Er is een aantal basisvoorwaarden waar goed klantcontact aan moet voldoen: bereikbaarheid en een snelle reactietijd, bijvoorbeeld. Of hulpvaardige en empathische werknemers die de klanten te woord staan.
Social media-accounts moeten niet slechts een plek zijn om bedrijfsnieuwtjes te delen
Ook handig: klantenservice-medewerkers die hun weg weten te vinden op de social media-accounts van het bedrijf. En ook weten wat ze er moeten posten, zodat deze accounts meer worden dan slechts een plek waar bedrijfsnieuwtjes worden gedeeld.
Of het nu gaat om Twitter, Facebook, LinkedIn of welk ander kanaal ook: klanten en geïnteresseerden moeten zich veilig en comfortabel voelen om je te bereiken, of dit nu in positieve of negatieve zin is. Ook moeten ze altijd verzekerd zijn van een (snelle) reactie.
Een positieve reactie die een klant bij blijft, is goud waard, maar vraagt vaak wel iets extra’s van de medewerker in kwestie. Wanneer deze ook plezier heeft in het beantwoorden van vragen en dit duidelijk wordt uit de reacties, dan kan dit mooie pr opleveren.
Hoe zoiets eruit ziet, laten we je zien met deze vier voorbeelden. Naast tevreden klanten zorgden ze ook voor mooie pr voor de bedrijven. Vier topreacties van customer service desks, die stuk voor stuk viral gingen.
1. Samsung: De draak en de kangoeroe
Hoe leuk klantcontact en een goede sociale media-aanpak kan zijn, blijkt uit het volgende verhaal van Samsung Canada.
Vijf jaar geleden ontving het bedrijf via zijn Facebook-pagina het verzoek van Samsung-gebruiker Shane Bennett om een gratis Galaxy S III te mogen ontvangen. Bennett schreef: “Hello, I have bought many Samsung products. I currently have a Samsung LCD TV, Samsung Galaxy S, Samsung laptop. I was just wondering if I could get a free Galaxy S3.”
Hij voegde hierbij een tekening toe van een vuurspuwende draak, met de woorden: “I have attached a picture of a dragon I just drew for you.” Samsung Canada antwoordde dat een gratis telefoon er helaas niet inzat:
Bennett vond hun reactie zo komisch dat hij er een screenshot van plaatste op online platform Reddit met de tekst: “Well, Samsung Canada has won me over.” Het bericht ging viral.
Enkele maanden later ontving Bennett een pakketje in de post met daarin een Galaxy S III, customized met zijn drakentekening en voorzien van het volgende bericht: “This is the only customized S III in Canada, and we hope you enjoy it as much as we enjoyed watching the story of the Dragon and Kangaroo go viral.”
Bennett plaatste de foto van zijn nieuwe telefoon ook op Reddit, met de tekst: “Well, Samsung Canada has won me over again.” Het verhaal werd wederom vele malen doorgeplaatst.
Ook door Samsung Canada, dat de Dragon and the Kangaroo veelvuldig retweette. Een opmerking op Reddit luidde zelfs dat iemand op de Samsung Canada-marketingafdeling misschien wel een opslag verdient.
2. Sainsbury’s (VS): Tijgerbrood wordt giraffebrood
De drie jaar oude Lily Robinson verbaaste zich over het feit dat tijgerbrood ‘tijgerbrood’ heet. Het lijkt namelijk helemaal niet op een tijger, de vlekken op de zijkant van het brood hebben meer iets weg van een giraffe.
Dus besloot ze, met hulp van haar vader en moeder, een brief te schrijven aan de klantenservice van de Amerikaanse vestiging van Sainsbury’s, waar ze het brood heeft gespot. “Dear Sainsbury’s, why is tiger bread called tiger bread? It should be called giraffe bread. Love from Lily Robinson age 3 ½.”
Een klantenservicemedewerker van Sainsbury’s, de 27-jarige Chris King, besloot er vol op in te gaan en antwoordde haar: “I think renaming tiger bread giraffe bread is a brilliant idea – it looks much more like the blotches on a giraffe than the stripes on a tiger, doesn’t it? It is called tiger bread because the first baker who made it a loooong time ago thought it looked stripey like a tiger. Maybe they were a bit silly.”
De moeder van Lily was zo geamuseerd door de onderlinge correspondentie dat ze de berichten op haar blog plaatste. Het werd opgepakt en de briefwisseling ging viral. Sainsbury’s speelde daar weer slim op in door een campagne te starten om tijgerbrood voortaan in de Sainsbury’s-winkels te veranderen in giraffebrood.
3. JetBlue: een treurig leeg scherm
Hoezeer niet alleen een gevoel voor humor maar ook het tonen van empathie in klantcontact wordt gewaardeerd, blijkt uit dit voorbeeld van luchtvaartmaatschappij JetBlue.
Passagier Esaí Vélez was bezig met een vier uur durende vlucht, maar zijn entertainmentscherm werkte niet. Hij tweette daarom naderhand een klacht naar JetBlue. Niet boos, wel teleurgesteld: “My view during all the flight (4hours). No movies, no TV. First complain(t) to one of my favorite airline. @JetBlue :(“
JetBlue reageerde met een bericht dat empathie toont: “Oh no! That’s not what we like to hear! Are all the TVs out on the plane or is it just yours?”
Vélez legde uit dat het alleen om die van hem ging en kreeg weer antwoord: “We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code to get you a credit for the non-working TV.”
Het resultaat? Drieëntwintig minuten nadat hij zijn eerste klacht tweette, postte Vélez nu: “One of the fastest and better Customer Service: @JetBlue! Thanks and Happy Thanksgiving.”
4. Albert Heijn en het mooiste glimhaar
In Nederland kan het ook, zo liet Albert Heijn zien met een uitgebreide correspondentie tussen ‘Erik’ en de klantenservice van Albert Heijn over de potjes AH Shine Wax:
Albert Heijn-medewerker Joost reageerde enthousiast en vol medeleven:
Erik de Nijs reageerde vrolijk terug met het volgende bericht waar de klantenservice van AH het op zich bij had kunnen laten:
Maar Albert Heijn zette toch nog even door om zijn klant echt blij te maken:
