vormen van klantenbinding te zorgen.
Meer weten over zijn visie. Fast Moving Targets had vorige week een video-interview met Lunn.
