Reputatie is van levensbelang
Iedere ondernemer heeft een reputatie, of je je daar nu bewust van bent of niet, stelt Peters. Jouw reputatie is wat er over je gezegd wordt als je zelf niet in de kamer bent, het beeld dat de omgeving van jou heeft. En jouw reputatie is van levensbelang, want die biedt onderscheid in een wereld waarin bedrijven en producten steeds meer op elkaar lijken.
Peters: “Bovendien biedt een sterke reputatie ook bescherming bij reputatieturbulentie, veroorzaakt door issues en crises. Kortom het is reputatievet voor roerige tijden.”
10 tips voor een sterkere reputatie
Peters geeft je deze tips waarmee je jouw reputatie sterker maakt en beschermt, gebaseerd op zijn nieuwe boek Reputatiemanagement voor Iedereen:
1. Merkwaarden leidraad voor jouw gedrag
Denk na waar jij als ondernemer voor staat en waarin je anders bent dan de rest. Vervolgens is het goed om na te gaan wat voor gedrag daarbij past. Dat gedrag zal je vervolgens consistent moeten laten zien. Wees daarbij authentiek. Fouten maken mag, als je ze maar herstelt.
2. Zoek verbinding met jouw stakeholders
Reputatiemanagement is niets meer of minder dan het tenminste voldoen aan de verwachtingen van jouw interne en externe stakeholders. Ga dus na wie de voor jouw organisatie relevante stakeholders zijn en ga met hen in gesprek. Luister om te leren, ken hun verwachtingen en creëer verbinding met ze. En is er kritiek -bijvoorbeeld vanuit klagende klanten- zorg dan dat je het oplost.
3. Medewerkers zijn de reputatie
Medewerkers zijn het meest waardevolle asset van jouw bedrijf. Je kunt ze dus maar beter koesteren en dichtbij je houden. Zij maken namelijk de reputatie, omdat hun gedrag in de praktijk maatgevend is voor de beeldvorming. Zorg dus dat ze goed geïnformeerd zijn en maak ze bewust van hun rol in zowel de communicatie met de omgeving als bij het herkennen van situaties die potentieel een negatief effect op de reputatie kunnen hebben.
4. Maak successen zichtbaar
Bedrijven zijn vaak te bescheiden en vergeten het mooie nieuws met de omgeving te delen. Dat is doodzonde! Wees trots op de successen van jouw organisatie en zorg dat je die viert en actief deelt met de omgeving.
5. Bouw jouw reputatie vooral online
Jouw online reputatie is datgene wat er over jouw organisatie te zien is op pagina 1 van Google. Zorg dus dat je dat beeld actief beïnvloedt. Dat kun je doen door zelf content te maken en die online te delen. Bijvoorbeeld door posts op social media en jouw eigen online kanalen (website, blog). Ondersteun dat door online advertising (banners, Google Adwords).
6. Denk na over de risico’s
Naast het bouwen van de reputatie is het ook zaak deze te beschermen. Ga voor jezelf na waar je mogelijk kwetsbaar bent door risico’s. Die kunnen uit verschillende hoeken komen, zoals: ernstige klantklachten, datalek of datahack, brand of ongevallen en productiefouten.
Schat in welke risico’s het meest waarschijnlijk zijn en de grootste impact hebben op de reputatie of zelfs continuïteit van jouw bedrijf. Uiteindelijk kom je dan tot de kernrisico’s die je moet voorkomen en voorbereiden.
7. Bereid crisiscommunicatie voor
Als je de kernrisico’s hebt bepaald, dan kun je hiervoor ook de crisiscommunicatie voorbereiden voor de eerste fase van de crisis. Denk na over met wie je dan onmiddellijk moet communiceren en hoe je dat het beste kunt doen. Bij voorbeeld een eerste statement en de eerste social media posts.
8. Los het probleem op voor klant
Een crisis draait nooit om jou en jouw bedrijf. Als je te maken krijgt met een crisis dan telt vervolgens alleen het belang van de gedupeerden. Los het probleem voor hen op. Als je dat transparant, snel en zorgvuldig doet dan bescherm je daarmee ook jouw eigen reputatie. Communiceer bovendien met veel empathie en compassie.
9. Toon leiderschap
Een crisis is het ijkpunt voor een organisatie en haar leider. Zorg dus dat je zelf direct opstaat, de crisis claimt en laat zien wat je er aan doet om deze op te lossen. Het gaat daarbij altijd om daden, want je wordt niet meer geloofd op jouw mooie woorden en beloftes.
10. Leer van jouw fouten
De omgeving is vergevingsgezond, maar zorg wel dat je leert van jouw fouten. Evalueer jouw crisis dus en zorg voor verbetermaatregelen. Ga ook na of je de gemaakte beloftes bent nagekomen en verleen ‘nazorg’ aan de gedupeerden. Stel vervolgens de geleden reputatieschade vast en zorg zo nodig voor herstelacties om Google weer een neutraal beeld te laten geven. Zodat die crisis je online niet voor eeuwig blijft achtervolgen..
Deze reputatiemanagement-tips zijn afkomstig van Frank Peters, oprichter en eigenaar van VIRTUS Communications.
