Winkelmand
Concurrentie
![Wat is de relatie tussen co-creatie en cloud volgens u? ‘Cloud, mobile en de mogelijkheid om overal online te zijn, zijn een voorwaarde voor succesvolle co-creatie. In het traditionele businessmodel wordt er eerst gebrainstormd en marktonderzoek gedaan, vervolgens wordt er een prototype gemaakt die in een lab-omgeving wordt getest alvorens het naar de markt wordt gebracht. Niet alleen duurt dat soms maanden of zelfs jaren, het moment dat de klant feedback kon geven op het product ligt helemaal achteraan in het proces. Om klanten onderdeel te maken van je productiecyclus is het noodzakelijk om zo vroeg mogelijk in het ontwikkelstadium hun mening te vragen. Co-creatie is daarvoor de manier en doordat onze wereld steeds digitaler wordt, is dat ook steeds eenvoudiger en laagdrempeliger mogelijk. De time-to-market wordt hiermee drastisch ingekort.’ Hoe zoekt Picnic die co-creatie met zijn klanten? ‘Een mooi voorbeeld is ons assortiment. We zijn gestart met een basisassortiment, waarvan we op dat moment al wisten dat het daar niet bij zou blijven. Dan zijn er twee mogelijkheden: we hadden een marktonderzoeksbureau kunnen inschakelen die we voor een flink bedrag zouden kunnen laten onderzoeken welke productwensen er bij onze klanten leven, of we konden direct contact zoeken met onze klanten en het hen zelf vragen. We hebben voor dat laatste gekozen. In onze boodschappenapp staat er bij iedere productcategorie een knop ‘Mis je iets?’. Klanten kunnen daarmee aangeven welke producten ze graag aan het assortiment toegevoegd willen zien. Zijn er meer dan vijf aanvragen voor hetzelfde product, dan voegen we dat toe. In het begin kregen we – mede doordat we toen ook nog niet zoveel klanten hadden – een paar tientallen assortimentsaanvragen per week. Inmiddels zijn dat er duizenden per week, het is dan ook een heel populaire feature in de Picnic App. Klanten laten ons graag weten wat ze missen, maar ook wat ze goed vinden. Die betrokkenheid van klanten bij ons bedrijf is heel belangrijk.’ Zijn er nog andere co-creatieprojecten binnen Picnic? ‘Jazeker. Zo werken we voor onze elektrische voertuigen samen met diverse leveranciers. We hebben eerst het voertuig zelf ontwikkeld en kopen vervolgens onderdelen in. Daarnaast hebben we een aantal partners waarmee we het voertuig optimaliseren. Met die partners bekijken we steeds opnieuw of het ontwerp voor de auto kan worden geoptimaliseerd. Die wens voor continue verbetering zit diep in het bedrijf. Inmiddels rijden er zo’n driehonderd van deze wagens door Nederland.’ En hoe zit dat intern met die samenwerking? ‘Het opvallende van co-creatie is dat zodra je op deze manier werkt en je organisatie groeit, dezelfde dynamiek terug te vinden is in je eigen bedrijf. Zo waren we in het begin op ons TQ [Picnic spreekt niet over een headquarter, maar over een techquarter – red.] bezig om de processen in ons warehouse te analyseren om ze met die informatie te kunnen verbeteren. We hebben inmiddels geleerd dat dit model prima werkt als je een bepaalde grootte hebt als bedrijf, maar dat het niet schaalbaar is. We hebben de autonomie en verantwoordelijkheid voor de processen verlegd naar de betreffende teams in de organisatie en we zagen dat daar direct heel concrete verbeteringen uit voortkwamen die we op de basis van de cijfers niet hadden kunnen bedenken. Zo is er in ons warehouse een heel eenvoudige oplossing geïmplementeerd om snel te kunnen zien waar je als order picker zijn moet. Er zijn namelijk met tape routes op de grond gezet waar met pijlen wordt aangegeven waar de mensen heen moeten. Dat klinkt enorm triviaal, maar in het warehouse lopen dagelijks veel nieuwe mensen die nu heel snel weten waar ze moeten zijn. Voor de efficiëntie van het team is dat cruciaal.’ Waarom is samenwerking zo belangrijk voor een bedrijf als Picnic? ‘We willen voorop lopen in de markt en steeds blijven innoveren. Innovatie kent vier fases: de ideeënfase, de experimenteerfase, de implementatiefase en de verbeteringsfase. Op het moment dat je ergens mee start, is het belangrijk om relatief snel feedback te krijgen van je doelgroep. Anders loop je het risico dat je in je eigen kleine bubbel blijft zitten, zonder externe input. Die input kan komen van professionele partijen zoals marktonderzoekers, maar ook van klanten. Wij hebben geleerd dat, zeker in de B2C-markt, het vaker beter is om direct met klanten te werken. Het levert wat informatie betreft ongeveer hetzelfde op als wat marktonderzoekbureaus je kunnen vertellen, maar het voordeel van direct met de klant werken is dat zij meer betrokken raken bij je merk als ze zien en merken dat ze concreet bijdragen. Het geeft enorm veel voldoening als een klant een product aanvraagt en vervolgens ziet dat het daadwerkelijk aan het assortiment wordt toegevoegd. Daarmee vervaagt de grens tussen klant en organisatie. De klant wordt met co-creatie steeds meer onderdeel van het bedrijf. Voor innovatie is deze fundamentele mind-shift essentieel.’ Welke aspecten zijn belangrijk om overzicht te houden op al deze samenwerkingen? ‘Daarvoor heb je drie aspecten nodig. Ten eerste een goed tracking systeem dat bijhoudt wat er gaande is, wat je aan het doen bent en de impact die dat op het bedrijf heeft. Het tweede en wellicht belangrijkste aspect is communicatie. Zeker als je met externe partijen werkt, is communicatie essentieel. Als je dat goed doet, kun je bijzonder veel betrokkenheid creëren. Tot slot is de uitvoering belangrijk. Bij co-creatie is het belangrijk dat je zaken ook daadwerkelijk doorvoert, zoals het toevoegen van producten aan het assortiment. Zodra klanten zien dat hun suggesties daadwerkelijk worden opgepakt, wordt de betrokkenheid en inzet steeds groter.’ Heeft u nog advies voor organisaties op het gebied van co-creatie? ‘Bepaal als organisatie heel goed op welk vlak je co-creatie wilt inzetten, het is namelijk niet voor ieder proces of onderdeel van het bedrijf geschikt. Zorg er daarnaast voor dat je altijd open, eerlijk en direct met klanten en partners communiceert, ook als een idee niet wordt gebruikt. Mensen zijn vaak veel begripvoller dan wordt gedacht. Denk tot slot ook na over kleine beloningen – geen geld, maar in natura - voor mensen die bijdragen aan het proces. Ga na wat hen drijft en motiveert en sluit daarbij aan.’](https://mtsprout.nl/wp-content/uploads/2017/11/Dropbox-Picnic-600x338.png)
Management
Online supermarkt Picnic: ‘De grens tussen klant en bedrijf vervaagt’
Online supermarkt Picnic is een organisatie die bestaat bij de gratie van samenwerking. ‘Co-creatie is onmisbaar geworden in onze huidige...
Kim Loohuis
4 min
Management
Nederland wederom sterkste concurrentiepositie in EU
Nederland doet het erg goed als concurrerend land in zowel de wereldeconomie als de Europese economie. Op de wereldranglijst eindigden...
Romy Donk
2 min
Management
KLM had moeite met de vrije markt
De bedrijfsgeschiedenis van KLM beschrijven in één artikel grenst aan hoogmoed. Daarom een beperkt overzicht van een aantal historische ontwikkelingen...
Pieter van Gent
2 min
Nieuws Management & Leiderschap
Nederland meest concurrerende land van EU – SNS wordt ‘Volksbank’
Plus: Musk wil naar Mars, autobouwers op weg naar 5G en goed Olympisch jaar voor Nike. Elke dag presenteert MT...
Peter Boerman
4,5 min
Nieuws Management & Leiderschap
AF-KLM gaat voor goedkope verre vluchten; Dit betekent Prinsjesdag voor de manager
Plus: vrouw als ceo GSK, postzegel 8 procent duurder, en twee dure liefdesrelaties. Elke dag presenteert MT de business uit...
Peter Boerman
4,5 min
Persoonlijk Leiderschap
Tedje van de week: stop met het ‘superchicken’-model
Veel bedrijven werken volgens het 'superchicken'-model. Dat is echter niet de manier om succesvol te worden, aldus Margaret Heffernan. ...
Romy Donk
0,5 min
Nieuws Management & Leiderschap
Thuisbezorgd naar de beurs; Cybercriminelen steeds vernuftiger
Plus: Nederlandse Drogisterij Service weet ondernemers te strikken en Hanjin zet alle zeilen bij. Elke dag presenteert MT de business...
Job Nijsen
3,5 min
Management
Apple krijgt blauwe envelop met rekening van 13 miljard
Op last van de Europese Commissie moet technologiebedrijf Apple 13 miljard euro terugbetalen aan de Ierse Belastingdienst, meldden verschillende media....
Romy Donk
1 min
Nieuws Management & Leiderschap
Vleesfraudeur moet bloeden, een Britse pond voor een euro en winkeliers verliezen van PostNL
Plus: Massaontslag bij Cisco, KLM blijft Koninklijk en luxe op de Zuidpool. Elke dag presenteert MT de business uit het...
Thijs Peters
4,5 min
Management
Heftruckleverancier Frissen: ‘De chauffeurs zitten er super ontspannen bij’
Frissen kwam als winnaar uit de tenderprocedure, waarbij werd gestreden om een contract bij Mitsubishi. Hoe ging dat? Frissen Intern...
Wessel Simons
2 min
Management
De 3 uitdagingen van KPN-ceo Eelco Blok
'Harde werker' Eelco Blok moet de komende maanden een aantal kastanjes uit het vuur halen. We zetten er een paar...
Redactie MT
2 min
Management
Tesla-ceo Elon Musk is nog lang niet klaar
Elektrische auto's maken is voor Elon Musk niet genoeg. Wat staat er allemaal in Tesla's Masterplan, deel 2? Op 2...
Ewald Smits
4,5 min
Management
SAP-uitdager Infor wil bedrijfssoftware maken die je wél wilt gebruiken
Infor is wereldwijd nummer 3 in bedrijfssoftware (na SAP en Oracle). Wat doet deze overnamemachine met Nederlandse wortels? Een portret....
Thijs Peters
5 min
Nieuws Management & Leiderschap
Topmannen Imtech én VW wisten allang van rampspoed; Enorme boete voor DAF
Plus: fors meer winst voor Microsoft en TomTom; Ziggo- en ABN Amro-ceo stoppen ermee en aantal vacatures rijst nu echt...
Peter Boerman
5 min