Je stemgebruik, de stand van je lichaam, je gezichtsuitdrukking, gebaren, het zijn allemaal voorbeelden van non-verbale communicatie. Ze vertellen ons bijvoorbeeld hoe iemand zich voelt en of hij of zij oprecht is. Het geeft ons vertrouwen en duidelijkheid als iemands verbale en non-verbale communicatie in overeenstemming zijn met elkaar.
Als dit niet zo is, is dit voor ons een signaal dat er iets niet klopt. We hoeven ons hier nog niet eens bewust van te zijn; het oppikken en het interpreteren van non-verbale communicatie vindt in eerste instantie onbewust plaats. Als je medewerker tegenover jou beweert dat er geen enkel probleem is met die ene belangrijke opdracht terwijl hij nerveus met zijn handen staat te friemelen en oogcontact vermijdt, zal er in jouw brein een alarmbel afgaan. Hierdoor word jij alert en zal je vermoedelijk actie ondernemen om te controleren hoe het er werkelijk voorstaat met die opdracht.
Slechtere kwaliteit werkrelaties
Non-verbale communicatie is dus heel belangrijk in onze dagelijkse omgang met andere mensen. Nu we massaal thuiswerken en voornamelijk contact hebben via beeldschermen, wordt het echter een stuk ingewikkelder om iemands non-verbale signalen op te pikken. Niet in de laatste plaats omdat we via het beeldscherm slechts een klein gedeelte van het lichaam van de ander zien.
Werknemers vinden dat hun werkrelaties verslechteren door het vele communiceren via het beeldscherm
Uit een onderzoek dat werd uitgevoerd door hoogleraren Nancy Buchan en Wendi Adair blijkt bovendien dat online vergaderingen een negatief effect hebben op de waargenomen kwaliteit van de werkrelaties. De werknemers in dit onderzoek meldden dat hun werkrelaties verslechterden door het vele communiceren via het beeldscherm. Ze vonden het lastiger om de non-verbale signalen van hun collega’s op te pikken. Ook vonden ze het moeilijk aandachtig te luisteren naar wat anderen zeiden. Volgens de onderzoekers waren deze werknemers drie keer minder effectief in het opbouwen van werkrelaties.
Maar er viel nog iets op aan de resultaten. De mensen die aangaven dat ze zich juist extra concentreerden op de non-verbale signalen van hun collega’s ondervonden minder snel een verandering in de kwaliteit van hun werkrelaties. Wanneer ze ook nog eens harder probeerden om aandachtig te luisteren, bleken de online vergaderingen zelfs vergelijkbaar met face-to-face gesprekken op het werk.
Compenseren
Het moet dus mogelijk zijn om gebruik te maken van non-verbale communicatie via een beeldscherm. ‘Het is juist nog belangrijker geworden nu we allemaal zoveel beeldbellen’, zegt Denise Dechamps, psycholoog en lichaamstaalexpert bij Body Language Academy. ‘Met het deel van je lichaam dat wél zichtbaar is op het scherm moet je het ontbrekende gedeelte in feite compenseren.’
In de politiek zie je nog weleens dat er gebruik wordt gemaakt van hele overtuigende lichaamstaal, terwijl de inhoudelijke boodschap nergens op slaat
Minimaal 70 procent van onze communicatie is non-verbaal en daarom mogen we het belang ervan niet onderschatten. ‘Verbale communicatie is voornamelijk de informatie die je met elkaar deelt, terwijl non-verbale communicatie veel meer gaat om de emotie, sfeer en de klik. Het is het gevoel dat je overbrengt aan de ander.’
In de politiek zie je bijvoorbeeld nog weleens dat er gebruik wordt gemaakt van hele overtuigende lichaamstaal, terwijl de inhoudelijke boodschap nergens op slaat. Toch kan dit door de sterke lichaamstaal heel geloofwaardig overkomen. ‘Reken maar dat politici hier een goede training in hebben gehad’, lacht Dechamps.
Toch hebben lang niet alle politici dit goed onder de knie. ‘Bij Hugo de Jonge zie je dat hij het nog aan het leren is. De timing klopt vaak net niet. Als hij iets belangrijks overbrengt, maakt hij bijvoorbeeld een halve seconde te laat een vuistje. Hij moet er echt nog over na denken.’ Mark Rutte daarentegen, heeft lichaamstaal al veel meer eigen gemaakt.
Veel gaat nog mis
Ook het gebruik – en de interpretatie – van non-verbale communicatie tijdens online meetings kan worden getraind. En dit is hard nodig, volgens Dechamps: ‘Ik zie nog veel dingen misgaan. Mensen hebben bijvoorbeeld regelmatig hun handen niet in beeld. Ook is er vaak een te groot gedeelte van het plafond zichtbaar.’ Daarom is het aan te raden goed na te denken over de instelling van het frame – het gedeelte dat zichtbaar is. ‘Je handen en je gezicht zijn belangrijke instrumenten om te overtuigen of te motiveren. Als je je handen niet in beeld hebt, geeft dat minder sturing en kan je gesprekspartner minder makkelijk mee in wat je zegt.’
Om je een beetje op weg te helpen, geeft de lichaamstaalexpert een aantal handige tips, beginnend bij de basis: ‘Veel mensen zetten de laptop neer en klappen het scherm een beetje naar achter. Daardoor kijk jij van bovenaf naar beneden richting je gesprekspartner. Hij of zij ziet jou van onderaf.’ Je zit dan niet op gelijke hoogte en dit kan een gevoel van ongelijkwaardigheid creëren; het kan overkomen alsof je op de ander neerkijkt.
Daarnaast ziet het er door het vertekende beeld niet meer uit als face-to-face gesprek. Je kan de camera daarom beter op ooghoogte zetten. Ook aan de belichting schort het nog weleens. ‘Mensen gaan vaak met hun rug naar het raam zitten. Maar je ogen worden dan veel donkerder en het beeld platter.’ Omdat goed oogcontact juist heel belangrijk is, kan je beter met je gezicht naar het raam of naar een lamp gaan zitten. Zo kan je ook beter connectie maken met de ander(en). Het is sowieso aan te raden om een vaste plek in huis te zoeken waar jij op je gemak online kan vergaderen. Het geeft een hoop rust als je van tevoren de achtergrond, hoek en belichting regelt.
Als je de basis op orde hebt, kan je je gaan focussen op de meer concrete non-verbale communicatie. Dechamps geeft een paar voorbeelden en adviezen.
#1 Gebruik van je handen
Hierbij kan je onderscheid maken tussen handpalm omlaag en handpalm omhoog. Dat laatste dient als signaal dat je niks te verbergen hebt en dat je open staat voor onderbrekingen. Het zorgt ervoor dat je toegankelijk overkomt.
Als je de leiding wil nemen en even geen ruimte wil geven aan je gesprekspartner(s) kan je je handpalm daarom beter omlaag draaien. Zodra je je boodschap hebt overgebracht, kan je ze eventueel weer omhoog draaien.
#2 Wijzen
Wijzen is een dominant gebaar en als een ander daar gevoelig voor is, kan het zelfs agressief overkomen. In zakelijke gesprekken is dit gebaar daarom niet aan te raden. Tenzij je juist wil overbrengen dat je ergens helemaal klaar mee bent.
#3 De stand van je hoofd
De hals is een kwetsbaar onderdeel van het lijf. Als we ons hoofd schuin houden om naar iemand te luisteren, is dat een niet-leidend gebaar. Het geeft aan dat de ander de leiding mag nemen. Managers die een gesprek willen sturen kunnen hun hoofd daarom misschien beter recht houden.
#4 Zelftroostende signalen
Dit zijn gebaren die ons comfort geven, zoals wrijven over arm, nek of haar. Volgens Dechamps komen deze gebaren heel veel voor. ‘In een videocall worden deze gebaren uitvergroot omdat andere signalen wegvallen. Als je zelfverzekerd wil overkomen, is dit dus iets wat je wil voorkomen.’
#5 Oogcontact
In de camera kijken, betekent dat je de ander aankijkt. Het gaat op dit gebied nog vaak mis omdat mensen voortdurend op het scherm blijven kijken. De kunst is juist om dit een beetje af te wisselen. Dechamps: ‘Vraag jezelf af op welk punt in het gesprek je de ander het gevoel wil geven dat je hem of haar aankijkt. Als je met een medewerker praat, kan je bijvoorbeeld in de camera kijken als jij aan het woord bent. Op het moment dat hij aan het woord is, kan je weer op het scherm kijken.’ Als je dit erg lastig vindt, kan je eventueel hulpmiddelen gebruiken, zoals een losse webcam of een kleine tripod. Deze kan je dan voor je scherm zetten of hangen.
Tot slot: het is natuurlijk niet de bedoeling dat je nu heel krampachtig voor je scherm gaat zitten met je handpalmen omlaag, een strakke blik in de camera en/of een kaarsrecht hoofd. Het moet er niet gaan uitzien als een toneelstukje. Maar je kan wel proberen jezelf te trainen op het gebruik van non-verbale communicatie tijdens online vergaderingen – bijvoorbeeld door jezelf op te nemen. Door er bewuster mee om te gaan, leer je ook via een scherm connectie te maken met je collega’s en je intenties duidelijk over te brengen.
