Ze zijn zeker niet de goedkoopste. Toch lopen veel kleine ondernemers weg met het 16 jaar oude Xs4all. Hun geheim zit in de eenvoud.
Ze mogen met recht zeggen dat ze de eerste internetserviceprovider waren die in Nederland internettoegang regelde voor particulieren. Xs4all, in 1993 opgericht door een clubje hackers, ontdekte in 2007 echter dat het ook een stevige positie bezat in de kleinzakelijke markt. “Typisch Xs4all”, zegt Ronald van Wuijtswinkel, voormalig cio bij het bedrijf. “Constant bezig met je uiterste best te doen, maar je tegelijkertijd niet realiseren hoe goed je bent. Ze stuurden voor die tijd alleen op de consumentenmarkt. Er was in 2007 een professionaliseringslag nodig om voorop te blijven lopen. Pas toen zijn ze ook diensten gaan bedenken die speciaal gericht waren op de zakelijke markt.”
Maatschappelijk geweten
Vanaf het prille begin, ook nadat Xs4all in 1998 een volledige KPN-dochter werd, koesterde de provider een eigen gezicht en een maatschappelijk geweten. Dat is nog steeds het geval. Xs4all stelt het aftappen van internetverkeer door de overheid aan de kaak en ook de verplichting voor providers om data te bewaren. Het beschermt de abonnees, dus ook kleinere ondernemers. Een veilig idee.
Het in Diemen gevestigde Xs4all, dat voor de grootzakelijke markt niet echt interessant is, legt in het beleid sterk de nadruk op privacy en veiligheid. Het promoot secure e-mail, dus het versleutelen van berichten. Alle abonnees kunnen gebruiken maken van McAfee’s veiligheidssuite. Er is een checklist voor basisbeveiliging beschikbaar en de gebruiker wordt aangespoord poortbeveiliging aan te zetten. Voor zakelijke klanten bestaan er onder meer diensten als SDSL, BussinesDSL, Co-location hosting en Hosted Exchange. Een goed, degelijk productaanbod, vooral interessant voor bedrijven waarvan werknemers op locatie werken.
Eenvoud
“Volgens mij zit het geheim van Xs4all in de eenvoud”, zegt Van Wuijtswinkel. “Hou het simpel voor de klant. De meeste bedrijven gebruiken een callcenter waar je als klant uitkomt bij een telefoniste, eerstelijns. Later kom je misschien bij de tweedelijns medewerker. Bij Xs4all heb je direct een expert aan de lijn, die doorgaat tot je geholpen bent. Daarvoor is passie en kennis nodig. Dat ervaar je als klant.”
Sterke kant
Ook bij Xs4all zijn er wel eens minder tevreden klanten, maar het zijn er weinig. Veel managers noemen klachten oplossen als sterke kant van de provider, naast inhoudelijke kennis. In de providermonitor van de Consumentenbond staat Xs4all maand na maand op de eerste plaats, op een korte periode in 2009 na, toen Tele2 het even overnam. In de Emerce100, een jaarlijks imago-onderzoek onder bedrijven in de internetbranche, stond Xs4all in de categorie ISP & Hosting van 2007 tot en met 2009 eerste.
