Chris Loos is partner en sales trainer bij Excellent Commerciële Trainingen. Volgens hem is de oorzaak van een dreigend vertrek meestal snel duidelijk: een gebrek aan aandacht. “Je hoeft er de deur natuurlijk niet plat te lopen, maar af en toe een contactmoment is wel belangrijk.” Stel nou dat je dit hebt nagelaten. Er is iets misgegaan tijdens een project waardoor een klant op het punt staat om de zakelijke lijntjes met je bedrijf door te knippen. Loos legt uit hoe je in drie stappen je klant kan terugwinnen.
1. Het onderzoek
“Deze fase kent twee verschillende actiepunten. Je bepaalt allereerst de klantwaarde. Wat verdien ik aan een klant en wil ik die klant dus ook echt houden? Als tweede bepaal je de contactstrategie. Bij grote bedrijven worden bijvoorbeeld flyers gestuurd naar mensen die afscheid hebben genomen. Zorgverzekeraar CZ is daar een mooi voorbeeld van. Klanten die zijn vertrokken krijgen na een jaar een flyer in de bus.”
2. Bellen voor een afspraak
“Bij een klant met een hoge klantwaarde en waar persoonlijk contact mee is geweest, gaat het erom dat je hem in de ogen aankijkt. Maak een afspraak, dat is de meest effectieve manier om een klant vast te houden. Voor het maken van die afspraak mag je best een stukje emotionele waarde in het gesprek leggen. ‘Ik was in de veronderstelling dat we een goede relatie hadden en zou het erg vinden als je bij ons weggaat. Gun je in ieder geval nog een afspraak? Dan pak ik nu de agenda, prikken we een datum en praten we er met elkaar over. Wanneer komt je uit?’ Het doel is om ervoor te zorgen dat die afspraak er ook echt komt en dat je elkaar kunt aankijken.”
3. Het gesprek, begrip tonen
“Wat kan ik doen om je als klant te behouden? Dat is het primaire uitgangspunt van het gesprek. We gebruiken hiervoor het triademodel, dat bestaat uit drie punten. Bovenaan de driehoek staat ‘begrip tonen’, rechts onderin zien we ‘sorry zeggen’ en links daarnaast ‘een oplossing voorstellen’. We zien dat veel verkopers het nalaten om begrip te tonen voor de reactie van de klant, terwijl dat juist zo belangrijk is.”
“In cases die we doen, hebben we op deze manier hele gespannen situaties zien veranderen in een constructief gespreksklimaat. Stel, er is een fout gemaakt. Dan zeg je: ‘Ik kan me voorstellen dat je daar ontstemd over bent. Ik zou er zelf ook kwaad over zijn.’ Ga in deze situatie vooral niet in discussie, maar concentreer je op de gevoelens en behoeften van de klant. Vaak zijn de eerste uitingen slechts het topje van de ijsberg en volgen daarna veel sterkere uitingen. De spelregel in deze eerste fase van het gesprek is dus dat je een klant volledig de ruimte geeft om zich te uiten.”
Sorry zeggen
“Je weet wanneer je door kunt naar de volgende fase van het model als je opluchting bespeurt bij de ander of wanneer het stil blijft. Dat is een teken dat hij echt leeg is. Tijd om sorry te zeggen. Dat mag je best extra aanzetten, zodat het goed duidelijk is.”
Een oplossing voorstellen
“Bij het derde punt stel je voor om samen te onderzoeken hoe het probleem kan worden opgelost. Je kunt ook zelf iets voorstellen en vragen: ‘Zou je daaraan mee willen werken?’ In feite vraag je dus om een actieve houding van de klant. Accountmanagers die dit terugwinscenario volgen hebben de kans een klant toch weer voor zich terug te winnen. Het is verbazingwekkend hoe ogenschijnlijk onontwarbare problemen helder kunnen worden als mensen worden gehoord.”
Lees ook het artikel Koud bellen: de regels
Lees ook het boek: Klanten zijn eigenlijk net mensen
