Optimale service bieden aan klanten, de kwaliteitspeler zijn in de markt. Het zijn van die dooddoeners. Klanten zitten daar niet op te wachten. Als je ze echt wilt overtuigen dat het je menens is, dan moet je een propositie doen waar dat klant echt beter van wordt. Waar je jezelf mee kunt onderscheiden is het maken van belofte die pijn doet. Het is volgens groeiexpert Verne Harnish een van belangrijkste voorwaarden voor groeistrategie. In zijn boek ‘7 Strata of Strategy’ wijst hij naar het voorbeeld van BuildDirect.com. Dit bedrijf is inmiddels één van de grootste Amerikaanse sites voor bouwmaterialen.
Volgens Harnish heeft het zijn succes voor een groot deel te danken aan de helderheid van zijn propositie. BuildDirect belooft klanten een niet-goed-geld-teruggarantie van dertig dagen. Klanten kunnen hun spullen terugsturen om welke reden dan ook. Ze krijgen dan het gehele bedrag terug en ook de verzendkosten. Het bedrijf verbergt deze belofte niet, maar plaats het bovenaan op de website. Het opmerkelijk is, zo beweert het bedrijf, dat in de praktijk nauwelijks klanten zijn die uiteindelijk van de regeling gebruik maken. Dat komt voor een groot deel door dat je organisatie zich hard moet inzetten dat klanten tevreden zijn.
Propositie
Een bedrijf die eveneens laat zien dat deze truc werkt, is het Britse Sofa.com. Rohan Blacker, de oprichter van de meubelsite, sprak vorig jaar op de Challengerday. Velen verlkaarden hem voor gek toen hij probeerde een online banken te gaan verkopen. De site maakt namelijk de belofte om een bank terug te nemen binnen veertien dagen weer terug te nemen. “We beloven er niet chagrijnig over te doen.”
Een bank is een product dat lastig online is te verkopen. Door een belofte aan te gaan die Sofa.com ook echt geld gaat kosten, weet het klanten over de streep te trekken die anders geen bestelling zouden doen. Wie ooit wel eens een bank heeft gekocht, weet hoe waterdun de leveringsbelofte vaak is. Een gedurfde zet dus, om er onvoorwaardelijke garantie aan te hangen.
Groeisucces is van meerdere factoren afhankelijk, maar durf jij ook verder te gaan dan je concurrent in je belofte aan de klant? Kortom, wat is jouw pijn en vertaal die in je propositie.
Lees ook:
